創(chuàng)新思維與服務(wù)領(lǐng)先

  培訓(xùn)講師:孫學(xué)敏

講師背景:
孫學(xué)敏老師★吉林大學(xué)教授、管理學(xué)博士★著名實(shí)戰(zhàn)派戰(zhàn)略思想家★全國(guó)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)學(xué)會(huì)、全國(guó)政策科學(xué)學(xué)會(huì)理事★遼寧省領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)學(xué)會(huì)秘書長(zhǎng)、沈陽(yáng)市委決策咨詢顧問(wèn)★人民大學(xué)、廈門大學(xué)等十余所高??妥淌趥€(gè)人簡(jiǎn)介孫教授曾任教?hào)|北師范大學(xué)、政府官員與國(guó)有企業(yè)高 詳細(xì)>>

孫學(xué)敏
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創(chuàng)新思維與服務(wù)領(lǐng)先詳細(xì)內(nèi)容

創(chuàng)新思維與服務(wù)領(lǐng)先
 

一、創(chuàng)新思維的內(nèi)涵

1.    創(chuàng)造與創(chuàng)新

2.    創(chuàng)造性思維及其特征

創(chuàng)新能力的特征:獨(dú)立性、求異性、聯(lián)動(dòng)性、跳躍性、實(shí)踐性

分析:盲人摸象

3.    創(chuàng)新對(duì)個(gè)人與組織的意義

4.    固有思維產(chǎn)生的原因

二、突破領(lǐng)導(dǎo)者的思維定式

1.    從大看小——切入點(diǎn)

分析:南京長(zhǎng)江大橋、椒江大橋  

2.    從長(zhǎng)看短——著眼點(diǎn)

預(yù)見性思維:依靠昨天,干著今天,眼睛盯著明天,心理想著后天。

分析:丁渭修復(fù)皇宮

解決三難:取土之難;運(yùn)輸之難;清場(chǎng)之難。

3.    正負(fù)兼顧——著重點(diǎn)

分析:“隆中對(duì)”、三峽工程

4.    內(nèi)外兼顧——基本點(diǎn)

à避免霍布森思維

à避免“二八佳人”思維

à定勢(shì)思維

à差序格局思維

à全局觀念

三、創(chuàng)新—時(shí)代性的主題

1.    觀念創(chuàng)新

à能力本位的新理念

à領(lǐng)導(dǎo)觀念的新變化

2.    制度創(chuàng)新

3.    機(jī)制創(chuàng)新

4.    方法創(chuàng)新

à角度切入

à知識(shí)雜交、智能雜交

分析:猴子的經(jīng)驗(yàn)

à思路創(chuàng)新

à角色轉(zhuǎn)換

四、培養(yǎng)和提高創(chuàng)新思維能力的路徑選擇

1.加強(qiáng)學(xué)習(xí),善于從理性高度把握規(guī)律

2.崇尚實(shí)踐,善于以求實(shí)精神開拓創(chuàng)新

3.敢于否定,善于自我超越

分析:情緒鐘擺效應(yīng)

4.創(chuàng)造性思維的形式           

創(chuàng)造性思維是一種綜合性思維,它既運(yùn)用邏輯思維又運(yùn)用非邏輯思維;既有形象思維也有抽象思維。

五、創(chuàng)新思維創(chuàng)造服務(wù)差異化

1.服務(wù)“價(jià)值點(diǎn)”解析

2.服務(wù)的流程:

建立信任、發(fā)掘需求、

有效推介、解決異議、

良好建議、完美結(jié)束

六、創(chuàng)造性的解決客戶問(wèn)題

導(dǎo)入:解決客戶問(wèn)題,先解決自己的情緒問(wèn)題。
人的情緒來(lái)源于哪里?
如何應(yīng)對(duì)人的情緒反應(yīng)?
如何改善人的情緒反應(yīng)?
1、 客戶情緒識(shí)別:不滿、異議、投訴
2、 緩解客戶異議的方法
1)詢問(wèn)原由
培訓(xùn)方法:情景模擬

