《互聯(lián)網(wǎng)時代用戶體驗管理》
《互聯(lián)網(wǎng)時代用戶體驗管理》詳細(xì)內(nèi)容
《互聯(lián)網(wǎng)時代用戶體驗管理》
互聯(lián)網(wǎng)時代用戶體驗管理
一、 互聯(lián)網(wǎng)用戶行為分析
1. 用戶體驗是什么？要實現(xiàn)用戶體驗先了解用戶特征；
2. 用戶兩性關(guān)系：屬性VS黏性；
3. 用戶行為路徑圖解；
4. 網(wǎng)民信息訴求圖解
5. 用戶體驗設(shè)計圖解；
二、 互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗管理
1、 三大電商用戶體驗對比：淘寶，京東，一號店
2、 京東用戶體驗前后對比；
3、 電商用戶體驗管理分類
? 感官體驗：強(qiáng)調(diào)舒適性。
感官體驗12要素：設(shè)計風(fēng)格，logo設(shè)置，響應(yīng)速度，布局，圖片，廣告，背景音樂；案例：愛奇藝，搜狐視頻；
? 交互體驗：強(qiáng)調(diào)易用/可用性。
交互體驗13項：會員申請，會員注冊，站內(nèi)搜索，分享，提示等；
案例：凡客曬單！
? 內(nèi)容體驗：強(qiáng)調(diào)友好性。
內(nèi)容體驗4要素：內(nèi)容分類，內(nèi)容價值，內(nèi)容策略，品牌內(nèi)容；
案例：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)數(shù)字館? 瀏覽體驗：強(qiáng)調(diào)吸引性。
瀏覽體驗要素：欄目分類，欄目命名，欄目訂閱，字體設(shè)置等；
案例：宜家家居；
? 信任體驗：強(qiáng)調(diào)可靠性。
信任度體驗：用戶鑒證，媒體報道，消費保障等；
案例：360網(wǎng)購賠付；
? 服務(wù)體驗：強(qiáng)調(diào)人性化。
服務(wù)體驗：互動咨詢，退換貨，支付方式等；
案例：京東多種支付方式；
? 交付體驗：強(qiáng)調(diào)方便性。
交付體驗：物流，包裝，交付過程等；
案例：京東的交付體驗；
4、 移動互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗管理5種途徑；
? 1、全面測試你的應(yīng)用；
? 2、像用戶一樣思考
? 3、在對應(yīng)用做出修改前先征求用戶的意見
? 4、專注于提供最有用的功能
? 5、神形合一，整合外觀和功能
案例：中國移動139郵箱；平安壹錢包；
三、 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量管理
1、以客戶滿意度為中心；
? 服務(wù)理念模型圖；
? 營銷學(xué)角度的客戶服務(wù)；
? 以服務(wù)為中心的企業(yè)架構(gòu)；
案例：京東的在線客服演變！
2、 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念決定服務(wù)品質(zhì)；
? 產(chǎn)品與服務(wù)關(guān)聯(lián)服務(wù)品質(zhì)；
? 客戶滿意度調(diào)查；
? 客戶服務(wù)滿意度的價值；
案例：順豐快遞的服務(wù)理念，與競爭對手的差異；
案例：中國聯(lián)通渠道銷售之殤；
3、 客戶服務(wù)質(zhì)量管理
? 服務(wù)體系建立流程；
? 確定服務(wù)流程關(guān)鍵要素；
? 確定客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)；
? 客戶服務(wù)協(xié)作體系組織確立；
? 服務(wù)體系獎勵制度；
案例：招商銀行5星服務(wù)管理；中國郵政服務(wù)質(zhì)量卡；
四、 如何提升用戶體驗
1、 用戶體驗評測工具；
? 速度評測；
? 兼容性評測；
? 系統(tǒng)功能評測；
案例：調(diào)查派，騰訊問卷調(diào)查系統(tǒng)；
2、 用戶體驗數(shù)據(jù)分析；
? 跳出率的重要性；
? 用戶行為數(shù)據(jù)漏斗；
案例：阿里巴巴數(shù)據(jù)監(jiān)控中心；
3、 用戶體驗優(yōu)化策略；
? 以數(shù)據(jù)分析為依據(jù)；
? 持續(xù)性優(yōu)化策略；
? SWTO分析工具；
? 優(yōu)化計劃表；
案例：互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)品牌小辣椒；
