服務(wù)意識與高端商務(wù)禮儀

課程講師：王維玲
適用對象：柜員/大堂經(jīng)理/理財經(jīng)理/客戶經(jīng)理/中高層管理者
課程類別：客戶服務(wù)
課時：3天
解讀主題:服務(wù)與禮儀不是割裂開來的語言、肢體、微笑，而是放置在特定情境里與客戶互動的過程。因此要打造完美、規(guī)范的星級服務(wù)，服務(wù)意識、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)技能一個都不能少！特別是服務(wù)于高端客戶，服務(wù)者一定在了解和掌握服務(wù)基本技能基礎(chǔ)上，結(jié)合職業(yè)化服務(wù)意識、服務(wù)心態(tài)和客戶的個性化需求，做到把『特別的愛獻給特別的你』，從而真正的做到『服務(wù)從心開始』！
課程目標(biāo)：
 明確客戶服務(wù)的重要性；了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，強化服務(wù)意識；
 建立積極的職業(yè)化服務(wù)意識與心態(tài)，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能
 了解人際溝通的重要性與溝通技巧，提升與客戶溝通的影響力，
 如何結(jié)合我們的服務(wù)意識、技巧做好主動營銷，讓服務(wù)為銷售保駕護航；
 掌握高標(biāo)準(zhǔn)的商務(wù)禮儀及商務(wù)接待技能，做到更好的與高端客戶的溝通與融合
 了解并掌握與客交流的有聲語言、肢體語言和情緒語言的標(biāo)準(zhǔn)，樹職業(yè)化形象，創(chuàng)行業(yè)品牌
 控制壓力；塑造陽光工作心態(tài)，體驗星級酒店的卓越服務(wù)
課程大綱：

緒言   客戶服務(wù)的重要性

 21世紀(jì)商家競爭的核心是什么？
 為什么要談“顧客滿意”？
 優(yōu)質(zhì)服務(wù)將為企業(yè)帶來什么？
 為什么追求星級服務(wù)讓顧客滿意百分百？

第一篇 服務(wù)意識與職業(yè)化

 關(guān)于『服務(wù)意識』
 何謂服務(wù)意識？
 為什么要樹立客戶服務(wù)意識
 服務(wù)意識的生命在于『創(chuàng)新』
 服務(wù)意識的魅力在于『無形』
 服務(wù)意識的核心是『愛』
 『愛的回報』―― 愛 ，讓你收獲更多
 影響服務(wù)品質(zhì)的六大短板
 『客我關(guān)系』的定位――你們VS 我們
 『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位－－做了VS做好
 『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)
 『溝通模式』的定位――尊重事實VS尊重情感
 『服務(wù)心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿
 『服務(wù)思維方式』的定位－－貼標(biāo)簽VS善解人意
 服務(wù)意識之六度
 服務(wù)態(tài)度
 需求理解度
 服務(wù)速度
 服務(wù)風(fēng)險預(yù)見度
 服務(wù)分寸的把握度
 服務(wù)品質(zhì)的衡量度

第二篇 樹立積極的職業(yè)化服務(wù)心態(tài)

 職業(yè)化塑造
 什么是職業(yè)化
 打開『約哈里窗口』
 我們與職業(yè)有多遠？
 『用戶至上  用心服務(wù)』――郵差弗雷德精神
 職業(yè)化DNA定位
1、三種熱愛
 熱愛企業(yè)――才能來自于對企業(yè)的熱愛
 熱愛挫折――伏久者飛比高，開先者謝獨早
 熱愛學(xué)習(xí)――只有『學(xué)』到老，才能『活』到老
2、 三種心態(tài)
 歸零心態(tài)
 感恩心態(tài)
 快樂工作心態(tài)
3、三種能力
 自我情緒管理能力
 人際溝通能力
 客戶價值最大化能力
4、三種意識
 客戶導(dǎo)向意識－－以客為尊   用心服務(wù)
 合作共贏意識－－團隊協(xié)作   共進雙贏
 專業(yè)執(zhí)行意識－－專業(yè)立身   卓越執(zhí)行
 影響職業(yè)化進程因素分析
 忙、盲、茫
 歸罪于外
 急于求成
 害怕被否定
 缺乏踏實肯干的精神
 只會講話，不會溝通
 只關(guān)注有形收入增長，卻忽視無形財富積累；
  “團隊與我”篇
一、個人發(fā)展與企業(yè)的關(guān)系
 企業(yè)與員工之間的“三種紐帶”
 授人以魚VS.授人以漁

二、企業(yè)發(fā)展與企業(yè)人的關(guān)系
－－讓什么人上車，讓什么人下車，這是首要問題！
 管理是嚴肅的愛！
 企業(yè)要發(fā)展，就要淘去沙子，留下金子！
 企業(yè)的終極期望
三、團隊精神
 我的勝利vs.我們的勝利
 沒有完美的個人，只有完美的團隊！
   

第三篇 知人知心的溝通藝術(shù)

