《銀行服務(wù)效能提升課程大綱》

【銀行廳堂服務(wù)效能綜合提升課程】：
運(yùn)用場(chǎng)景：《銀行網(wǎng)點(diǎn)百佳、千佳、內(nèi)部星級(jí)創(chuàng)建》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷綜合效能提升》
《銀行新員工、基層在崗員工培訓(xùn)》
在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的金融界，許多銀行通過對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力的打造，提升了自身的競(jìng)爭(zhēng)力。作為金融服務(wù)行業(yè)，銀行轉(zhuǎn)向零售的趨勢(shì)明顯，再也不是等著客戶上門，銀行從業(yè)人員需緊跟市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展要求，做到人人開口營(yíng)銷。以服務(wù)為基礎(chǔ)，用營(yíng)銷促動(dòng)服務(wù)，不斷提升人員服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)銷技能，形成良好循環(huán)圈，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)發(fā)展和效能提升。
一、課程目標(biāo)
本培訓(xùn)課程從銀行網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際需要出發(fā)，以簡(jiǎn)練通俗的語言，運(yùn)用大量的案例分析，全方面的提供了可操作的工作指南，旨在真正落地實(shí)施，提升網(wǎng)點(diǎn)人員質(zhì)量和營(yíng)銷能力，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)綜合效能提升。
分目標(biāo)：
1、網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化，環(huán)境6S管理規(guī)范化，提升企業(yè)形象，提高作業(yè)效率，加強(qiáng)安全保障；
2、現(xiàn)場(chǎng)管理優(yōu)化，設(shè)備管理規(guī)范化，物料管理可視化，廳堂和服務(wù)管理流程化；
3、服務(wù)促動(dòng)營(yíng)銷，人人開口營(yíng)銷，營(yíng)銷氛圍打造，各崗位聯(lián)動(dòng)，綜合效能提升；
4、幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)樹立本行的品牌形象，提供可持續(xù)發(fā)展的固化方案，給予網(wǎng)點(diǎn)固化工具，切實(shí)幫助網(wǎng)點(diǎn)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷落地。
二、授課對(duì)象
網(wǎng)點(diǎn)所有管理層及基礎(chǔ)員工
三、課程特色
示范模式＋討論模式＋分享模式
氛圍熱烈＋參與感強(qiáng)＋輕松學(xué)習(xí)
四、講師特色
幽默風(fēng)趣＋親和專業(yè)
五、設(shè)備支持
島嶼式桌椅擺放、投影儀、話筒、筆、白板等
課程大綱
《銀行服務(wù)效能提升》
提綱
暖場(chǎng)
團(tuán)隊(duì)建設(shè)
第一部分
【銀行現(xiàn)狀分析】
一、價(jià)值觀趨同
1、銀行面臨的市場(chǎng)環(huán)境，未來銀行的發(fā)展方向
2、服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)的重要性、必要性
【案例分析】
二、提升服務(wù)意識(shí)
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理性說與感性說
2、提升后誰受益
3、標(biāo)桿是個(gè)符號(hào)，超級(jí)符號(hào)就是競(jìng)爭(zhēng)力
三、明確培訓(xùn)目標(biāo)
1、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)2、網(wǎng)點(diǎn)綜合效能提升3、企業(yè)文化落地4、標(biāo)桿打造，品牌符號(hào)樹立
四、認(rèn)清我們的現(xiàn)狀
【網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀圖片、視頻展示】
1、服務(wù)形象
2、服務(wù)環(huán)境
3、服務(wù)行為
