《五星客戶服務(wù)》2天最新大綱

  培訓講師：鮑愛中

講師背景：
【講師背景】：復(fù)旦大學管理學博士著名企業(yè)管理專家、培訓專家(16年講師經(jīng)驗)國務(wù)院西部辦--展望計劃特聘講師全國多家咨詢公司特聘高級培訓講師、咨詢顧問現(xiàn)任北大總裁班、清華總裁班、復(fù)旦總裁班、浙大總裁班、南昌大學總裁班特聘講師曾供職于國有大型 詳細>>

鮑愛中
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《五星客戶服務(wù)》2天最新大綱詳細內(nèi)容

《五星客戶服務(wù)》2天最新大綱

《五星客戶服務(wù)》
（1-2天）
課程對象：
? 所有服務(wù)人員、服務(wù)經(jīng)理主管等。
課程目標：
? 了解什么是五星服務(wù)
? 掌握五星服務(wù)的具體內(nèi)容
? 提升服務(wù)的品質(zhì)
? 帶來服務(wù)水平與技巧的突破
課程背景：
隨著經(jīng)濟發(fā)展，人民生活水平的提高，客戶對服務(wù)的要求越來越高，因此，企業(yè)為了
因應(yīng)客戶的心聲，一些火辣辣、熱辣辣的口號便應(yīng)運而生：客戶是上帝、客戶永遠是對
的、客戶是我們的財神爺、客戶是老板、客戶給我們發(fā)薪水、客戶第一員工第二。但是
，在喊了這些類似“我愛你”這樣的口號后，其服務(wù)意識、服務(wù)水平、服務(wù)技巧都會自然
而然提高嗎？答案當然是否定的。據(jù)調(diào)查，國內(nèi)所有企業(yè)的評價服務(wù)得分，大概在50-
60分左右。也就是說，我們的服務(wù)還需要進一步提高、進一步加強、進一步修煉，才能
滿足日益成長的客戶需求與客戶期望。
課程大綱：
前言：
? 服務(wù)的障礙
? 客戶不滿意
? 客戶抱怨歌
? 游戲-客戶服務(wù)意味著
? 將“心”比“星”
★一顆星：服務(wù)人員的“修”
一、心態(tài)修煉
← 職業(yè)規(guī)劃
← 工作職責
← 能力素質(zhì)
← 心態(tài)調(diào)整
二、禮儀修煉
← 禮儀的作用
← 儀表禮儀
← 飾物佩戴
← 語言
← 電話應(yīng)答
三、微笑修煉
← 微笑的內(nèi)涵
← 微笑的原則
← 微笑的四個要領(lǐng)
★★二顆星：服務(wù)人員的“能”
一、接觸契機的探尋
← 察言觀色
——動作觀察
——眼神觀察
——嘴巴觀察
← 細微處見真情
← 如何與客戶靠的更近
← 禁忌
二、聆聽
← 傾聽的原則
← 傾聽五部曲
← 傾聽技巧
← 傾聽反饋
← 傾聽的動作套路
三、說
← 心想與口說
← 說話的四條原則
← 說話的目標
← 表達的基本技巧
← 最高表達境界
★★★三顆星：服務(wù)人員的“應(yīng)”
一、異議應(yīng)對
← 異議的四大原因
← 異議處理的四大原則
← 異議處理的四個步驟
二、提問應(yīng)對
← 提問的好處
← 開放式提問-暢所欲言
← 封閉式提問-多選一
← 是非式提問-劃清界限
三、投訴應(yīng)對
← 什么是投訴
← 有效投訴與溝通性投訴
← 影響客戶心情的因素
← 客戶不滿的時候最想做的事情
← 客戶投訴心理分析
← 處理投訴總原則
← 客戶投訴處理五部曲
← 客戶投訴處理的“三換”與“三忌”
四、突發(fā)事件應(yīng)對
★★★★四顆星：服務(wù)人員的“譜”
一、客戶類型
← 性別差異-男性女性
← 年齡差異-青年中年老年
← 職業(yè)差異
← 性格差異-沖動/感性/猶豫不決/隨意/理智/斤斤計較
二、消費心理---洞悉
三、量體裁衣---特殊客戶
四、提升滿意度
——基本服務(wù)、滿意服務(wù)、超值服務(wù)、難忘服務(wù)
★★★★★五顆星：服務(wù)人員的“美”
← 贊美的原則
← 贊美點-男性
← 贊美點-女性
← 贊美點-老年
← 贊美的機器
← 贊美的四個忌諱
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