薛新老師的其它課程
基于大數(shù)據(jù)的用戶行為分析和需求挖掘【課程介紹】課程將以大數(shù)據(jù)用戶分析與關(guān)系運(yùn)營切入點，還原商業(yè)環(huán)境中的實際案例，幫助學(xué)員理解了解大數(shù)據(jù)特性，現(xiàn)狀，學(xué)會用大數(shù)據(jù)來認(rèn)識用戶，用戶行為特點及需求捕獲；學(xué)會用大數(shù)據(jù)分析來深層次理解用戶需求，并進(jìn)一步挖掘用戶潛在需求。課程以客戶畫像的設(shè)計和流程介紹為切入點，通過確定用戶畫像所需的數(shù)據(jù)體系，通過用戶的“數(shù)字化消費行為”為
講師：薛新詳情
基于人工智能的企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型【課程背景】數(shù)字化創(chuàng)新的浪潮將徹底改變企業(yè)運(yùn)作模式，對傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)力的挑戰(zhàn)，本課程結(jié)合數(shù)據(jù)化運(yùn)營的基本概念，不同的應(yīng)用場景，幫助學(xué)員理解數(shù)字化時代的新趨勢和新規(guī)律，建立數(shù)據(jù)思維和管理新思路。讓學(xué)員掌握人工智能的概念、理論和主要技術(shù)，并且了解在各種產(chǎn)業(yè)中的具體應(yīng)用。通過實際的案例，指導(dǎo)學(xué)員掌握應(yīng)用人工智能技術(shù)實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的技能和方法。
講師：薛新詳情
企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的思維與創(chuàng)新【課程背景】數(shù)字化創(chuàng)新的浪潮將徹底改變企業(yè)運(yùn)作模式，對傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)力的挑戰(zhàn)，本課程結(jié)合數(shù)據(jù)化運(yùn)營的基本概念，不同的應(yīng)用場景，幫助企業(yè)經(jīng)營者理解數(shù)字化時代的新趨勢和新規(guī)律，建立數(shù)據(jù)思維和管理新思路。學(xué)習(xí)提升數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的目標(biāo)、組織、教練能力和策略；結(jié)合業(yè)務(wù)特點，分析數(shù)字化管理場景下的主要問題。洞察數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代的趨勢，了解前沿技術(shù)、商業(yè)模式
講師：薛新詳情
煙草業(yè)務(wù)如何利用大數(shù)據(jù)獲得成功從2012年上海網(wǎng)建會提出全面建設(shè)國際一流的現(xiàn)代卷煙流通，到2013年西安網(wǎng)建會提出全面推進(jìn)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)，再到2016年全面推廣廣西誠信互助小組建設(shè)經(jīng)驗，行業(yè)營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不斷開創(chuàng)新局面。2021年蘇州網(wǎng)建會基本上屬于“大連+浙江”模式的流通品牌建設(shè)版本，會議主題“發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)功能精準(zhǔn)培育品牌，為完善市場體系和內(nèi)需體系提供渠道
講師：薛新詳情
以用戶為中心的用戶體驗管理和服務(wù)創(chuàng)新工作坊【課程背景】聚焦用戶體驗提升和服務(wù)創(chuàng)新主題，應(yīng)用創(chuàng)新工具方法找到思路，共創(chuàng)服務(wù)策略。梳理公司客戶價值、服務(wù)策略，提升參與者服務(wù)意識、創(chuàng)新思維、以及創(chuàng)新解決問題的能力。讓學(xué)員認(rèn)識到隨著流量紅利的消失，提高流量的利用率成為企業(yè)成敗的關(guān)鍵問題。提升用戶體驗，能夠有效避免不必要的流量浪費，提升流量的轉(zhuǎn)化率。讓學(xué)員了解并掌握用
