服務(wù)價(jià)值鏈”—金牌服務(wù)創(chuàng)造利潤

  培訓(xùn)講師：陸和平

講師背景：
陸和平老師工業(yè)品營銷管理專家和培訓(xùn)專家IMSC工業(yè)品營銷研究中心研究員中國著名的銷售及銷售管理專家15年世界500強(qiáng)企業(yè)銷售總監(jiān)資歷北大縱橫管理咨詢公司的合伙人上海交大安泰管理學(xué)院MBA客座教授武漢大學(xué)EMBA總裁班的客座教授浙江大學(xué)EMB 詳細(xì)>>

陸和平
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服務(wù)價(jià)值鏈”—金牌服務(wù)創(chuàng)造利潤詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)價(jià)值鏈”—金牌服務(wù)創(chuàng)造利潤
　　**講：服務(wù)價(jià)值鏈的概念
　　? 什么是服務(wù)價(jià)值鏈？
　　第二講：客戶忠誠度的價(jià)值
　　? 客戶流失的成本和終身價(jià)值
　　? 客戶忠誠度給企業(yè)帶來的價(jià)值
　　? 案例討論：服務(wù)經(jīng)理的苦惱
　　第三講：創(chuàng)造滿意的顧客
　　? 客戶的基本需求和情感需求
　　? 客戶的期望值產(chǎn)生的原因
　　? 有效地管理客戶期望值的方法
　　第四講：建立良好客情關(guān)系
　　? 影響滿意度的客戶關(guān)鍵部門
　　? 與客戶建立互信關(guān)系的方法
　　? 客戶關(guān)系的四種類型和對策
　　第五講：差異化的解決方案
　　? 站在客戶的角度思考的方法
　　? 技術(shù)壁壘和商務(wù)壁壘的作用
　　? 如何壘墻之四類情況和四種對策
　　第六講：金牌服務(wù)創(chuàng)造利潤
　　? 客戶服務(wù)的基本概念
　　? 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)步驟4步法
　　? 溝通的技巧
　　? 處理客戶投訴的原則和步驟
　　? 案例討論：處理客戶投訴實(shí)例
　　第七講：金牌服務(wù)員工素質(zhì)
　　? 優(yōu)秀服務(wù)代表具備的條件
　　? 不同性格人的溝通之道
　　第八講：大客戶服務(wù)的策略
　　Pareto（80/20）原則
　　客戶分析和決策的方法——AA/BB
　　課程內(nèi)容   **講：服務(wù)價(jià)值鏈的概念
　　? 什么是服務(wù)價(jià)值鏈？
　　第二講：客戶忠誠度的價(jià)值
　　? 客戶流失的成本和終身價(jià)值
　　? 客戶忠誠度給企業(yè)帶來的價(jià)值
　　? 案例討論：服務(wù)經(jīng)理的苦惱
　　第三講：創(chuàng)造滿意的顧客
　　? 客戶的基本需求和情感需求
　　? 客戶的期望值產(chǎn)生的原因
　　? 有效地管理客戶期望值的方法
　　第四講：建立良好客情關(guān)系
　　? 影響滿意度的客戶關(guān)鍵部門
　　? 與客戶建立互信關(guān)系的方法
　　? 客戶關(guān)系的四種類型和對策
　　第五講：差異化的解決方案
　　? 站在客戶的角度思考的方法
　　? 技術(shù)壁壘和商務(wù)壁壘的作用
　　? 如何壘墻之四類情況和四種對策
　　第六講：金牌服務(wù)創(chuàng)造利潤
　　? 客戶服務(wù)的基本概念
　　? 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)步驟4步法
　　? 溝通的技巧
　　? 處理客戶投訴的原則和步驟
　　? 案例討論：處理客戶投訴實(shí)例
　　第七講：金牌服務(wù)員工素質(zhì)
　　? 優(yōu)秀服務(wù)代表具備的條件
　　? 不同性格人的溝通之道
　　第八講：大客戶服務(wù)的策略
　　Pareto（80/20）原則

 

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顧問式銷售溝通技巧——基于B2B行業(yè)的銷售訓(xùn)練課程老師陸和平工商管理碩士；工業(yè)品營銷管理專家和培訓(xùn)專家；二十年工業(yè)品和建材行業(yè)營銷實(shí)戰(zhàn)、咨詢和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。職業(yè)經(jīng)理人多家500強(qiáng)跨國公司職業(yè)實(shí)踐，歷任德國可耐福南方大區(qū)經(jīng)理；美國ITW全國銷售總監(jiān)等職。目前是：IMSC工業(yè)品營銷研究中心研究員；北大縱橫管理咨詢公司合伙人；上海交大安泰管理學(xué)院MBA客座教授。出版著

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大客戶銷售策略與技巧課程老師陸和平陸和平老師是北大縱橫管理咨詢公司的合伙人，美國鄧白氏咨詢公司外部營銷顧問，具有上百家500強(qiáng)企業(yè)和上市公司的營銷咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，他也是國內(nèi)數(shù)十家上市企業(yè)的戰(zhàn)略顧問；同時陸老師長期擔(dān)任上海交大、武漢大學(xué)和浙江大學(xué)EMBA總裁班的客座教授，講授工業(yè)品營銷課程。陸老師授課風(fēng)格形象生動、風(fēng)趣幽默、且善于運(yùn)用案例教學(xué)的方式，在講授營銷

