物業(yè)禮儀-客戶服務(wù)-與投訴處理培訓(xùn)

物業(yè)禮儀-客戶服務(wù)與投訴處理大綱
第一部分：物業(yè)禮儀
1.物業(yè)禮儀概述
☆ 禮儀的重要性
☆ 禮儀與中國(guó)文化傳承
☆ 禮儀原則
1.物業(yè)儀容
☆ 整體形象、精神狀態(tài)、頭發(fā)、發(fā)型、面容、手、身體
2.物業(yè)儀表
☆男員工著裝、女員工著裝
3.物業(yè)儀態(tài)
☆站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢(shì)、目光、微笑、語(yǔ)言、稱呼、指引、鞠躬、迎賓
4.對(duì)客禮儀
☆ 遇到顧客
☆ 顧客投訴接待
☆ 迎送顧客或來(lái)賓
5.迎/送賓客禮儀
迎賓、引路、乘電梯、乘扶梯、走樓梯、開門、奉茶、送客、鞠躬
6.電話禮儀
接聽、通話、語(yǔ)言、記錄
7.介紹禮儀
介紹別人、介紹自已
8.握手禮儀
言行合一、熱情有度
9.名片禮儀
遞送、接受、交換三步法
10.物業(yè)客戶服務(wù)崗位禮儀
☆ 物業(yè)前臺(tái)接待（迎送客戶、電話接聽）
☆ 物業(yè)收費(fèi)禮儀
☆ 客戶服務(wù)（投訴接待、上門家訪、費(fèi)用收取）
☆ 會(huì)所服務(wù)（客人點(diǎn)單、解答咨詢、收銀）☆ 維修服務(wù)（家庭維修“五個(gè)一服務(wù)”、“敲門、問(wèn)候、進(jìn)入、操作、驗(yàn)收、清場(chǎng)、客戶簽單）
11.安全秩序維護(hù)崗位禮儀
☆ 整體要求（著裝、戴帽、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、敬禮、規(guī)范使用對(duì)講機(jī)）
☆ 交接班禮儀
☆ 安全秩序巡查崗（禮遇客戶、駕駛交通工具要求、陌生人詢問(wèn)）
☆ 大堂迎賓崗/項(xiàng)目人行出入口崗（迎送業(yè)主、來(lái)訪人員接待登記、物品放行、裝修人員進(jìn)出服務(wù)）
☆ 停車場(chǎng)出入崗（車輛進(jìn)出服務(wù)禮儀、交通指引手勢(shì)）
12.其它服務(wù)崗位禮儀
☆ 保潔員（儀容儀表、清潔工具的擺放及使用、工作中的注意事項(xiàng)）
☆ 家政服務(wù)員（儀容儀表、工作準(zhǔn)備、工作中的注意事項(xiàng)）
☆ 水吧禮儀
☆ 樣板房服務(wù)（儀容儀表、工作要求、迎送客人、解答客人咨詢、規(guī)勸客戶拍照）
☆ 綠化工（儀容儀表、綠化施肥、消殺、修剪及除草注意事項(xiàng)）
13.萬(wàn)科物業(yè)禮儀標(biāo)準(zhǔn)視頻講解
第二部分：卓越客戶服務(wù)
1.雙因素理論與客戶服務(wù)
☆ 雙因素理論與顧客服務(wù)
☆ 何種服務(wù)是保健因素服務(wù)
☆ 何種服務(wù)是激勵(lì)性服務(wù)
☆ 如何利用雙因素理論管理顧客滿意度
2.卡諾模型與客戶服務(wù)（萬(wàn)科物業(yè)為例）
☆ 何為物業(yè)管理理所當(dāng)然品質(zhì)
☆ 何為物業(yè)管理一元品質(zhì)
☆ 何為物業(yè)管理魅力品質(zhì)
☆ 物業(yè)管理“顧客接觸點(diǎn)”的三元分析
☆ 物業(yè)管理“設(shè)施接觸點(diǎn)”的三元分析
☆ 物業(yè)管理“信息接觸點(diǎn)”的三元分析
3.物業(yè)客戶服務(wù)人員素質(zhì)模型與能力要求（萬(wàn)科物業(yè)為例）
