《服務營銷一體化》
《服務營銷一體化》詳細內容
《服務營銷一體化》
企業(yè)實戰(zhàn)服務營銷一體化
主講:張瑤
課程背景:
嘉德納預言:銷售走到頂點,服務將超過銷售,銷售僅是把客戶拿下,而服務才能把客戶留下,故此,眾多企業(yè)正在由“獵人公司”轉向“牧人公司”。?“真正的銷售是在銷售之后”,銷售給客戶產品和服務不是水平,讓客戶滿意,提高客戶的滿意度,使得客戶有好的口碑、企業(yè)和產品有好的品牌,從而使得客戶有推薦和再購買的能力和行動才是我們企業(yè)銷售的真正水平,才是企業(yè)的核心競爭力。讓服務營銷一體化助力我們的事業(yè)走向高峰!
318135085725?課程收益:
1、樹立客戶服務的意識(態(tài)度)
2、掌握服務營銷知識運用一體化
3、提高客戶服務的技能(技能)
4、把握客戶心理以及性格特征,掌握個性化溝通
5、提升學員的談判溝通能力,掌握實戰(zhàn)談判溝通技巧
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:銀行、電信等工作人員
課程方式:知識講授+案例分析+頭腦風暴+情景演練+短片視頻+診斷點評
課程工具: KISD模型,SWOT分析法思維導圖,金字塔原理,
課程大綱
第一講: 服務營銷一體化的重要意義篇1.成功的第一步:你的服務價值百萬
(1)什么是服務?
(2)什么是營銷?(3)服務滋生銷售業(yè)績(3)服務禮儀塑造好印象
(4)營銷服務出結果2.自信是服務營銷的基石(1)構建自信(2)好心態(tài)法則互動活動:導入我是最棒的案例分析:為什么瞬間對某人產生信賴與好感(MOT服務關鍵時刻)
第二講: 客戶服務在現(xiàn)代企業(yè)價值鏈中的地位篇
?一、客戶服務價值
企業(yè)實現(xiàn)贏利的三個方面
3238500114300(1)客戶結果?(2)客戶滿意(3)學習創(chuàng)新
2. 以產品為中心導向以客戶為中心?(1)產品導向?(2)銷售導向
(3)需求導向
案例分析:衛(wèi)生間的手機臺
二、提高客戶滿意度的六大要素1、客戶接觸面
2、語言表達
3、產品質量
4、優(yōu)質服務
5、企業(yè)形象??
6、客戶關系?
第三講:做好優(yōu)質客戶服務,讓客戶也瘋狂篇
?一、如何走進客戶內心
1、客戶是朋友,而不是“上帝”
2、雙贏是本質??
3、超越客戶感
4、換位思考???
5、統(tǒng)一客服中心
6、優(yōu)化服務流程
二、客戶服務與客戶運營管理???
1、被動營銷客戶的運營管理:
(1)被動營銷的客戶吸引?
(2)被動客戶的信息收集
(3)客戶的細分
(4)客戶的服務與投訴處理
第四講:以客戶為核心的《營銷》實戰(zhàn)技巧篇
1、如何尋找高質量的潛在客戶?
3175000134620(1)?設定銷售目
(2)利用標準腳本
(3)電話營銷的技巧???
2、第一次約見客戶???
(1)?約見客戶的電話開場技巧
(2)見客戶準備工作
(3)拜訪客戶的技巧
(4)學會提問的技
(5)學會聆聽技巧
3、銷售的“3分鐘”價值
(1)?學會講故事???
(2)換位思考提供服務
(3)異議處理法
(4)嘗試性成交法
4、成交的方法
2851150146050(1)?假設型成交技巧
(2)選擇型成交技巧
(3)綜述型成交技巧
(4)不客氣型成交技巧
(5)額外激勵型成交技巧
(6)最后機會成交技巧
(7)空白定單成交技巧
第五講:結構化思維的營銷溝通篇
一、與客戶溝通的雙向性------互動溝通訓練
溝通雙向性過程
解讀溝通管道
傳遞者 信息 接收者
3517900280670 反饋
聽
說問
二、 “色”眼識人,解讀客戶“紅、黃、藍、綠”性格
領取你的性格密碼
領取他人性格密碼
探索客戶不同性格客戶心理冰山
洞察客戶
三、與客戶溝通中注意分析客戶心理
1、觀察肢體動態(tài)
29464001409702、留意眼神
3、善用引導
4、緩兵之計
5、情緒調動
四、營造溝通的氛圍
1、制作溝通空氣輕松劑
2、構建銷售親和力
第六講:以客戶為中心的《客戶服務》實戰(zhàn)技巧篇?
1、細分實現(xiàn)客戶的1-1服務
2、尊重的感覺???
3、掌握產品和流程
4、人性化服務
5、細微超越
6、甜言密語
7、“小恩小惠”買人心
8、意外驚喜
復盤總結:制定行動計劃
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