大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與業(yè)務(wù)素養(yǎng)修煉


大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與業(yè)務(wù)素養(yǎng)修煉
講師：張?zhí)凫o
【課程前言】

大堂經(jīng)理是銀行先鋒部隊(duì)，是客戶首先接觸的銀行職員，大堂經(jīng)理一舉一動代表了銀行
的形象及聲譽(yù)。所以大堂經(jīng)理必須提高自己的專業(yè)技能、外在形象等方面修養(yǎng)，客戶對
銀行的評價往往依據(jù)對大堂經(jīng)理的評價開始，大堂經(jīng)理處在備受矚目的環(huán)境中，客戶可
以從大堂經(jīng)理的工作態(tài)度推斷出銀行服務(wù)水平和管理水平。
【培訓(xùn)時間】1-2天（共12學(xué)時）
【培訓(xùn)人員】銀行大堂經(jīng)理
【課程大綱】
開篇：《九鉆人生》的故事

1. 關(guān)于服務(wù)意識
1、“服務(wù)意識”從何而來
? 從《大學(xué)之道》看服務(wù)意識
2、什么才是真正的“尊重”
? 論語：出門如臨“大賓”
? 尊重背后的平等
? 如何尊重？
? 對方是誰？（決定“尊重”呈現(xiàn)的方式）
? 對生命的敬畏（內(nèi)心尊重真實(shí)地升騰）
3、關(guān)于“溫暖服務(wù)”
? 什么是“溫暖服務(wù)”？
? 溫暖服務(wù)=滿意服務(wù)＋感動服務(wù)＋驚喜服務(wù)
? 如何做到“溫暖服務(wù)”？
? 從你對生命的感知而來
? 存在——感知——影響——溫暖服務(wù)
? 感知自己、感知他人、感知場域
? 生命鏈接練習(xí)


2. 銀行大堂經(jīng)理是誰？
1. 銀行大堂經(jīng)理：網(wǎng)點(diǎn)靈魂人物
? 銀行形象展示——形象大使
? 專業(yè)咨詢顧問——專家
? 網(wǎng)點(diǎn)安全員——片警
? 網(wǎng)點(diǎn)分流員——交警
? 網(wǎng)點(diǎn)調(diào)和員——居委會

2、不合格的大堂經(jīng)理呈現(xiàn)
? 只會微笑，不懂業(yè)務(wù)；
? 無視網(wǎng)點(diǎn)管理；
? 不能兼顧（照顧個別客戶，忽略其他客戶）；
? 缺乏基本的禮儀素養(yǎng)。


3、銀行大堂經(jīng)理每日十問
? 我的形象（言行）與銀行匹配嗎？
? 我的給予客戶咨詢反饋專業(yè)嗎？
? 我推薦的產(chǎn)品有針對性嗎？我對網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績有貢獻(xiàn)嗎？
? 我提供的服務(wù)客戶滿意嗎？
? 潛在客戶發(fā)掘充分且準(zhǔn)確嗎？
? 我對抱怨、投訴的苗頭足夠敏銳，反應(yīng)足夠迅速嗎？
? 客戶業(yè)務(wù)辦理動線合理、便捷嗎？
? 網(wǎng)點(diǎn)還可以為客戶提供什么人性化服務(wù)支持呢？
? 我對網(wǎng)點(diǎn)全場的巡視足夠了嗎，還有隱患嗎？
? 我對忠誠客戶的孕育有貢獻(xiàn)嗎？


3. 關(guān)于大堂經(jīng)理的形象
1. 銀行的品牌形象決定了我的形象
2. 大堂經(jīng)理的形象要求：專業(yè)性
3. 大堂經(jīng)理的形象管理
? 女性大堂經(jīng)理——
? 男性大堂經(jīng)理——
? 服飾
? 儀容
? 儀表
? 禮語
? 現(xiàn)場展示，自我檢視，調(diào)整。


4. 大堂經(jīng)理的行事原則：
1. 先外后內(nèi)原則
2. 緊急重要系數(shù)原則
3. 老弱孕殘病特別關(guān)注原則
4. 人本關(guān)懷原則（案例：被趕出大廳的討水清潔工）