☆ “人際理解”能力及解碼
☆ “訴求界定”能力及解碼
☆ “快速反應(yīng)”能力及解碼
☆ “堅(jiān)韌執(zhí)著”能力及解碼
☆ “情緒管理”能力及解碼
☆ “情感支持”能力及解碼
☆ “問(wèn)題解決”能力及解碼
4.服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)
☆服務(wù)的基本特征
☆服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)
☆服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)
☆服務(wù)流程設(shè)計(jì)
☆核心服務(wù)與附加服務(wù)
5.卓越服務(wù)技巧
☆客戶服務(wù)壞習(xí)慣
☆優(yōu)質(zhì)服務(wù)障礙
☆卓越服務(wù)技巧
☆十種服務(wù)的好習(xí)慣
6.與不同性格的人如何應(yīng)變溝通
學(xué)員測(cè)評(píng)溝通性格類型
如何快速測(cè)評(píng)顧客類型
與孔雀型的顧客如何溝通
孔雀類型人員的表現(xiàn)
如何對(duì)孔雀類型人員的分析
如何與孔雀類型人員的溝通
與老虎型的顧客如何溝通
老虎類型人員的表現(xiàn)
如何對(duì)老虎類型人員的分析
如何與老虎類型人員的溝通
與卡拉型的顧客如何溝通
卡拉類型人員的表現(xiàn)
如何對(duì)卡拉類型人員的分析
如何與卡拉類型人員的溝通
與貓頭鷹型的顧客如何溝通
貓頭鷹類型人員的表現(xiàn)
如何對(duì)貓頭鷹類型人員的分析
如何與貓頭鷹類型人員的溝通
第三部分：物業(yè)投訴管理
1.投訴對(duì)物業(yè)管理的重要性
☆ 業(yè)主不滿意的原因是什么
☆ 不滿的顧客需要什么
☆ 投訴的定義
☆ 物業(yè)投訴的分類與管理
☆ 顧客投訴的心理分析
2.投訴處理技巧
☆ 物業(yè)投訴處理原則
☆ 顧客情緒處理原則
☆ 15條平息顧客不滿技巧
☆ 20條服務(wù)禁言
☆ 11條禁止法則
☆ 5條需要關(guān)注的情節(jié)
3.投訴處理方法論
☆ 第一種方法—“移情法”
☆ 第二種方法—“三明治法”
☆ 第三種方法—“諒解法”
☆ 第四種方法—“3F法”
☆ 第五種方法—“7+1說(shuō)服法”
☆ 第六種方法—“引導(dǎo)征詢法”
3.投訴處理流程
☆ 第一步—向顧客表達(dá)尊重，給顧客吃定心丸
☆ 第二步—傾聽對(duì)方談話，理解對(duì)方
☆ 第三步—弄清楚對(duì)方的期望
☆ 第四步—反復(fù)確認(rèn)對(duì)方的特殊需求
☆ 第五步— 列出解決問(wèn)題的辦法或者各種可行方案
☆ 第六步—采取行動(dòng)，解決問(wèn)題
☆ 第七步—再檢查一遍，確保顧客滿意
第四部分：物業(yè)顧客服務(wù)“五步一法”及其應(yīng)用（萬(wàn)科物業(yè)）
1.“五步一法”簡(jiǎn)析
☆認(rèn)識(shí)：是否正確理解客戶的顯性需求；
☆了解：探尋客戶其他的需求；
☆理解：挖掘尚未明示的隱性需求；
☆幫助：實(shí)施行動(dòng)，幫助客戶；
☆感動(dòng)：推薦魅力品質(zhì)服務(wù)，感動(dòng)客戶；
☆成就：成就客戶價(jià)值；
2.“五步一法”運(yùn)用與實(shí)操

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