講師：薛新詳情
運(yùn)營商數(shù)字化轉(zhuǎn)型與運(yùn)營創(chuàng)新【課程背景】近幾年，運(yùn)營商都有意運(yùn)營轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新，特別是在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)注入互聯(lián)網(wǎng)基因，互聯(lián)網(wǎng)思維正在驅(qū)動運(yùn)營商進(jìn)入一個新的發(fā)展軌道。運(yùn)營商持續(xù)推進(jìn)面向新技術(shù)和新場景的創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，極大地促進(jìn)了業(yè)務(wù)規(guī)模效益發(fā)展。電信運(yùn)營商的數(shù)字化化轉(zhuǎn)型，必然帶來一系列的業(yè)務(wù)模式、商業(yè)模式、生態(tài)模式、業(yè)態(tài)模式的重構(gòu)，為此必須在業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型、商業(yè)模式轉(zhuǎn)型、生態(tài)
講師：薛新詳情
大數(shù)據(jù)運(yùn)營與技巧——精確營銷與服務(wù)運(yùn)營大數(shù)據(jù)在企業(yè)中譜寫了不少點“數(shù)”成金的奇跡。例如：微軟用大數(shù)據(jù)預(yù)測了2014年奧斯卡24個獎項中的21個獎項；百度用大數(shù)據(jù)預(yù)測2014年足球世界杯90的勝負(fù)；沃爾瑪通過捆綁“啤酒和尿布”提高銷量；阿里巴巴以用戶資金流水大數(shù)據(jù)，涉足金融領(lǐng)域，在幾分鐘之內(nèi)就能判斷用戶的信用資質(zhì)，決定是否為其發(fā)放貸款；亞馬遜可以“預(yù)判發(fā)貨”，
講師：薛新詳情
數(shù)字化產(chǎn)品營銷運(yùn)營培訓(xùn)方案1.適用對象創(chuàng)新團(tuán)隊、產(chǎn)品經(jīng)理2.課程時長（天）2天（14小時）。3.課程簡介/特色?本課程內(nèi)容有四個特點：第一個是深度，從當(dāng)前的經(jīng)營情況分析入手，深層級的剖析了中移動面臨的困境，深入淺出的讓學(xué)員了解了目前問題的前因后果；第二個是結(jié)構(gòu)性，本課程從經(jīng)營的角度，將4G的宏觀形勢、競爭情況、以及未來運(yùn)營轉(zhuǎn)型方向全面做了闡述；第三個是案例豐
講師：薛新詳情
移動互聯(lián)網(wǎng)時代存量經(jīng)營策略課程目的：隨著用戶發(fā)展飽和帶來的用戶發(fā)展紅利的消失，用戶發(fā)展增量不增收的剪刀差的困境越來越嚴(yán)重。本課程的目的就是了解互聯(lián)網(wǎng)用戶的行為特征，借鑒國內(nèi)外互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和運(yùn)營商的先進(jìn)經(jīng)驗，充分利用大數(shù)據(jù)模型和手段，深挖內(nèi)能，提升線上存量經(jīng)營效能課程收益：1、移動互聯(lián)網(wǎng)用戶消費行為分析和營銷策劃；2、或內(nèi)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)存量經(jīng)驗的現(xiàn)狀、趨勢和經(jīng)驗；3、
講師：薛新詳情
移動互聯(lián)網(wǎng)時代運(yùn)營商的創(chuàng)新經(jīng)營策略一、課程背景：在新經(jīng)濟(jì)時代，不論國家、企業(yè)還是個人的生存環(huán)境或成功規(guī)則已經(jīng)發(fā)生了急劇的變革。唯有那些具備較多創(chuàng)新因子的組織和個人才懂得如何在動蕩混沌中靈活應(yīng)變，把握先機(jī)，成為變革中的成功者。4G時代來臨，讓中國電信面臨更加嚴(yán)酷的競爭局面，語音業(yè)務(wù)收入呈現(xiàn)下降趨勢，移動用戶開始流失，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)在中國移動和中國聯(lián)通面前處于弱勢地位
講師：薛新詳情
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