職業(yè)化系列--職業(yè)化塑造（保險）

  培訓講師：王維玲

講師背景：
銀行服務管理實戰(zhàn)專家：王維玲【專家簡介】：工、農、中、建、交、郵儲省分行及地市分行特邀銀行服務咨詢專家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務管理實戰(zhàn)專家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務管理實戰(zhàn) 詳細>>

王維玲
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職業(yè)化系列--職業(yè)化塑造（保險）詳細內容

職業(yè)化系列--職業(yè)化塑造（保險）

緒言   客戶服務的重要性


n 21世紀商家競爭的核心是什么？

n 為什么要談“顧客滿意”？

n 優(yōu)質服務將為企業(yè)帶來什么？

n 為什么追求星級服務讓顧客滿意百分百？


**篇 服務意識提升篇


1 影響服務品質的因素分析

n 『客我關系』的定位

n 『服務標準執(zhí)行』的定位

n 『服務內容』的定位

n 『距離』的定位

n 『溝通模式』的定位

n 『服務心態(tài)』的定位

n 『服務思維方式』的定位

1 服務意識之六度

n 服務態(tài)度

n 服務理解度

n 服務速度

n 服務風險預見度

n 服務分寸把握度

n 服務品質衡量度


第二篇    服務心態(tài)提升篇

1 職業(yè)化心態(tài)

n 什么是職業(yè)化

n 打開『約哈里窗口』

n 我們與職業(yè)差距在哪里？

1 職業(yè)化心態(tài)密碼

1、三種熱愛

n 熱愛企業(yè)

n 熱愛挫折

n 熱愛學習

2、 三種心態(tài)

n 歸零心態(tài)

n 感恩心態(tài)

n 快樂工作心態(tài)

3、三種能力

n 自我情緒管理能力

n 人際溝通能力

n 客戶價值大化能力

4、三種意識

n 客戶導向意識－－以客為尊   用心服務

n 合作共贏意識－－團隊協(xié)作   共進雙贏

n 專業(yè)執(zhí)行意識－－專業(yè)立身   卓越執(zhí)行

1 陽光服務心態(tài)塑造

n 陽光心態(tài)重要性 

n 如何轉化負面情緒

n 塑造陽光心態(tài)的工具箱

1  “團隊與我”篇

一、個人發(fā)展與企業(yè)的關系

n 企業(yè)與員工之間的“三種紐帶”

二、企業(yè)發(fā)展與企業(yè)人的關系

n 企業(yè)要發(fā)展，就要淘去沙子，留下金子！

n 企業(yè)的終極期望

三、團隊精神

n 我的勝利&我們的勝利

n 工作&快樂工作

n 個人&團隊！

    

 第三篇     服務技能提升篇

1 人際溝通的重要性

n 溝通原則

n 高效溝通要素

n 溝通不暢導致的結果

1 理解溝通

n 與他人溝通短的距離不是直線，而是曲線！

n 溝通傳遞的不僅僅是信息，還有情感！

n 與他人溝通的目的不是堅持原則，而是讓他人認同原則 

n 與他人溝通的目的不是『爭論』誰對誰錯，而是『雙贏』！

n 與他人溝通的目的不是讓對方啞口無言，而是心悅誠服

1 影響溝通結果的四個關鍵問題

n 你是溝通思維嗎？

n 你是積極情緒嗎？

n 你是溝通語言嗎？

n 你是溝通行為嗎？

1 投訴產生因素分析

n 投訴處理原則---善解人意、換位思考

n 投訴處理問題分析

n 投訴者心態(tài)分析

1 投訴處理工具包

n 四同步法則

n 溝通六頻道理論

n 同理心理論

n 贊美效應

n 行為促成行為理論

n 冰山需求理論

1 基于優(yōu)質服務的主動營銷技巧

n 目標&方向

n 營銷準備——好的開端是成功的一半

n 讓客戶接受你——賣產品不如賣自己

n 診斷客戶的需求——**有效提問診斷需求

n 滿足客戶的需求——以利益為導向的對接賣點與買點

n 深挖客戶需求---連帶銷售，獲取大回報

n 排除顧慮和隱憂——判斷成交信號控制銷售節(jié)奏

n 達成銷售協(xié)議——判斷成交信號推進成交


 

