卓越的客戶服務(wù)技巧

  培訓(xùn)講師:孫甜

講師背景:
孫甜老師-中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院特聘高級(jí)研究員-國(guó)際美容師執(zhí)證培訓(xùn)師-美國(guó)國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT培訓(xùn)師-曾金莎國(guó)際集團(tuán)、金雅福集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)-曾任億緣生物科技、纖手美發(fā)集團(tuán)總經(jīng)理-一個(gè)既做營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)師又實(shí)際操作企業(yè)的實(shí)干者實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn):10年培訓(xùn)規(guī)劃及服務(wù)行業(yè)從 詳細(xì)>>

孫甜
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卓越的客戶服務(wù)技巧詳細(xì)內(nèi)容

卓越的客戶服務(wù)技巧

課程大綱:

**講、服務(wù)認(rèn)識(shí)

服務(wù)的重要性

服務(wù)需求的挑戰(zhàn)性

付出要先于回報(bào)

服務(wù)的信念

認(rèn)識(shí)服務(wù)

服務(wù)品質(zhì)分析三要素

顧客是怎么流失的

不滿意的服務(wù)后果

滿意的服務(wù)價(jià)值

服務(wù)的關(guān)鍵因素

顧客服務(wù)的等級(jí)

第二講、服務(wù)中看的技巧

實(shí)戰(zhàn)演練如何觀察客戶——他在想什么

看的技巧——活動(dòng)體驗(yàn)

如何觀察顧客——活動(dòng)體驗(yàn)

區(qū)分顧客需求和需要

預(yù)測(cè)客戶的需求

觀察不同的顧客

分析6種不同的顧客

第三講、服務(wù)中的聽(tīng)說(shuō)技巧

傾聽(tīng)的原則

聽(tīng)話聽(tīng)音的技巧

說(shuō)的技巧

講常見(jiàn)10大陷阱

顧客到底需要什么——價(jià)值

第四講、識(shí)別顧客的性格認(rèn)識(shí)

測(cè)試識(shí)別四種人

根據(jù)綜合性格方式來(lái)區(qū)分

各種性格特點(diǎn)

各種性格優(yōu)秀的地方

各種性格的優(yōu)缺點(diǎn)

如何提升性格魅力、彌補(bǔ)性格缺陷?

各種人應(yīng)該學(xué)會(huì)說(shuō)的一句話

如何與各種個(gè)性相處

觀察識(shí)別四種人

識(shí)別——思維風(fēng)格

認(rèn)識(shí)——溝通信任頻道

溝通信任頻道應(yīng)用

識(shí)別——溝通的追求風(fēng)格或價(jià)值觀風(fēng)格

識(shí)別潛意識(shí)

第五講、如何做好大客戶服務(wù)

差異化的服務(wù)(跟產(chǎn)品沒(méi)有關(guān)系)

售前服務(wù):

售后服務(wù)

第六講、顧客異議處理

顧客異議的產(chǎn)生

服務(wù)水準(zhǔn)層次論

顧客在抱怨時(shí)想得到什么

顧客抱怨/投訴時(shí)的非理性思維

回應(yīng)抱怨的錯(cuò)誤思維——易受傷害

抱怨組成兩階段

客戶抱怨發(fā)泄階段的溝通誤區(qū)

巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者

客戶投訴五種行為/步驟

解決客戶投訴的七條原則

通常使用的幾種方式

平息客戶的不滿可分成以下七個(gè)步驟

當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí)

員工處理投訴時(shí)注意

有效地處理抱怨

 

孫甜老師的其它課程

《你為誰(shuí)工作--如何做好職業(yè)人》課程意義——為什么要學(xué)習(xí)本課程??員工松散,懈怠、沒(méi)積極性,消極被動(dòng)?員工認(rèn)為,自己是在為老板打工,為經(jīng)理,領(lǐng)導(dǎo)在打工,?從不認(rèn)為是為自己打工?員工認(rèn)為,工作就是為了交換工資,多給多干,少給少干,?員工認(rèn)為,反正是交換,你少干就少干,少干就是占便宜,多干吃虧課程目標(biāo)——通過(guò)學(xué)習(xí)本課程,您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變:?全面提升員工覺(jué)悟,職業(yè)

