第一、重視對(duì)方的情緒。

一是關(guān)注。人與人之間最優(yōu)先得到的是情緒信號(hào)，他笑嘻嘻，還是繃著臉，一看就知道。問(wèn)題是我們往往視而不見(jiàn)。看到人家不高興，自己還生氣，給我看什么臉色？只要當(dāng)我們關(guān)注員工的情緒，才能進(jìn)一步了解究竟發(fā)生了什么？

二是共情。員工鬧情緒，不管出于什么原因，都有合理成分。先要肯定他、理解他，不要一上來(lái)就批評(píng)。要知道情緒一對(duì)立，講什么道理，對(duì)方都聽(tīng)不進(jìn)了。

在巴士集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的支持下，從總公司到5個(gè)分公司都建立了“情感互動(dòng)中心”，23個(gè)車隊(duì)建立了“情感互動(dòng)站”。今天來(lái)鳳凰車隊(duì)、新田車隊(duì)參加《情感互動(dòng)工作現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)會(huì)》，聽(tīng)了二、三分公司及兩個(gè)車隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)介紹，在企業(yè)管理中樹立了情感關(guān)懷的理念、創(chuàng)造了情感關(guān)懷的氛圍、建立了情感關(guān)懷的制度?？梢哉f(shuō)，這是企業(yè)管理與企業(yè)文化的新創(chuàng)舉。

企業(yè)是重管理、講效益的，為什么要關(guān)注員工的情感呢？企業(yè)管理的是人，人是利益動(dòng)物，更是情感動(dòng)物。認(rèn)為管理就是目標(biāo)、制度、考核，就是冷冰冰的完成業(yè)績(jī)，而勿視員工的情感，就會(huì)出問(wèn)題。你們一個(gè)司機(jī)，開(kāi)車沖了紅燈，受了交通處罰，回公司又按規(guī)定還要受處，他情緒接受不了，揚(yáng)言要把車開(kāi)到海里去。從制度規(guī)定來(lái)說(shuō)這樣處理沒(méi)有錯(cuò)，但就會(huì)產(chǎn)生意想不到的后果。這個(gè)司機(jī)是該處罰的，但是先要關(guān)注他的情緒。管理的第一件事，不是簡(jiǎn)單的批評(píng)、扣罰，而是安撫他的情緒，在情緒穩(wěn)定下來(lái)以后，再理性地幫助他分析原因，可能發(fā)生的后果，從中吸取教訓(xùn)，再給以必要的處罰。這就是情感互動(dòng)。

我在車隊(duì)講課時(shí)，一個(gè)班長(zhǎng)問(wèn)我，他負(fù)責(zé)排班，這是非常不好干的活，司機(jī)個(gè)個(gè)都很自我，有時(shí)沒(méi)法擺平，我自己也開(kāi)著車，又不是什么官，這怎么辦？這表面上是一個(gè)排班的問(wèn)題，如果就事論事是沒(méi)法解決的，節(jié)假日5個(gè)人都請(qǐng)假，總得有人值班，怎么辦？當(dāng)一個(gè)班長(zhǎng)，雖不是什么官，但有了排班的權(quán)利，對(duì)你好的，請(qǐng)你抽煙喝酒，就照顧，對(duì)別人就另眼看待。平時(shí)還耍一點(diǎn)小威風(fēng)，司機(jī)們都有氣，到排班的時(shí)候就會(huì)給你出難題。所以，要處理好這件事，做事要公道，平時(shí)多尊重弟兄們，建立了情感，什么都好說(shuō)?；葜?

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