王維玲老師的其它課程

課程名稱：《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽光心態(tài)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解壓力情緒的有關知識，審視自己壓力的現狀從而了解自己■掌握情緒的疏導方法，利用積極心理學的工具和方法，學會積極面對生活和工作的壓力■化解不良情緒，提升幸福感，達到開心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FL

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課程名稱：《禮儀系列——高端商務禮儀》課程主講：王維玲課程對象：■員工/中高層管理者課程收益：■探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性；■塑造良好的職業(yè)形象與個人魅力；■掌握現代商務場合中通用的禮儀規(guī)范，以恰當的方式表達對別人的尊重，避免無意中冒犯他人；■掌握涉外商務往來——接待、拜訪與商務宴請基本禮儀規(guī)范；■提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強與人

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課程名稱：《溝通系列：客戶投訴處理管控——轉怒為喜的投訴處理藝術》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■樹立危機公關意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；■靈活掌握快速處理投訴的科學方法、應對策略及相關注意事項；■通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應對技巧；■通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話

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課程名稱：《溝通系列——知人知心的溝通藝術》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素?！鎏岣吲c上司的溝通質量，改善與下屬的溝通方法■通過溝通改善與其它部門的工作關系，掌握溝通理念、方法和技能，實現高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱：《服務系列：基于客戶情緒的優(yōu)質服務塑造——服務從心開始》課程主講：王維玲課程對象：■服務者/服務管理者課程收益：■理解『服務從心開始』內涵，用心服務創(chuàng)造感動■剖析企業(yè)目前服務現狀與問題所在，明確影響服務品質的因素■量體裁衣，從服務者心態(tài)、意識、技能提出整改方案，提升客戶忠誠度與感知度還有客戶的滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式：■講師講述■案例精舉■情

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課程名稱：《服務系列----基于客戶心里的主動『營』與『銷』》課程主講：王維玲課程對象：■一線員工、銷售人員課程收益：■單純的銷售已經不能讓客戶感動了，最佳的銷售是由服務過渡而來■了解影響服務品質的因素分析，了解服務與營銷的關系■提升營銷影響力，提升我們的滿意度，從而提升讓銷售，讓服務為銷售保駕護航■結合服務的氛圍，做好服務心態(tài)、意識定位，服務從心開始，讓客

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課程大綱：模塊：互聯(lián)網金融下客戶投訴特點-----------客戶抱怨是“金”第二模塊：DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊：客戶投訴處理之DISC運用篇----------化干戈為玉帛課程要點：模塊：互聯(lián)網金融下客戶投訴特點------------客戶抱怨是“金”?互聯(lián)網金融下客戶投訴特點分析l業(yè)務方面投訴---業(yè)務透

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課程名稱：《DISC——基于DISC客戶服務》課程主講：王維玲課程對象：■一線管理／一線員工課程收益：■明確優(yōu)質服務的重要性；了解優(yōu)質服務的標準，強化服務意識；■明確服務精髓所在，內外兼修，提升客戶感知度，提升客戶滿意度■掌握高標準的客戶接待規(guī)范及技能，從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質的服務授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FLAS

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課程名稱：《DISC——基于DISC溝通藝術》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素?！鎏岣吲c上級溝通、下級溝通、部門的溝通質量■通過溝通改善與其它部門的工作關系，掌握溝通理念、方法和技能，實現高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱：《DISC——基于DISC的自我探索》課程主講：王維玲課程對象：■職業(yè)人士培訓目的:■了解DISC起源與發(fā)展及應用■通過訓練，幫助認識自己的角色做好自我定位■通過DISC分析，對他人性格了解，從而理解人的行為，影響他人■應用DISC技巧，從而掌握雙贏的人際風格課程時間：■精華版1天（6小時／天）課程大綱：第一模塊：DISC內核之認知——自我探索第二

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