2)安撫情緒
3)專業(yè)應(yīng)對(duì)
培訓(xùn)方法:通關(guān)演練
4)認(rèn)真反饋
3、 處理客戶投訴的方法
1) 詢問(wèn)理解投訴要點(diǎn)
2) 誠(chéng)懇表達(dá)同情歉意
3) 共同提出解決方案
4) 達(dá)成共識(shí)立即行動(dòng)
5) 及時(shí)反饋跟進(jìn)實(shí)施
4、常見客戶投訴案例分析

 

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第一題:管理者角色定位與認(rèn)知領(lǐng)導(dǎo)者的角色分析領(lǐng)導(dǎo)是“成事”不是“敗事”領(lǐng)導(dǎo)是“定事”不是“辦事”領(lǐng)導(dǎo)是“帶頭”不是“代替”二、領(lǐng)導(dǎo)者的角色特征角色的互動(dòng)性目的的公共性過(guò)程的規(guī)則性地位的層次性三、領(lǐng)導(dǎo)者的角色轉(zhuǎn)換職責(zé)定位——從運(yùn)動(dòng)員向教練員轉(zhuǎn)變工作技能——從專業(yè)技能向管理者技能轉(zhuǎn)變控制方式——從直接控制向間接控制轉(zhuǎn)變思維方式——從“聚焦式”向“輻射式”轉(zhuǎn)變心理

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2019年全國(guó)兩會(huì)精神解讀(提綱)一、通過(guò)法定程序使黨的主張成為國(guó)家意志黨的主張成為國(guó)家意志,凝聚起繼續(xù)前進(jìn)的奮斗力量。二、設(shè)定經(jīng)濟(jì)發(fā)展預(yù)期目標(biāo),加快推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展1.在經(jīng)濟(jì)下行壓力下,中國(guó)將如何規(guī)劃宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略備受關(guān)注:2.政府工作報(bào)告中,將如何設(shè)定經(jīng)濟(jì)發(fā)展預(yù)期目標(biāo)?3.如何緊扣重要戰(zhàn)略機(jī)遇期新內(nèi)涵,加快經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)三、打好三大攻堅(jiān)戰(zhàn),決勝全面建成

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第一題:習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想一、思想淵源與實(shí)踐基礎(chǔ)二、歷史地位與重大意義三、主要內(nèi)涵與基本方略四、理論特色與實(shí)踐要求第二題:習(xí)近平總書記全面深化改革重要思想一、習(xí)近平總書記全面深化改革重要思想的產(chǎn)生背景二、習(xí)近平總書記全面深化改革重要思想的主要內(nèi)容三、習(xí)近平總書記全面深化改革重要思想的理論特征四、習(xí)近平總書記全面深化改革重要思想的當(dāng)代價(jià)值第三題:

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案例與情景教學(xué)新形勢(shì)下如何做好黨務(wù)與業(yè)務(wù)工作的融合一、黨建與企業(yè)管理高度融合1、做好“五個(gè)結(jié)合”,推進(jìn)企業(yè)發(fā)展2、讓黨建服務(wù)于企業(yè)管理3、把黨員培養(yǎng)成企業(yè)管理的優(yōu)秀人才4、黨務(wù)工作與業(yè)務(wù)工作融合二、緊密圍繞企業(yè)發(fā)展抓好黨建1、實(shí)施基層黨建‘六化’工程2、完成黨務(wù)工作五項(xiàng)突破3、如何讓企業(yè)文化落地生根4、探索和創(chuàng)新企業(yè)思想政治工作新路子三、抓制度建設(shè)是黨建工作

