創(chuàng)新思維與服務(wù)領(lǐng)先
培訓(xùn)講師:孫學(xué)敏
講師背景:
孫學(xué)敏老師★吉林大學(xué)教授、管理學(xué)博士★著名實(shí)戰(zhàn)派戰(zhàn)略思想家★全國(guó)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)學(xué)會(huì)、全國(guó)政策科學(xué)學(xué)會(huì)理事★遼寧省領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)學(xué)會(huì)秘書長(zhǎng)、沈陽(yáng)市委決策咨詢顧問(wèn)★人民大學(xué)、廈門大學(xué)等十余所高??妥淌趥€(gè)人簡(jiǎn)介孫教授曾任教?hào)|北師范大學(xué)、政府官員與國(guó)有企業(yè)高 詳細(xì)>>
創(chuàng)新思維與服務(wù)領(lǐng)先詳細(xì)內(nèi)容
創(chuàng)新思維與服務(wù)領(lǐng)先
一、創(chuàng)新思維的內(nèi)涵
1. 創(chuàng)造與創(chuàng)新
2. 創(chuàng)造性思維及其特征
創(chuàng)新能力的特征:獨(dú)立性、求異性、聯(lián)動(dòng)性、跳躍性、實(shí)踐性
分析:盲人摸象
3. 創(chuàng)新對(duì)個(gè)人與組織的意義
4. 固有思維產(chǎn)生的原因
二、突破領(lǐng)導(dǎo)者的思維定式
1. 從大看小——切入點(diǎn)
分析:南京長(zhǎng)江大橋、椒江大橋
2. 從長(zhǎng)看短——著眼點(diǎn)
預(yù)見性思維:依靠昨天,干著今天,眼睛盯著明天,心理想著后天。
分析:丁渭修復(fù)皇宮
解決三難:取土之難;運(yùn)輸之難;清場(chǎng)之難。
3. 正負(fù)兼顧——著重點(diǎn)
分析:“隆中對(duì)”、三峽工程
4. 內(nèi)外兼顧——基本點(diǎn)
à避免霍布森思維
à避免“二八佳人”思維
à定勢(shì)思維
à差序格局思維
à全局觀念
三、創(chuàng)新—時(shí)代性的主題
1. 觀念創(chuàng)新
à能力本位的新理念
à領(lǐng)導(dǎo)觀念的新變化
2. 制度創(chuàng)新
3. 機(jī)制創(chuàng)新
4. 方法創(chuàng)新
à角度切入
à知識(shí)雜交、智能雜交
分析:猴子的經(jīng)驗(yàn)
à思路創(chuàng)新
à角色轉(zhuǎn)換
四、培養(yǎng)和提高創(chuàng)新思維能力的路徑選擇
1.加強(qiáng)學(xué)習(xí),善于從理性高度把握規(guī)律
2.崇尚實(shí)踐,善于以求實(shí)精神開拓創(chuàng)新
3.敢于否定,善于自我超越
分析:情緒鐘擺效應(yīng)
4.創(chuàng)造性思維的形式
創(chuàng)造性思維是一種綜合性思維,它既運(yùn)用邏輯思維又運(yùn)用非邏輯思維;既有形象思維也有抽象思維。
五、創(chuàng)新思維創(chuàng)造服務(wù)差異化
1.服務(wù)“價(jià)值點(diǎn)”解析
2.服務(wù)的流程:
建立信任、發(fā)掘需求、
有效推介、解決異議、
良好建議、完美結(jié)束
六、創(chuàng)造性的解決客戶問(wèn)題
導(dǎo)入:解決客戶問(wèn)題,先解決自己的情緒問(wèn)題。
人的情緒來(lái)源于哪里?
如何應(yīng)對(duì)人的情緒反應(yīng)?
如何改善人的情緒反應(yīng)?
1、 客戶情緒識(shí)別:不滿、異議、投訴
2、 緩解客戶異議的方法
1)詢問(wèn)原由
培訓(xùn)方法:情景模擬
2)安撫情緒
3)專業(yè)應(yīng)對(duì)
培訓(xùn)方法:通關(guān)演練
4)認(rèn)真反饋
3、 處理客戶投訴的方法
1) 詢問(wèn)理解投訴要點(diǎn)
2) 誠(chéng)懇表達(dá)同情歉意
3) 共同提出解決方案
4) 達(dá)成共識(shí)立即行動(dòng)
5) 及時(shí)反饋跟進(jìn)實(shí)施
4、常見客戶投訴案例分析
孫學(xué)敏老師的其它課程
管理類提綱2020年新 11.16
第一題:管理者角色定位與認(rèn)知領(lǐng)導(dǎo)者的角色分析領(lǐng)導(dǎo)是“成事”不是“敗事”領(lǐng)導(dǎo)是“定事”不是“辦事”領(lǐng)導(dǎo)是“帶頭”不是“代替”二、領(lǐng)導(dǎo)者的角色特征角色的互動(dòng)性目的的公共性過(guò)程的規(guī)則性地位的層次性三、領(lǐng)導(dǎo)者的角色轉(zhuǎn)換職責(zé)定位——從運(yùn)動(dòng)員向教練員轉(zhuǎn)變工作技能——從專業(yè)技能向管理者技能轉(zhuǎn)變控制方式——從直接控制向間接控制轉(zhuǎn)變思維方式——從“聚焦式”向“輻射式”轉(zhuǎn)變心理
講師:孫學(xué)敏詳情
全國(guó)兩會(huì)精神解讀 11.16
2019年全國(guó)兩會(huì)精神解讀(提綱)一、通過(guò)法定程序使黨的主張成為國(guó)家意志黨的主張成為國(guó)家意志,凝聚起繼續(xù)前進(jìn)的奮斗力量。二、設(shè)定經(jīng)濟(jì)發(fā)展預(yù)期目標(biāo),加快推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展1.在經(jīng)濟(jì)下行壓力下,中國(guó)將如何規(guī)劃宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略備受關(guān)注:2.政府工作報(bào)告中,將如何設(shè)定經(jīng)濟(jì)發(fā)展預(yù)期目標(biāo)?3.如何緊扣重要戰(zhàn)略機(jī)遇期新內(nèi)涵,加快經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)三、打好三大攻堅(jiān)戰(zhàn),決勝全面建成