4、營(yíng)銷氛圍及營(yíng)銷行為第二部分
【銀行服務(wù)與營(yíng)銷】
一、銀行服務(wù)與營(yíng)銷的關(guān)系
1、服務(wù)是基礎(chǔ)
2、服務(wù)是促能
3、服務(wù)是迂回點(diǎn)
4、營(yíng)銷是服務(wù)的一部分
二、銀行員工營(yíng)銷
1、需具備的四大能力
親和服務(wù)
業(yè)務(wù)處理
現(xiàn)場(chǎng)管理
主動(dòng)營(yíng)銷
2、為何主動(dòng)營(yíng)銷？
市場(chǎng)需要
組織需要
個(gè)人需要
3、主動(dòng)營(yíng)銷5大優(yōu)勢(shì)
第三部分
【銀行服務(wù)禮儀】
一、銀行的現(xiàn)狀評(píng)估分析
1、案例呈現(xiàn)
2、本行狀況
3、問題呈現(xiàn)——【前期調(diào)研解讀】二、客戶關(guān)注什么
1、環(huán)境管理—舒適
2、設(shè)施管理—便捷
3、服務(wù)規(guī)范管理—信賴
4、營(yíng)銷氛圍管理—理財(cái)
5、客戶情緒管理—尊重
6、團(tuán)隊(duì)管理—效率
三、提升服務(wù)
1、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范、形象標(biāo)準(zhǔn)
7秒原則-打造良好的第一印象
神奇的55 38 7
專業(yè)形象的作用
2、儀容要求
發(fā)型要求
面部要求
妝容要求
手部要求
微笑
3、儀表要求
女士著裝規(guī)范
男士著裝規(guī)范
配飾要求
【現(xiàn)場(chǎng)糾偏】
4、儀態(tài)要求
站姿
坐姿
欠身禮、鞠躬禮
引導(dǎo)禮、指引禮
名片禮、握手禮
第四部分
【服務(wù)環(huán)境打造】
銀協(xié)千百佳解讀
發(fā)展歷程
發(fā)展趨勢(shì)
發(fā)展重點(diǎn)
銀協(xié)168條解讀
標(biāo)準(zhǔn)呈現(xiàn)
【案例：中信銀行百佳環(huán)境6S打造呈現(xiàn)】
3、服務(wù)環(huán)境（6S管理步驟）①整理（SEIRI）
②整頓（SEITON）
③清掃（SEISO）
④清潔（SEIKETSU）
⑤素養(yǎng)（SHITSUKE）
⑥安全（SAFETY ）
【案例：各家銀行呈現(xiàn)】
廳堂打造
廳堂布局-動(dòng)線打造
廳堂6S細(xì)節(jié)要求
廳堂8大功能分區(qū)
標(biāo)識(shí)標(biāo)貼標(biāo)準(zhǔn)對(duì)標(biāo)
廳堂營(yíng)銷氛圍打造
便民服務(wù)及特色區(qū)域打造
業(yè)務(wù)窗口打造
柜面6S擺放要求
柜下線路規(guī)范梳理
抽屜、柜內(nèi)物品整理
標(biāo)識(shí)標(biāo)簽外視打造
其他區(qū)域美學(xué)打造
展示柜打造
綠植擺放
文件文具收納
特色區(qū)域美學(xué)打造
第五部分
【服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化流程】
【各崗位服務(wù)視頻點(diǎn)評(píng)】
一、柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程
1、（柜面服務(wù)七步曲）①站相迎 ②笑相問
③雙手接 ④快準(zhǔn)辦
⑤巧營(yíng)銷 ⑥雙手遞
⑦熱情送
2、服務(wù)流程話術(shù)“7+9”
在傳統(tǒng)“7+7”基礎(chǔ)上增加了一句話營(yíng)銷及一句話轉(zhuǎn)介紹
【現(xiàn)場(chǎng)演練】
二、客戶經(jīng)理服務(wù)流程
主動(dòng)問候 示意入座
提供茶飲 禮貌詢問
快速辦理 適時(shí)營(yíng)銷
遞送提醒 禮貌送別
【現(xiàn)場(chǎng)演練】
三、大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程銀行大堂經(jīng)理角色定位的重要性優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“示范人”
業(yè)務(wù)經(jīng)辦的“引導(dǎo)人”
金融產(chǎn)品的“推銷人”
優(yōu)質(zhì)客戶的“挖掘人”
1、流程標(biāo)準(zhǔn)
來有迎聲 主動(dòng)詢問
協(xié)助取號(hào) 引導(dǎo)辦理
問有答聲 維護(hù)秩序
客戶關(guān)懷 廳堂營(yíng)銷
走有送聲
2、“大堂服務(wù)十個(gè)一”
【現(xiàn)場(chǎng)演練】
四、營(yíng)銷導(dǎo)入營(yíng)銷話術(shù)——一句話營(yíng)銷
營(yíng)銷氛圍營(yíng)造