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黨建工作   11.16

黨建工作實(shí)務(wù)【培訓(xùn)對(duì)象】黨支部書記(黨務(wù)工作者)【學(xué)習(xí)目的】“黨的基層組織是黨執(zhí)政的組織基礎(chǔ)”,黨支部是黨的組織體系中最基層的黨組織,是黨在社會(huì)基層單位的戰(zhàn)斗堡壘。加強(qiáng)黨的建設(shè),基礎(chǔ)在黨支部,做好黨支部工作,關(guān)鍵在黨支部書記。根據(jù)《中國(guó)共產(chǎn)黨支部工作條例(試行)》黨支部書記是黨支部的核心人物,其素質(zhì)能力、領(lǐng)導(dǎo)水平、工作方法、工作作風(fēng),很大程度上決定著基層黨組

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課程大綱:?jiǎn)卧獔F(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的自我管理模塊一:管理者角色認(rèn)知管理本質(zhì)是一種影響力,是別人的努力把工作有效完成的活動(dòng)。1、管理者要“成事”而非“敗事”2、管理者要“定事”而非“辦事”3、管理者要“帶頭”而非“代替”第二單元團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的員工管理模塊二:有效溝通1、溝通的70原則2、溝通5要素3、如何進(jìn)行有效溝通4、積極贏得認(rèn)同模塊三:授權(quán)1、授權(quán)的概念和意義2、授權(quán)

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  1、團(tuán)隊(duì)愿景的三大要素  案例:救嬰兒的故事  2、建立共同愿景的三個(gè)要點(diǎn)  分享  融合  承諾  3、愿景的三個(gè)層次  組織大愿景  團(tuán)隊(duì)小愿景  個(gè)人愿景  二、團(tuán)隊(duì)的角色認(rèn)知  1、告別超人時(shí)代  分析:《西游記》團(tuán)隊(duì)  2、團(tuán)隊(duì)的角色分類  啟示:貝爾賓團(tuán)隊(duì)角色理論  功能均衡  主動(dòng)補(bǔ)位  用人之長(zhǎng)  容人之短  3、角色轉(zhuǎn)換的能力  三、培

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  一、什么是企業(yè)文化  二、企業(yè)文化系統(tǒng)框架  1、精神文化層面  2、制度文化層面  3、行為文化層面  4、物質(zhì)文化層面  三、企業(yè)文化對(duì)企業(yè)發(fā)展的作用  1、戰(zhàn)略與企業(yè)文化的匹配:  ◎進(jìn)攻型戰(zhàn)略的企業(yè)文化  ◎防守型戰(zhàn)略的企業(yè)文化  ◎撤退型戰(zhàn)略的企業(yè)文化  2、如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化與戰(zhàn)略匹配:  在建立企業(yè)文化運(yùn)行機(jī)制時(shí),可以根據(jù)企業(yè)內(nèi)部各種組織要素

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  主題一、信息化時(shí)代與學(xué)習(xí)型組織產(chǎn)生的緣起  1.學(xué)習(xí)型組織問(wèn)世對(duì)世界企業(yè)產(chǎn)生的影響  2.學(xué)習(xí)型組織的內(nèi)涵及普遍意義  3.創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織對(duì)企業(yè)發(fā)展的功能定位  主題二、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織的五項(xiàng)核心修煉  項(xiàng)修煉:自我超越  1.自我超越是學(xué)習(xí)型組織的基礎(chǔ)修煉  2.是企業(yè)組織生命力的源泉  3.自我超越修煉方法  4.案例分析:李嘉誠(chéng)的自我學(xué)習(xí)修煉法  第

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  單元  團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的自我管理  模塊一:管理者角色認(rèn)知  管理本質(zhì)是一種影響力,是別人的努力把工作有效完成的活動(dòng)?! ?、管理者要“成事”而非“敗事”  2、管理者要“定事”而非“辦事”  3、管理者要“帶頭”而非“代替”  第二單元  團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的員工管理  模塊二:有效溝通  1、溝通的70原則  2、溝通5要素  3、如何進(jìn)行有效溝通  4、積極贏

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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