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B2B行業(yè)經(jīng)銷商管理策略與技巧課程老師陸和平老師是北大縱橫管理咨詢公司的合伙人，具有上百家500強(qiáng)企業(yè)和上市公司的營銷咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，他也是國內(nèi)數(shù)十家上市企業(yè)的戰(zhàn)略顧問；同時陸老師長期擔(dān)任上海交大、武漢大學(xué)和浙江大學(xué)EMBA總裁班的客座教授，講授工業(yè)品營銷課程。陸老師授課風(fēng)格形象生動、風(fēng)趣幽默、且善于運(yùn)用案例教學(xué)的方式，在講授營銷理論框架體系的同時，能結(jié)合自

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以目標(biāo)為導(dǎo)向的銷售團(tuán)隊(duì)管理課程老師陸和平陸和平老師是北大縱橫管理咨詢公司的合伙人，美國鄧白氏咨詢公司外部營銷顧問，具有上百家500強(qiáng)企業(yè)和上市公司的營銷咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，他也是國內(nèi)數(shù)十家上市企業(yè)的戰(zhàn)略顧問；同時陸老師長期擔(dān)任上海交大、武漢大學(xué)和浙江大學(xué)EMBA總裁班的客座教授，講授工業(yè)品營銷課程。陸老師授課風(fēng)格形象生動、風(fēng)趣幽默、且善于運(yùn)用案例教學(xué)的方式，在講

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策略談判——如何在客戶的降價(jià)壓力下勝出課程老師陸和平←工商管理碩士；工業(yè)品營銷管理專家和培訓(xùn)專家；二十年工業(yè)品和建材行業(yè)營銷實(shí)戰(zhàn)、←咨詢和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)?！殬I(yè)經(jīng)理人多家500強(qiáng)跨國公司職業(yè)實(shí)踐，歷任德國可耐福南方大區(qū)經(jīng)理；美國ITW←全國銷售總監(jiān)等職?！壳笆牵篒MSC工業(yè)品營銷研究中心研究員；北大縱橫管理咨詢公司合伙人；美國鄧白←氏咨詢公司外部營銷顧問；上海交

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項(xiàng)目型銷售策略和技巧參加對象:銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、分公司經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、高級銷售經(jīng)理、資深銷售人員、即將成為主管（或銷售經(jīng)理）的人員等。課程收獲：←使學(xué)員建立起項(xiàng)目性銷售的里程碑管理思維，掌握階段工作任務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)，掌握實(shí)戰(zhàn)銷售策略，迅速提升銷售策略與技巧運(yùn)用能力，繼而提升銷售業(yè)績；←在培訓(xùn)過程中一方面調(diào)動學(xué)員學(xué)習(xí)基本理論和課堂案例，另一方面又引導(dǎo)學(xué)員

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銷售管理的關(guān)鍵控制點(diǎn)(SalesManagementCriticalControlPoints)參加對象各級新任銷售主管、各級銷售經(jīng)理等課程收獲：←目標(biāo)制定的方法以及如何有效地執(zhí)行?！绾卧O(shè)計(jì)銷售隊(duì)伍和銷售隊(duì)伍的規(guī)模?！私怃N售人員選材面談的招募技巧?！莆珍N售人員日常管理的四種手段?！麑W(xué)習(xí)對銷售人員績效面談的方法。←學(xué)習(xí)培訓(xùn)和激勵下屬的方法技巧。課程特色:

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《贏在服務(wù)-大客戶服務(wù)策略和技巧》參加對象:工業(yè)品行業(yè)售后服務(wù)、技術(shù)支持、后臺服務(wù)人員等。課程收獲：←認(rèn)識客戶忠誠度對企業(yè)的價(jià)值；←理解客戶滿意度和期望值關(guān)系；←掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和溝通技巧；←掌握有效處理客戶投訴的方法；←學(xué)習(xí)在服務(wù)中有效的時間管理。課程特色:理念講解＋案例分享＋實(shí)用工具＋角色扮演＋提問互動＋分組討論＋全面演練課程時間:二天課程內(nèi)容第一講：服

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大客戶開發(fā)和管理參加對象:工業(yè)品資深銷售人員、大客戶經(jīng)理、銷售總監(jiān)等課程收獲：本培訓(xùn)課程就是為學(xué)員提供一套工業(yè)品大客戶銷售行之有效的方法和工具，從而有效提高大客戶銷售人員的成功率。學(xué)員帶著問題來，拿著方法走，學(xué)了就能用，用了有效果。課程特色:本培訓(xùn)課程凝聚了培訓(xùn)講師十年中國大客戶銷售實(shí)戰(zhàn)之經(jīng)驗(yàn)、以大量案例分析和培訓(xùn)講師獨(dú)特的思考為鮮明的特色。融合專業(yè)講解、圖

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工業(yè)品渠道開發(fā)和管理?參加對象:工業(yè)品行業(yè)資深銷售人員、分公司銷售經(jīng)理、大區(qū)渠道經(jīng)理、總公司渠道經(jīng)理，或以上級別員工課程收獲：←學(xué)習(xí)工業(yè)品渠道規(guī)劃的關(guān)鍵要素，學(xué)會規(guī)劃的工具和具體方法?！麑W(xué)習(xí)篩選新經(jīng)銷商、評估老經(jīng)銷商的技巧。←分析四大類銷售政策的利弊，學(xué)習(xí)如何制定針對經(jīng)銷商的銷售政策?！麑W(xué)習(xí)如何掌控經(jīng)銷商的五種手段，學(xué)會把不合格的經(jīng)銷商切換的方法?！榻B工業(yè)

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