《有效處理客戶投訴精要》

  培訓講師：魏濤

講師背景：
魏濤老師領導力發(fā)展資深顧問魏老師擁有十六年領導力發(fā)展與咨詢經(jīng)驗，并致力于跨國公司及中國本土公司各層級人才能力的評鑒、培訓與發(fā)展。他服務過的公司涵蓋能源、房地產(chǎn)、礦業(yè)、服務業(yè)、航空航天、醫(yī)療健康、金屬冶煉、金融、互聯(lián)網(wǎng)與制造業(yè)等，其中包括：西 詳細>>

魏濤
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《有效處理客戶投訴精要》詳細內(nèi)容

《有效處理客戶投訴精要》

3D領導力：有效處理客戶投訴精要
3D Leadership: Taking the HEAT
課程進行方式：課前調(diào)研、訓前學員訪談、訓前發(fā)送學員課前作業(yè)、翻轉課堂教學與配套工具刻意練習、課后線上知識點測試、配套線上課程碎片化復習、在線輔導與即時答疑。
課程編號：LJ-NT-38 （可根據(jù)企業(yè)實際情況定制化調(diào)整）
本課程為所有服務內(nèi)部和外部客戶的個人而設計。
企業(yè)需要提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務以建立客戶忠誠度并在競爭中脫穎而出。服務提供者通常深諳如何進行友好和正面的客戶互動，但是缺少處理關系惡化時的互動技巧。如服務提供商不能恰當應對不滿意的客戶，極有可能會失去業(yè)務。
在本課程中，學員將學習提供高質(zhì)量客戶服務所必需的一套重要技巧。這些基本技巧將幫助服務提供商把不滿意和牢騷滿腹的客戶變?yōu)闈M意而忠誠的客戶。
您是否遇到以下問題？
●同事缺乏有效應對不滿意客戶所需的技巧？
●組織里的服務提供單位錯失鼓勵客戶談論他們的問題和顧慮的機會？
課程目標
通過本課程，將幫助學員：
●認同客戶忠誠度對企業(yè)業(yè)務上的影響力。
●確定兩種類型客戶之間的差異——“投訴型”客戶和“無聲抗議型”客戶——并解釋鼓勵 “無聲抗議型”客戶說其不滿的重要性。
●應用一套技巧（HEAT），以辨識和回應不滿的客戶。
●使用一套有效處理客戶投訴的最佳做法，將棘手的客戶局面轉變?yōu)檎婊?br /> 課程大綱
單元
內(nèi)容概要
“無聲抗議型”客戶 和“投訴型”客戶
●學員探討為一位不滿的客戶解決問題后的感受，以及未能解決問題時會有如何感受？
●閱讀并討論一位“無聲抗議型” 客戶或者“投訴型”客戶的日記，然后將小組討論的結果和全班一起分享。
“HEAT”模式
●理解在回應客戶不滿時，關注客人感情需求并運用《基本準則》的重要性。
●進行自我評估，發(fā)現(xiàn)自己在“HEAT”模式中的優(yōu)勢和有待改進的方面。學習回應客戶不滿時運用的“HEAT”模式。
“HEAT”
正面示例
錄像和最佳實踐
●閱讀背景介紹，針對錄像中的一位客服人員提出自己的建議，然后觀看該客服人員與客戶的實際互動情況。學員通過小組活動學習“HEAT”技巧的最佳實踐。
熱點問題
●學員觀看錄像，為每種情況中的客服人員如何回應不滿的客戶提出建議。
●學員分組練習，輪流對各種情境中不滿的客戶做出回應。
技巧練習
和行動計劃
●練習與不滿的客戶進行一次困難的互動，并聽取練習伙伴對其使用相關技巧的反饋。
●學員針對作為一名客服人員以及運用“HEAT”技巧時所面臨的壓力進行討論，并提供緩解壓力的技巧。完成行動計劃表，將習得的技巧加以應用。
競答游戲以
及課程結束
●講師組織學員進行趣味性的競爭性活動，以便對知識要點進行復習。學員以組為單位回答問題并獲得積分。
培養(yǎng)能力：
建立客戶忠誠度
建立客戶關系
溝通引導
影響力
維護客戶滿意度
敬業(yè)度
領導力風范
談判能力
學員課程資料包:
《學員手冊》
《工作提醒卡》
《刻意練習工具包》
《關鍵知識點測試包》
相關課程/服務:
課程：《有影響力的溝通精要》
課程：《高影響反饋與聆聽精要》

 

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