《營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀與智慧溝通》

營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀與智慧溝通
主講：張瑤
課程背景：
神秘浪漫的仲夏花園，除了綺麗多姿的繽紛花色，活潑靈動(dòng)的蝶蟲生趣，還有怎樣的美景值得期待？匠心獨(dú)具的園藝師竟以絢麗奪目的珠寶化作芬芳花土的點(diǎn)綴，讓人驚艷流連。每顆鉆石珠寶都承載著一個(gè)夢(mèng)想，每個(gè)細(xì)節(jié)都蘊(yùn)含著一份情思，春去秋來花開花落，多少秘密想要傾訴，多少情愫深藏心間，唯有用靈魂歌唱的珍寶，才堪與我共此一簾幽夢(mèng)。珠寶為人增添魅力，傳遞珠寶的魅力在于我們導(dǎo)購(gòu)人員的專業(yè)知識(shí)與智慧的溝通，把美麗幸福傳萬家。
課程模塊：
19050143510課程收益：
■ 掌握服務(wù)禮儀規(guī)范化，提升企業(yè)品牌形象好口碑；
■ 掌握營(yíng)業(yè)中的工作禮儀與專業(yè)技能7個(gè)步驟；
■ 掌握營(yíng)業(yè)中服務(wù)用語(yǔ)正確的使用方法與技巧；
■ 掌握個(gè)人形象氣質(zhì)與職業(yè)魅力基本技能；
■ 掌握店容店面規(guī)范化管理運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)；
■ 掌握營(yíng)業(yè)員服務(wù)公約規(guī)范化；
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：賣場(chǎng)工作人員等
課程方式：理論講解+案例分析+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練+診斷點(diǎn)評(píng)
課程工具：TPO原則，思維導(dǎo)圖，光環(huán)效應(yīng)，刻板效應(yīng)，首因效應(yīng)，頭腦風(fēng)暴
課程大綱
第一講：服務(wù)禮儀概論-篇
一、服務(wù)禮儀形象在日常管理中的作用
案例導(dǎo)入：營(yíng)業(yè)中服務(wù)顧客失禮的尷尬
1. 形象是宣傳——企業(yè)的形象是企業(yè)文化的展現(xiàn)
2. 形象是服務(wù)——服務(wù)是立體的，形于外的服務(wù)
3. 形象是品牌——鉆石恒久遠(yuǎn)“一顆永流傳”
4. 形象是效益——先有禮后有利
二、服務(wù)禮儀在管理中的重要理論
1. 營(yíng)業(yè)員角色定位——服務(wù)顧客前先定好位
2. 首因效應(yīng)——第一印象、心理定勢(shì)、制約因素
討論：服務(wù)形象管理該從哪些方面塑造?
3. 微笑訓(xùn)練
第二講：營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備與規(guī)范管理-篇
一、營(yíng)業(yè)中形象的威力
1. 秒殺閃電把握第一眼！
討論：做出你的選擇，Who & Why?
2. 第一印象效應(yīng)
案例：氣質(zhì)瀟灑的賣場(chǎng)經(jīng)理
3. 時(shí)間閱歷養(yǎng)成好的習(xí)慣
案例：哇塞，你的形象如明星！
二、專業(yè)的服務(wù)著裝魅力
1. 解讀常見dress code
1）dress code分類
2）讀懂不同場(chǎng)合著裝要求
2. 珠寶魅力著裝攻略
三、職業(yè)形象影響力
1. TPO原則
2. 刻板效應(yīng)
案例：你會(huì)選擇哪一個(gè)珠寶品牌情結(jié) ？
3. 顧客的期望
討論：顧客將選擇誰(shuí)？
四、職場(chǎng)儀容禮儀規(guī)范化
1. OL5分鐘女士化妝術(shù)
2. 男女面部衛(wèi)生要求
3. 男女發(fā)型規(guī)范管理
4. 個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣養(yǎng)成
5. 你的指甲長(zhǎng)度是否合適？
五、細(xì)品營(yíng)業(yè)前要領(lǐng)
1. 準(zhǔn)時(shí)上班，互道早安，隨即簽到，穿好工裝，佩戴工號(hào)
2. 搞好衛(wèi)生，人人動(dòng)手，分工包干，內(nèi)外整潔，“五無四不”
自檢：快速自檢三部曲
3. 備足用具，包裝物品，數(shù)量充足，分類存放，拿取方便
4. 舉行早操，開好班會(huì)，布置工作，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，交流體會(huì)
5. 整理商品，出樣齊全，美觀醒目，有貨有價(jià)