 人際溝通的重要性
 人際溝通重要性――世界由人組成，贏得人心，就贏得世界
 溝通不暢導(dǎo)致的結(jié)果
 知人知心溝通藝術(shù)之人性解讀篇
 馬斯洛層次需求理論
 逃避痛苦，追求快樂
 人是有理由的動物
 人都是更愛自己的
 每一個人都是獨一無二的個體
 人是『神』和『魔』的混合體
 人是無法改變，但是可以影響的
 人既不能離他太近，也不能離他太遠
 影響溝通結(jié)果的四個關(guān)鍵問題
 你是『溝通思維』還是『辯論思維』？
 你是『消極情緒』還是『積極情緒』？
 你是『溝通語言』還是『技術(shù)語言』？
 你是『積極行為』還是『消極行為』？
 理解溝通
 與他人溝通的目的不是讓對方『接收』信息，而是『接受』信息！
 與他人溝通最短的距離不是直線，而是曲線！
 溝通傳遞的不僅僅是信息，還有情感！情感的傳遞效果將影響信息傳遞的效果！
 與他人溝通的目的不是『堅持原則』，而是讓他人『認同原則』！
 與他人溝通的目的不是『爭論』誰對誰錯，而是『雙贏』！
 與他人溝通的目的不是讓對方『啞口無言』，而是『心悅誠服』！
 高效溝通的要素
 彼此尊重
 獲取信任
 移情傾聽
 善解人意
 同頻共振
 五個合適
 知人知心的溝通工具包
 溝通四同步
 溝通六頻道理論
 釣魚法則
 魚缸理論
 3二3三法則
 知人知心的溝通話術(shù)
 說情緒同步的話
 說感同身受的話
 說贊美的話
 尋找共同點，說投其所好的話
 說你擅長而對方又感興趣的話
 和對方說他所擅長的、引以為豪的話
 當(dāng)你不得不說NO的時候，用YES的語言表達NO的含義的話

第四篇   知人知心的溝通藝術(shù)在投訴處理、主動營銷中的應(yīng)用

 如何正確認知客戶投訴
 如何將投訴變成傾訴？
 如何又好又快安撫情緒失控的客戶，并讓其接受我們的建議？
 如何業(yè)務(wù)需求無法滿足的時候，有效管理客戶期望值，依然讓客戶滿意？
 關(guān)于主動營銷
 何謂主動營銷？
 主動營銷的目的是什么？
 主動營銷要做到三個快速
 主動營銷要做到三個贏得
 主動營銷能力提升需加強的幾個要素
 營業(yè)廳主動營銷六部曲
 營銷準(zhǔn)備——好的開端是成功的一半
 讓客戶接受你——賣產(chǎn)品不如賣自己
 診斷客戶的需求——通過有效提問診斷需求
 滿足客戶的需求——以利益為導(dǎo)向的對接賣點與買點
 排除顧慮和隱憂——判斷成交信號控制銷售節(jié)奏
 達成銷售協(xié)議——判斷成交信號推進成交

第五篇   高端商務(wù)禮儀訓(xùn)練及客戶生活常識了解

 關(guān)于服務(wù)禮儀
 禮儀的定義
 英國哲學(xué)家約翰.洛克經(jīng)典理論
 禮貌修養(yǎng)的最高境界
 服務(wù)禮儀的誤區(qū)
 真誠vs.客套
 人際交往的最高境界
 關(guān)于商務(wù)禮儀
 大客戶接待禮儀
 商務(wù)社交禮儀
 商務(wù)接待禮儀
 商務(wù)拜訪禮儀
 商務(wù)洽談禮儀
 商務(wù)饋贈禮儀
 商務(wù)宴請禮儀
 商務(wù)服飾禮儀
 高端客戶生活常識
 高端品牌的識別和了解
 紅酒種類及飲用方法
 高爾夫知識
 藝術(shù)品、收藏品相關(guān)知識了解
 商務(wù)中儀容、儀表、儀態(tài)禮儀
一、儀容規(guī)范
 男士儀容、儀表規(guī)范
 女士儀容、儀表規(guī)范
二、儀態(tài)規(guī)范
 標(biāo)準(zhǔn)站姿與訓(xùn)練
 標(biāo)準(zhǔn)坐姿與訓(xùn)練
 標(biāo)準(zhǔn)走姿與訓(xùn)練
 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿與訓(xùn)練
 標(biāo)準(zhǔn)鞠躬與訓(xùn)練
 標(biāo)準(zhǔn)指引與訓(xùn)練
 標(biāo)準(zhǔn)手勢禮儀與訓(xùn)練
 標(biāo)準(zhǔn)遞接物品禮儀與訓(xùn)練
 商務(wù)語言禮儀
一、有聲語言對客人的尊重
 服務(wù)中語言的推敲
 對客服務(wù)中最不該出現(xiàn)的服務(wù)語言
 具有魔術(shù)般魅力的話語

二、肢體語言對客人的尊重
1、肢體語言的重要性
 人際溝通要項比重分布圖
 美國心理學(xué)家米歇爾理論

2、肢體語言標(biāo)準(zhǔn)
 目光接觸原則
 傾聽技巧
 注意你的下意識行為
 直播感覺

三、情緒語言對客人的尊重
1、情緒譜
 紅色情緒－－非常興奮
 橙色情緒－－快樂
 黃色情緒－－愉快明快
 綠色情緒－－沉著恬靜
 藍色情緒－－憂郁悲傷
 紫色情緒－－焦慮不滿
 黑色情緒－－沮喪頹廢

2、微笑原則
  三色轉(zhuǎn)換原則
 三笑合一原則
 三米原則
 三種語言互動原則

第六篇 認知壓力、塑造陽光工作心態(tài)

 控制壓力，塑造陽光心態(tài)
一、壓力是如何產(chǎn)生的
 如何尋找壓力源
 壓力的剖析
二、如何管理壓力
 有效控制負面情緒的方法
 學(xué)習(xí)建立好習(xí)慣
 壓力釋放小貼士
三、如何建立陽光心態(tài)
 陽光心態(tài)重要性
 如何轉(zhuǎn)化負面情緒
  塑造陽光心態(tài)的工具箱
  陽光心態(tài)建立真諦

培訓(xùn)形式：
 講師講述
 案例精舉
 情境演練
 小組討論
 視頻與FLASH呈現(xiàn)
 團隊游戲
 形體訓(xùn)練

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