全員營(yíng)銷——“刻意實(shí)踐”
營(yíng)銷方法
營(yíng)銷技巧——“微笑曲線”
【服務(wù)營(yíng)銷一對(duì)一過關(guān)演練】
第六部分
【提升營(yíng)銷技巧】
一、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷氛圍打造
1、營(yíng)銷主題明確-分區(qū)、分層
2、載體呈現(xiàn)-形式、要求
二、服務(wù)人員的專業(yè)化
1、心態(tài)＋態(tài)度
2、職業(yè)化形象意義
3、豐富專業(yè)知識(shí)
【產(chǎn)品特點(diǎn)PK賽】
三、營(yíng)銷步驟與技巧
1、與客戶建立良性關(guān)系
了解自己-色彩性格
身體語言的秘密
識(shí)別潛在客戶-尋找MAN
2、善用銷售中技巧
懂得尊重
學(xué)會(huì)傾聽
善于贊美
擅長(zhǎng)發(fā)問
習(xí)慣認(rèn)同
學(xué)會(huì)比較
假設(shè)成交
二中選一
3、描述產(chǎn)品利益
FABE法則
匹配客戶需求與利益點(diǎn)
產(chǎn)品知識(shí)萃取表
四、各崗位營(yíng)銷工具
1、柜面服務(wù)“7+9”
2、柜面營(yíng)銷工具
開口破零-刻意實(shí)踐
彈性輪崗-崗位聯(lián)動(dòng)
關(guān)注變動(dòng)-增加粘性
信息掃描-
3、大堂工具
善于利用宣傳資料
動(dòng)態(tài)管理
迎接圈+智能圈+舒適圈
廳堂微沙-高峰沙龍
流程步驟
【現(xiàn)場(chǎng)演練＋點(diǎn)評(píng)反饋】
五、客戶關(guān)系維護(hù)管理
1、客戶管理
分層
分類
標(biāo)簽化-舉一反三
第七部分
【高效溝通與客異處理】
一、高效溝通
1、溝通的重要性
【案例分析及撕紙游戲】
2、溝通不是件容易的事
“隱形的6個(gè)人”
3、有效溝通5要素
善于傾聽
明確目的
鎖定對(duì)象
巧用肢體
提高效率
二、大堂經(jīng)理溝通技巧
1、主動(dòng)溝通技巧主動(dòng)溝通的最佳時(shí)期
主動(dòng)溝通的原則
主動(dòng)溝通的語言
主動(dòng)溝通應(yīng)避免的問題
2、大堂經(jīng)理“問”的技巧
多問開放性問題
少問封閉性問題
3、大堂經(jīng)理“說”的技巧傳達(dá)利益信息時(shí)要注意的事項(xiàng)
大堂經(jīng)理職業(yè)服務(wù)用語
大堂經(jīng)理禮貌用語“十字訣”
與客戶溝通4原則
注意“三要三不要”
三、異議、投訴處理
1、產(chǎn)生原因
不及時(shí)不專業(yè)不滿意
有壓力有情緒有需求
求尊重，求發(fā)泄，求補(bǔ)償
2、異議處理
請(qǐng)客戶就做，解答疑問
先仔細(xì)聆聽，再回答疑問
多發(fā)問、獲取客戶資料、收取意見
解答業(yè)務(wù)處理手續(xù)及程序
跟進(jìn)客戶服務(wù)、滿足需求
客戶詢問不熟悉業(yè)務(wù)時(shí)，可轉(zhuǎn)介其他區(qū)同事協(xié)助解答
3、投訴的數(shù)據(jù)研究分析
4、處理原則
不逃避，不對(duì)抗
先合情，才合理
先情緒，后事情
不談“上帝論”
5、處理投訴六步法
快速隔離
安撫情緒
真誠(chéng)歉意
搜集信息
提出方案
跟進(jìn)回訪
附加：處理投訴小錦囊
第八部分
【企業(yè)文化廳堂呈現(xiàn)】
一、晨會(huì)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入
1、晨會(huì)是什么
遙控器催化劑指南針
2、晨會(huì)得作用是什么
3、晨會(huì)流程——按照本行標(biāo)準(zhǔn)流程
【集體演練】
二、開門迎客標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入
1、大廳人員站位、行為、用語
2、柜面人員站位、行為、用語
【按網(wǎng)點(diǎn)演練并PK】
三、夕會(huì)導(dǎo)入
1、明確夕會(huì)目的
2、夕會(huì)“避雷”
時(shí)間雷區(qū) 內(nèi)容雷區(qū)
形式雷區(qū) 人員雷區(qū)
3、打造高參與度夕會(huì)
【參與式夕會(huì)體驗(yàn)】
可加入團(tuán)建
第九部分
【固化建議】
一、制度機(jī)制設(shè)立
流程梳理機(jī)制
獎(jiǎng)罰機(jī)制——引入“快樂基金”
二、6M固化工具
三、其他建議
關(guān)注細(xì)節(jié)
行動(dòng)高效
每日自省
機(jī)制激勵(lì)
團(tuán)隊(duì)建設(shè)
重在堅(jiān)持

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