 講師:孫甜詳情


如何做好職業(yè)銷(xiāo)售人銷(xiāo)售人員的職業(yè)操守、素養(yǎng)、責(zé)任、心態(tài)、忠誠(chéng)、面對(duì)困難、挫折……這些日常銷(xiāo)售活動(dòng)中,企業(yè)老板與管理者談的最多的字眼,爭(zhēng)論最多的問(wèn)題,就是如何讓銷(xiāo)售人員成為職業(yè)銷(xiāo)售人,也是企業(yè)老板與管理者最為棘手的問(wèn)題之一。大部分的銷(xiāo)售人員都認(rèn)為自己是替別人工作,總覺(jué)得自己上一天班就應(yīng)該發(fā)一天工資,跟企業(yè)老板和管理者玩著“貓捉老鼠的游戲”;導(dǎo)致銷(xiāo)售人員遇到任何

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《巔峰銷(xiāo)售心態(tài)激勵(lì)--十超心態(tài)》★課程目標(biāo)——通過(guò)學(xué)習(xí)銷(xiāo)售心態(tài)激勵(lì)課程,您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變?了解銷(xiāo)售對(duì)企業(yè)的重要意義?掌握銷(xiāo)售的關(guān)鍵成功因素?學(xué)會(huì)如何熟悉以客戶為中心的銷(xiāo)售觀念?學(xué)會(huì)如何培養(yǎng)對(duì)行業(yè)銷(xiāo)售信念,解決干著懷疑著.?學(xué)會(huì)如何掌握銷(xiāo)售的情緒狀態(tài)的控制,及如何達(dá)到顛峰狀態(tài)?學(xué)會(huì)自信心的建立,驅(qū)除銷(xiāo)售恐懼、倦怠、借口?學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)化外部原因?yàn)樽约旱脑颍囵B(yǎng)樂(lè)觀心

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頂尖人員五大五好心態(tài)激勵(lì)1.大認(rèn)知?問(wèn)題:為什么我們不斷行動(dòng)卻找不到出口?我們選擇銷(xiāo)售究竟對(duì)不對(duì),好不好,重不重要?今天的工作對(duì)未來(lái)的人生有多大的意義?真的要工作嗎?為什么要工作??出口:實(shí)實(shí)在在的賣(mài)一次銷(xiāo)售;展現(xiàn)銷(xiāo)售的八大賣(mài)點(diǎn),真正意義上的理解今天工作的重大意義。1.認(rèn)知銷(xiāo)售的八大賣(mài)點(diǎn)■游戲:成功的人2.我原來(lái)是這么的棒!3.我無(wú)所不能,沒(méi)有不可能!4.一

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《金牌服務(wù)技巧》為什么要學(xué)習(xí)本課程?隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟,市場(chǎng)機(jī)制的日益完善,產(chǎn)品市場(chǎng)的日益豐富,市場(chǎng)的天平已經(jīng)由賣(mài)方向買(mǎi)方傾斜,能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。這就需要企業(yè)的服務(wù)代表提高客戶服務(wù)意識(shí),始終保持以客戶為中心的態(tài)度,學(xué)習(xí)有效的服務(wù)技巧,為客戶提供真正意義上的金牌服務(wù)。?☆本課程通過(guò)大量精心制作的客戶服務(wù)錄像、客戶服務(wù)

