投訴處理課程體系
服務禮儀與投訴處理技巧 課時：6H
|服務禮儀與投訴處理技巧||||||課程介紹|個人形象是構筑企業(yè)公眾形象的基石，一個公司的員工是否懂得和運用現||：|代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質，而且折射出該|||員工所在公司的企業(yè)文化水平和經營管理境界。恰當的禮儀可以更好地幫|||助員工贏得機會；遵時守信、尊重他人是現代商務禮儀的重要原則；真誠|||、自律和適度是不變的禮儀法則；入...
講師：龐麗 咨詢電話：010-82593357下載需求表
《網點標準化服務與營銷技巧提升(含投訴處理)》 課時：12H
銀行網點標準化服務與營銷技巧提升課程背景：隨著經濟全球化的發(fā)展和競爭機制的引入，我國的商業(yè)銀行面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)，外資銀行紛紛涌入攻城掠地，新型銀行如雨后春筍脫穎而出，幾大國有你爭我奪搶占份額，特別是在當前銀行產品和功能高度同質化的今天，銀行“以產品為中心”到“以客戶為中心”的轉變尤為重要，誰能提供更優(yōu)質的服務，誰就能在競爭中處于不敗之地。課程目標：...
講師：劉媛媛 咨詢電話：010-82593357下載需求表
前言：為什么要讓客戶滿意1、我們的工資由誰付？2、什么是企業(yè)生存的根本？3、電力行業(yè)市場現狀分析；4、在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？5、客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析；二、影響電力呼叫中心服務效果的三大因素三、影響電力呼叫中心服務效果的四大層面章、電話溝通基本語言表達技巧訓練一、影響電話溝通效果的因素1、內容；2、聲音語言；3、態(tài)度、...
講師：高菲 咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱】：?前言、對投訴工作的正確認知一、為什么要讓客戶滿意1.我們的工資由誰付？2.什么是企業(yè)生存的根本？3.電力行業(yè)市場現狀分析；4.95598客服代表電話傳遞的是個人品質5.在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？6.客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析；章、優(yōu)秀的95598服務座席代表情緒與壓力管理提升一、不良的情緒與壓力產生的來源二、壓力...
講師：舒冰冰 咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱篇：話務員陽光心態(tài)及壓力緩解陽光心態(tài)塑造—重新框架服務至上的服務心態(tài)服務心態(tài)的有效構筑成就你的積極陽光案例：遇到市民謾罵、發(fā)泄、無理取鬧如何調整心態(tài)不良的情緒與壓力產生的來源壓力對我們的影響現代人的壓力現狀心理壓力的兩個層面練習：工作壓力的自我評估負面壓力對你我的影響不良情緒與壓力的調試心理技巧活在當下停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間...
講師：舒冰冰 咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：怎樣認識投訴1、投訴是什么？投訴是不滿意的行為表現投訴避免了更過激的行為投訴是“不打不相識”的機會投訴是從業(yè)人員的鍛煉機會2、業(yè)主為什么會投訴？期望——體驗——感受——心理——行為業(yè)主對物業(yè)公司有哪些期望？業(yè)主體驗的管理與改善第二單元：投訴處理的原則與步驟1、投訴處理原則正視、專業(yè)、一站式、底線、后臺支持、“生意不成仁義在”、服務優(yōu)化案例：偶然投訴中看...
講師：周青 咨詢電話：010-82593357下載需求表
篇投訴處理人員的自我管理自我管理——積極的職業(yè)化心態(tài)心態(tài)決定發(fā)展正視自我、解析自我自我心態(tài)調整積極心態(tài)建立成就感、壓力感、挫折感的管理自我管理——正確工作認知與管理了解工作意義，發(fā)現工作樂趣，激發(fā)工作熱情使你的工作系統化工作計劃的制定與執(zhí)行工作目標的執(zhí)行與修正自我提升，勝任工作自我管理——職業(yè)規(guī)劃發(fā)展職業(yè)理念和潛能開發(fā)公司的發(fā)展與職業(yè)發(fā)展職業(yè)生涯快速進步的秘...