案列： 細(xì)節(jié)透露出你的內(nèi)在修養(yǎng)
六、個(gè)人飾品佩戴原則
1. 簡(jiǎn)單而不華麗
2. 個(gè)人隱私不外露
3. 低調(diào)質(zhì)感不夸張
第三講：服務(wù)用語(yǔ)接待使用規(guī)范-篇
一、營(yíng)業(yè)中服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范化應(yīng)用
1. 語(yǔ)言規(guī)范原則
1）接待前準(zhǔn)備工作123
2）接待流程MOT檢查
2. 稱謂得體、語(yǔ)義明確、用詞得當(dāng)、語(yǔ)氣謙和
1）“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見”
2）服務(wù)用語(yǔ)要做到“六不講”
3）規(guī)范服務(wù)，維護(hù)團(tuán)結(jié)
4）用心講好普通話
二、接待用語(yǔ)規(guī)范
1. 熱情、誠(chéng)懇，“請(qǐng)”字開頭，“好”字結(jié)尾。
2. 顧客進(jìn)店“四聲服務(wù)”
3. 用委婉的語(yǔ)氣表達(dá)否定
4. 遞物
5. 鞠躬
6. 手姿
7. 引領(lǐng)
三、電話用語(yǔ)規(guī)范
1. 三聲接起“您好請(qǐng)講”
1）通用5種稱呼
2）常見稱呼5個(gè)禁忌
2. 介紹的行為語(yǔ)言藝術(shù)
1）令人印象深刻的介紹方法
2）準(zhǔn)確記錄轉(zhuǎn)告電話內(nèi)容
3. 談話結(jié)束表示謝意，等待對(duì)方先掛電話
4. 工作時(shí)間與業(yè)務(wù)無關(guān)電話應(yīng)簡(jiǎn)短扼要
第四講：營(yíng)業(yè)員基本功規(guī)范——儀態(tài)禮儀篇
一、7項(xiàng)服務(wù)技能的規(guī)范化訓(xùn)練
1. 站
2. 寫
3. 拿
4. 放
5. 包
6. 算
7. 會(huì)
實(shí)操訓(xùn)練：分組演練，診斷點(diǎn)評(píng)
二、營(yíng)業(yè)中針對(duì)不同顧客的溝通技巧
1. 活潑型顧客應(yīng)對(duì)話術(shù)
2. 固執(zhí)型顧客應(yīng)對(duì)話術(shù)
3. 力量型顧客應(yīng)對(duì)話術(shù)
4. 友好型顧客應(yīng)對(duì)話術(shù)
第五講：店容店貌規(guī)范-篇
一、店面印象
1. 店面整潔度
2. 店堂環(huán)境舒適
3. 櫥窗玻璃明亮
4. 店品要分類且無垢灰
5. 店堂內(nèi)實(shí)行服務(wù)項(xiàng)目公開
6. 不坐等接待客人，不讓客人受氣，不與顧客爭(zhēng)吵
7. 柜臺(tái)內(nèi)不吃零食，不干私活
8. 不在柜臺(tái)內(nèi)聚眾閑聊
二、營(yíng)業(yè)結(jié)束規(guī)范
1. 顧客未走堅(jiān)持“五不”
2. 點(diǎn)貨結(jié)帳，雙人復(fù)核，帳貨相符，沒有差錯(cuò)
3. 貴重商品，點(diǎn)準(zhǔn)數(shù)量，鎖入箱柜，確保安全
4. 添補(bǔ)商品，豐滿整齊，做好記錄，明晨核對(duì)
5. 清掃現(xiàn)場(chǎng)，檢查安全，執(zhí)行三清
6. 工作結(jié)束，檢查合格，互道晚安，集體離場(chǎng)
第六講：營(yíng)業(yè)員服務(wù)原則
一、文明服務(wù)
1. 文明經(jīng)商?--?禮貌待客?--?主動(dòng)熱情?--?耐心周到
情景演練：我要購(gòu)買結(jié)婚戒指
案例：營(yíng)業(yè)員犯了什么錯(cuò)？
2. 誠(chéng)懇介紹?--?當(dāng)好參謀?--?特殊需要?--?盡量滿足
3. 裝放敏捷?--?輕便美觀
4. 返修飾品?--?按時(shí)修理?--?唱收唱付?--?貨款兩清
5. 做好 “首問責(zé)任制”
二、營(yíng)業(yè)中的肢體語(yǔ)言投射心理學(xué)
1. 站出的藝術(shù)
2. 坐出的品質(zhì)
3. 行走的品位
4. 蹲姿的風(fēng)采
三、柜臺(tái)里的禁忌
1. 雙手環(huán)抱
2. 叉腰側(cè)腿
3. 面無表情
4. 倚靠柜臺(tái)
5. 趴與專柜
6. 當(dāng)眾補(bǔ)妝
7. 情緒管理
四、個(gè)人成長(zhǎng)9個(gè)好習(xí)慣
1. 習(xí)得9個(gè)好習(xí)慣養(yǎng)成
2. 懶惰是自己最大的敵人
復(fù)盤與總結(jié)：自省+思考，制定行動(dòng)計(jì)劃

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