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《狼性銷(xiāo)售、心態(tài)激勵(lì)》★課程目標(biāo)——通過(guò)學(xué)習(xí)銷(xiāo)售激勵(lì)課程,您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變?了解銷(xiāo)售對(duì)企業(yè)的重要意義?掌握銷(xiāo)售的關(guān)鍵成功因素?學(xué)會(huì)如何熟悉以客戶為中心的銷(xiāo)售觀念?學(xué)會(huì)如何培養(yǎng)對(duì)行業(yè)銷(xiāo)售信念,解決干一行懷疑一行,?學(xué)會(huì)如何掌握銷(xiāo)售的情緒狀態(tài)的控制,及如何達(dá)到顛峰狀態(tài)?學(xué)會(huì)自信心的建立,驅(qū)除銷(xiāo)售恐懼、倦怠、借口?學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)化外部原因?yàn)樽约旱脑颍囵B(yǎng)樂(lè)觀心態(tài)?學(xué)會(huì)如

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課程內(nèi)容:?jiǎn)卧轰N(xiāo)售精英職業(yè)化塑造銷(xiāo)售精英樂(lè)觀心態(tài)和承擔(dān)意識(shí)培養(yǎng)銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵在哪里自我激勵(lì)的能力銷(xiāo)售精英應(yīng)具備的核心能力銷(xiāo)售精英必經(jīng)的三個(gè)階段認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售精英的團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)應(yīng)做到:6要6不要培養(yǎng)濃厚的興趣,保持狂熱的銷(xiāo)售激情專(zhuān)注行業(yè)聚焦產(chǎn)品全力以赴銷(xiāo)售和勇于付出的心態(tài)第二單元:銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備與計(jì)劃客戶分析目標(biāo)及策略設(shè)定銷(xiāo)售管理必備的工具日常業(yè)務(wù)管理路線管理業(yè)績(jī)管理第

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課程大綱:一、電話銷(xiāo)售的成功心態(tài)銷(xiāo)售精英樂(lè)觀心態(tài)和承擔(dān)意識(shí)培養(yǎng)銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵在哪里自我激勵(lì)的能力銷(xiāo)售精英應(yīng)具備的核心能力銷(xiāo)售精英必經(jīng)的三個(gè)階段認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售精英的團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)應(yīng)做到:6要6不要培養(yǎng)濃厚的興趣,保持狂熱的銷(xiāo)售激情專(zhuān)注行業(yè)聚焦產(chǎn)品全力以赴銷(xiāo)售和勇于付出的心態(tài)二、電話銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備明確電話的目的和目標(biāo)為所達(dá)到目的所必須問(wèn)的問(wèn)題行業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)知識(shí)

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部分:禮儀的核心與內(nèi)涵1、管理者的工作行為對(duì)企業(yè)意味著什么2、管理者應(yīng)具有的職業(yè)意識(shí)與職業(yè)形象3、禮儀的核心和內(nèi)涵4、禮儀對(duì)工作產(chǎn)生的影響1)你就是企業(yè)的“金字招牌”2)你的個(gè)人形象構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石第二部分:良好的職業(yè)行為-專(zhuān)業(yè)形象塑造1、提升你的“儀容”1)你的“角色”應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌2、你的儀容規(guī)范1)面部修飾、肢部修飾、發(fā)部修飾、化妝修飾3、禮

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課程大綱:講、愛(ài)崗敬業(yè)敬業(yè)敬業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)做了一個(gè)量化敬業(yè)的表現(xiàn):不敬業(yè)的表現(xiàn)讓敬業(yè)變成工作的習(xí)慣自覺(jué)自愿,而不是刻意去做干一行愛(ài)一行并能成一行的員工第二、凡事負(fù)責(zé)任◎即將解決的問(wèn)題為何員工的責(zé)任心不強(qiáng)?如何提高員工的責(zé)任意識(shí)!如何讓員工有一種主人翁的責(zé)任意識(shí)和執(zhí)行意識(shí)銷(xiāo)售員的執(zhí)行意識(shí)怎樣建立◎給出的內(nèi)容負(fù)責(zé)任——是承擔(dān)更大責(zé)任的重要考量一盎司的責(zé)任感勝過(guò)一磅的智

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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