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政治類提綱2020年新 11.16
第一題:習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想一、思想淵源與實(shí)踐基礎(chǔ)二、歷史地位與重大意義三、主要內(nèi)涵與基本方略四、理論特色與實(shí)踐要求第二題:習(xí)近平總書記全面深化改革重要思想一、習(xí)近平總書記全面深化改革重要思想的產(chǎn)生背景二、習(xí)近平總書記全面深化改革重要思想的主要內(nèi)容三、習(xí)近平總書記全面深化改革重要思想的理論特征四、習(xí)近平總書記全面深化改革重要思想的當(dāng)代價(jià)值第三題:
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案例與情景教學(xué) 11.16
案例與情景教學(xué)新形勢(shì)下如何做好黨務(wù)與業(yè)務(wù)工作的融合一、黨建與企業(yè)管理高度融合1、做好“五個(gè)結(jié)合”,推進(jìn)企業(yè)發(fā)展2、讓黨建服務(wù)于企業(yè)管理3、把黨員培養(yǎng)成企業(yè)管理的優(yōu)秀人才4、黨務(wù)工作與業(yè)務(wù)工作融合二、緊密圍繞企業(yè)發(fā)展抓好黨建1、實(shí)施基層黨建‘六化’工程2、完成黨務(wù)工作五項(xiàng)突破3、如何讓企業(yè)文化落地生根4、探索和創(chuàng)新企業(yè)思想政治工作新路子三、抓制度建設(shè)是黨建工作
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黨建工作 11.16
黨建工作實(shí)務(wù)【培訓(xùn)對(duì)象】黨支部書記(黨務(wù)工作者)【學(xué)習(xí)目的】“黨的基層組織是黨執(zhí)政的組織基礎(chǔ)”,黨支部是黨的組織體系中最基層的黨組織,是黨在社會(huì)基層單位的戰(zhàn)斗堡壘。加強(qiáng)黨的建設(shè),基礎(chǔ)在黨支部,做好黨支部工作,關(guān)鍵在黨支部書記。根據(jù)《中國(guó)共產(chǎn)黨支部工作條例(試行)》黨支部書記是黨支部的核心人物,其素質(zhì)能力、領(lǐng)導(dǎo)水平、工作方法、工作作風(fēng),很大程度上決定著基層黨組
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課程大綱:?jiǎn)卧獔F(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的自我管理模塊一:管理者角色認(rèn)知管理本質(zhì)是一種影響力,是別人的努力把工作有效完成的活動(dòng)。1、管理者要“成事”而非“敗事”2、管理者要“定事”而非“辦事”3、管理者要“帶頭”而非“代替”第二單元團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的員工管理模塊二:有效溝通1、溝通的70原則2、溝通5要素3、如何進(jìn)行有效溝通4、積極贏得認(rèn)同模塊三:授權(quán)1、授權(quán)的概念和意義2、授權(quán)
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1、團(tuán)隊(duì)愿景的三大要素 案例:救嬰兒的故事 2、建立共同愿景的三個(gè)要點(diǎn) 分享 融合 承諾 3、愿景的三個(gè)層次 組織大愿景 團(tuán)隊(duì)小愿景 個(gè)人愿景 二、團(tuán)隊(duì)的角色認(rèn)知 1、告別超人時(shí)代 分析:《西游記》團(tuán)隊(duì) 2、團(tuán)隊(duì)的角色分類 啟示:貝爾賓團(tuán)隊(duì)角色理論 功能均衡 主動(dòng)補(bǔ)位 用人之長(zhǎng) 容人之短 3、角色轉(zhuǎn)換的能力 三、培
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一、什么是企業(yè)文化 二、企業(yè)文化系統(tǒng)框架 1、精神文化層面 2、制度文化層面 3、行為文化層面 4、物質(zhì)文化層面 三、企業(yè)文化對(duì)企業(yè)發(fā)展的作用 1、戰(zhàn)略與企業(yè)文化的匹配: ◎進(jìn)攻型戰(zhàn)略的企業(yè)文化 ◎防守型戰(zhàn)略的企業(yè)文化 ◎撤退型戰(zhàn)略的企業(yè)文化 2、如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化與戰(zhàn)略匹配: 在建立企業(yè)文化運(yùn)行機(jī)制時(shí),可以根據(jù)企業(yè)內(nèi)部各種組織要素
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學(xué)習(xí)型組織策略 01.01
主題一、信息化時(shí)代與學(xué)習(xí)型組織產(chǎn)生的緣起 1.學(xué)習(xí)型組織問(wèn)世對(duì)世界企業(yè)產(chǎn)生的影響 2.學(xué)習(xí)型組織的內(nèi)涵及普遍意義 3.創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織對(duì)企業(yè)發(fā)展的功能定位 主題二、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織的五項(xiàng)核心修煉 項(xiàng)修煉:自我超越 1.自我超越是學(xué)習(xí)型組織的基礎(chǔ)修煉 2.是企業(yè)組織生命力的源泉 3.自我超越修煉方法 4.案例分析:李嘉誠(chéng)的自我學(xué)習(xí)修煉法 第
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