《高效五心卓越服務(wù)技能鍛造提升》課綱

《高效五心卓越服務(wù)技能鍛造提升》
主講：宋德標(biāo)

課程背景
酒店產(chǎn)品的人員服務(wù)與質(zhì)量包括三個部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)
量；三是服務(wù)人員提供的接待與問題處理的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知
識和服務(wù)技能等三個方面。
酒店員工的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量難以提升，各方面的原因很多，但最根本的就是文化因
素。提升員工的服務(wù)規(guī)范意識，并做好對賓客的服務(wù)工作，不是一個簡單的事，更不是
一件通過命令要求就能達(dá)到的事情，
課程收益
課程從酒店基本知識、酒店從業(yè)人員的服務(wù)意識、電話接聽技巧、儀容儀表要求、服務(wù)
禮儀、酒店相關(guān)制度等章節(jié)對新員工進行全面培訓(xùn)。老師著重于“講給你聽，做給您看，
由你來做”三個方面，以確保每一位員工聽得懂、做得對、學(xué)得會。幫助酒店打造成一支
具有一定服務(wù)意識，熟知酒店服務(wù)規(guī)范的合格員工。
為什么要參加此課程學(xué)習(xí)
在中國獨特的歷史文化背景下，國人有兩大特性：一是喜歡人比人，拿自己的方方面面
與別人在一起比較；二是誰都不服誰，同事之間互相瞧不起，甚至在心底里對老板也是
不服的，至于外面的客戶，自然也不會服氣。
通過本課程讓學(xué)員明白，什么是服務(wù)！是么是服務(wù)技巧！哪些是服務(wù)的障礙，還有哪些
可以輔助提升服務(wù)工作的辦法。再來發(fā)展與提升的服務(wù)規(guī)范。
培訓(xùn)對象
酒店/餐飲各部門主管、領(lǐng)班、各級資深員工
授課時長
2天/12小時
線上1天6課時
授課風(fēng)格
講授方式極具親和力，擅長互動，注重雙向溝通，視頻、討論引發(fā)學(xué)員自主思考.課程注
重解決學(xué)員實際問題，實用性強，始終遵循理論+實踐的教學(xué)理念。
課程綱要
單元一 酒店接待禮儀與服務(wù)形象
課前破冰
當(dāng)今酒店員工管理面臨四大難題
一、酒店服務(wù)的最終目標(biāo)
二、酒店服務(wù)是什么
1、提前做好準(zhǔn)備
2、端正心態(tài)是關(guān)鍵
3、責(zé)任意識最重要
4、錯誤的服務(wù)：
5、別讓“關(guān)切不足”影響服務(wù)
三、服務(wù)意識在工作中的規(guī)范要求：
1、服務(wù)儀表
2、服務(wù)言談
3、禮貌服務(wù)的五聲、十字
4、杜絕四語
四、服務(wù)舉止
五、服務(wù)禮儀
單元二：團隊精神在服務(wù)溝通中的四個意識
一、我們的成功法則：
二、責(zé)任意識
三、團隊協(xié)作意識
四、換位思考意識
五、反思意識
六、團隊精神的故事一
七、團隊精神的故事二
八、敬業(yè)者必備的五項素質(zhì)
九、敬業(yè)者所需的四大特質(zhì)
十、你準(zhǔn)備好了嗎？
單元三 對客五心卓越服務(wù)鍛造的理念
導(dǎo)語：服務(wù)人員自我意識的培養(yǎng)
一、對客溝通與五心服務(wù)的最終目標(biāo)
二、五心服務(wù)是什么
三、五心服務(wù)鍛造的理念
四、五心服務(wù)對溝通管理的影響
五、提問：人與人的差別
六、卓越五心溝通服務(wù)鍛造的真理
七、當(dāng)前服務(wù)企業(yè)面臨問題
八、五心服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與超越
九、學(xué)員討論與思考題
單元四 卓越五心服務(wù)鍛造的實戰(zhàn)智慧
一、秘訣1
二、秘訣2
三、卓越五心溝通服務(wù)的特質(zhì)
四、卓越五心溝通服務(wù)鍛造規(guī)則
五、卓越五心溝通服務(wù)鍛造的七個內(nèi)涵
六、卓越五心溝通鍛造個性化服務(wù)
七、個性化服務(wù)通過四種形式來表現(xiàn)
八、個性化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
九、課程小結(jié)與學(xué)員思考題
單元五 對客服務(wù)溝通技巧提升
導(dǎo)語一;卓越五心服務(wù)鍛造絕不是、也不能一蹴而就
導(dǎo)語二、5S-是企業(yè)卓越五心服務(wù)鍛造的原點
一、酒店對客溝通的定義：
二、酒店失去顧客的原因
三、服務(wù)中失去顧客的兩個層面
五、什么時候客戶不滿意
六、溝通中看的技巧—如何觀察客人
七、溝通中聽的技巧—拉近與顧客的關(guān)系
1、聽的三大原則
2、重述/改述
3、聽的五個層次
4、你會聽嗎
5、通過聽預(yù)測顧客的需求
八、互動題：請用專業(yè)的酒店用語來表達(dá)語言
九、溝通中笑的技巧 —微笑服務(wù)的魅力
情景1
情景2
情景3
對客溝通中微笑服務(wù)的魅力
A、微笑與眼睛的結(jié)合
B、微笑與語言的結(jié)合
C、微笑與身體的結(jié)合
D、你是否能把微笑留給賓客
十、對客溝通中說的技巧—如何引導(dǎo)客人
學(xué)員分析：一個任務(wù)單的策劃
1、用顧客喜歡的方式去說
十一、對客溝通中的身體語言
十二、對客有效溝通中的六大步驟
單元六 高效服務(wù)提升賓客忠誠度
一、賓客忠誠度的內(nèi)涵
二、顧客忠誠在服務(wù)營銷中的作用
三、為顧客獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造條件
四、通過對賓客關(guān)懷提高滿意度與忠誠度
五、有效對客溝通為降低經(jīng)營風(fēng)險
六、高效對客溝通的八大步驟
1、[案例分析]
七、客戶忠誠度對企業(yè)發(fā)展的價值
八、對客溝通管理的建立方法
九、對客溝通的管理措施
十、學(xué)員回顧：對客溝通的基本程序
單元七 有效服務(wù)客戶關(guān)系管理技巧
導(dǎo)語--服務(wù)企業(yè)客源如何定位
一、客人與員工之間的關(guān)系
A、選擇與被選擇的關(guān)系
B、客人與主人的關(guān)系
C、服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系
二、對客溝通中的客戶流失管理
A、客戶流失的提出
B、客戶流失的形成
C、客戶流失的分類
1. 客戶主動流失
1. 客戶主動流失
三、對客溝通管理：客戶保持管理
A、賓客保持的意義
B、賓客保持的作用
C、賓客保持的概念
D、賓客保持模型
E、賓客保持方法
單元八、五心有效服務(wù)中客情維護技能
客戶關(guān)系類型
A、客戶關(guān)系的三種表現(xiàn)形式
B、客情維護的五個環(huán)節(jié)
C、客戶信息整合
課堂討論： 哪些信息是需要收集的？
熱情接觸客戶
3、深度理解客戶
4、全面幫助客戶
5、再次聯(lián)系客戶
四、課程總結(jié)

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