講師：舒冰冰 咨詢電話：010-82593357下載需求表
章、優(yōu)秀的柜員素質修養(yǎng)訓練一、贏者心態(tài)訓練凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動出擊、凡事全力以赴、模擬演練：贏者心態(tài)訓練二、緩解壓力與情緒調整技巧（一）、自我激勵五大技巧；（二）、團隊激勵六大技巧；案例分析：情緒調整的重要性模擬演練：情緒調整第二章、溝通基本語言表達技巧訓練一、影響溝通效果的因素1、內容；2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心聲音訓練（語速訓練、語...
講師：蘭潔 咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分4G經營時代流量業(yè)務投訴處理的重要性：1.移動互聯網的普及推動了流量經營的發(fā)展2.流量經營時代的到來推動電信運營商業(yè)務的轉型3.客戶投訴重心的改變推動投訴處理的改變4.流量投訴處理的能力決定客戶的滿意度5.流量投訴處理的能力決定流量營銷的效果6.流量投訴處理的能力決定流量業(yè)績的發(fā)展第二部分客戶流量業(yè)務投訴的問題及原因分析1、客戶流量業(yè)務投訴的問題分析：1...
講師：梁宇亮 咨詢電話：010-82593357下載需求表
培訓大綱：一、正確認識投訴1、什么是投訴？2、投訴重要嗎？3、客戶投訴給企業(yè)帶來什么？4、客戶投訴給員工帶來什么？5、投訴處理的意義二、處理投訴的心態(tài)1、投訴處理人員應具備的心態(tài)2、先處理心情，后處理事情3、要處理別人的情緒，就要先處理自己的情緒l課堂體驗：心態(tài)調整互動體驗三、客戶為什么會投訴l案例分析：瘋狂的投訴1、現今客戶的特點：三多兩少2、投訴客戶的情...
講師：勞慧明 咨詢電話：010-82593357下載需求表
（領導開訓:強調學習的意義和紀律）導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；章、高效溝通技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）一、贏者心態(tài)訓練：凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動出擊、凡事全力以赴、短片觀看：別對自己說不...
講師：韋駿宇 咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱：篇：心態(tài)壓力緩解?陽光心態(tài)塑造—重新框架ü客戶至上的服務心態(tài)ü服務心態(tài)的有效構筑ü成就你的積極心態(tài)ü案例：遇到客戶謾罵、發(fā)泄、挖苦、無理取鬧如何調整心態(tài)?不良的情緒與壓力產生的來源?壓力對我們的影響ü現代人的壓力現狀ü心理壓力的兩個層面ü練習：工作壓力的自我評估ü負面壓力對你我的影響?不良情緒與壓力的調試心理技巧ü活在當下ü停止消極想象，用積極的心...
講師：舒冰冰 咨詢電話：010-82593357下載需求表
前言:客戶投訴——工作中大的困難模塊一、服務未至，心態(tài)先行——投訴處理者的心態(tài)管理1、對服務的全面思考1）思考：服務為何如此重要？2）思考：客戶為什么而離開2、情緒與服務情緒1）案例：情緒是“炸彈“2）如何調整投訴處理中產生的消極情緒3）案例分析：投訴帶來的負面情緒3、建立積極心態(tài)——如何擁有陽光心態(tài)？1）ABC情緒理論解讀——積極看待人與事2）練習：面對如...
講師：林瑜 咨詢電話：010-82593357下載需求表
培訓大綱：一、移動互聯網時代的投訴現狀1、移動互聯網時代投訴的特點2、移動互聯網時代投訴帶來的影響3、投訴的客戶還會購買我們的產品嗎？4、移動互聯網時代投訴處理的意義?對企業(yè)的意義?對員工的意義二、移動互聯網時代客戶投訴的分類（一）按內容分類1、對產品的投訴2、對服務的投訴l案例分析：產品的投訴變成了服務的投訴（二）按級別分類1、一般投訴2、重復投訴3、升級...
講師：勞慧明 咨詢電話：010-82593357下載需求表
呼叫中心“疑難刁蠻客戶”投訴處理技能提升課程目標：了解客戶投訴的影響及含義，掌握投訴處理的原則、步驟及技巧；掌握客戶投訴處理的不同階段及應對話術；掌握共鳴的產生條件，學會運用適當語言贏得客戶認同；掌握疑難投訴處理原則，案例分析，了解客戶投訴的不同心態(tài)及性質；掌握投升級訴處理權限的運用技巧，學習升級投訴處理對策，提升投訴處理的成功率；全面提升客戶代表處理疑難投...