5. 與客戶交往中的技術(shù)技巧訓(xùn)練
1. 與客戶接觸中的儀態(tài)、行為管理
? 微笑的練習(xí)
? 不同微笑背后情緒的識別
? “杜鄉(xiāng)微笑”練習(xí)
? 讓客戶舒適的站姿
? 讓客戶放松、易接受的坐姿
? 體現(xiàn)職業(yè)范兒的走姿，巡視
? 讓客戶舒適又不失職業(yè)的引導(dǎo)禮
? 出入電梯/上下樓梯禮
? 遞接物品時的注意事項(xiàng)
? 國際標(biāo)準(zhǔn)握手禮
? 目光的管理
? 與客戶溝通中的目光管理
? 第一次與客戶目光接觸時的注意事項(xiàng)
? 送別客戶時的目光處理
2. 大堂經(jīng)理與客戶的溝通技巧
? 溝通原則
? 舒適
? 愉悅
? 有效
3. 關(guān)于稱呼的禮儀
?
稱呼的種類：職務(wù)性稱呼/職稱性稱呼/行業(yè)性稱呼/性別性稱呼/姓名性稱呼
/年齡性稱呼
4. 關(guān)于打招呼，一句話寒暄，一句話贊美
? 熟悉網(wǎng)點(diǎn)客戶，特別是老客，是硬道理。
5. 問話的技術(shù)與藝術(shù)
練習(xí)：極速60秒，問出答案。
6. 聽的技術(shù)與藝術(shù)——用心聆聽
? 聽“懂”話外音
? 聽“見”一個人
? 聽出滿意度
案例。
模擬演練。


6. 如何進(jìn)行客戶合理分流服務(wù)
1. 為什么分流？
? 等待時間與客戶情緒體驗(yàn)的關(guān)系
? 提升滿意度，挖掘潛在客戶，降低網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)成本
2. 潛在貴賓客戶的識別與分流
? 案例
? 注意事項(xiàng)
? 禁忌
3. 普通客戶分流
? 優(yōu)先順序分清主次
? 防止二次分流
? 巡視補(bǔ)充分流


7. 大堂經(jīng)理投訴抱怨管理應(yīng)對技巧
1. 理性看投訴抱怨，投訴抱怨是什么？
2. 通常引發(fā)投訴抱怨的誘因：

? 來自客戶本身的原因+基本應(yīng)對原則


? 高期待


? 性格缺陷


? 遷怒


? 來自銀行的原因+基本應(yīng)對原則


? 服務(wù)態(tài)度不佳


? 服務(wù)操作有誤


? 管理規(guī)定


? 管理流程


? 來自不可抗力+基本應(yīng)對原則


? 網(wǎng)絡(luò)故障


? 地區(qū)停電

3. 專注巡視，遏制投訴抱怨苗頭
? 銀行四大區(qū)域，投訴抱怨高發(fā)原因
? 苗頭的熄滅：
? 給予支持
? 合理解釋
? 適當(dāng)安撫
? 有限道歉

4. 投訴應(yīng)對過程中溝通的原則


? 結(jié)合對方性格特質(zhì)先解決心情；


? 輕干擾（適時隔離）；


? 不爭論；


? 有限承諾；


? 藝術(shù)道歉；


? 不卑不亢。


5. 投訴應(yīng)對過程中溝通的三明治技巧


6. 處理投訴的“九個一”工程



八、大堂經(jīng)理處理投訴步驟

1. 快速反應(yīng)


? 關(guān)注情緒、耐心詢問、同理回應(yīng)、適時隔離


2. 分析原因


? 采集信息、迅速判斷事實(shí)真相


? 了解客戶資料


? 詢問了解客戶期待


? 提問訓(xùn)練


? 形成解決方案的要素及涉及關(guān)系


3. 給出解決方案


? 幫助降低客戶期待


? 不輕言“賠償”


? 快速給出方案


? 超預(yù)期給“驚喜”


? 及時征詢客戶意見


? 解決方案的書面認(rèn)同


九、模擬演練、成果展示

十、回顧與感恩

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