《營銷全方位高效溝通》


《營銷全方位高效溝通》課程教學(xué)大綱

課程名稱：《營銷全方位高效溝通》
課程性質(zhì)：內(nèi)訓(xùn)
教學(xué)時數(shù)：6學(xué)時(1天)
課程簡介：溝通無小事，企業(yè)各部門之間的溝通與協(xié)作直接影響到企業(yè)的績效，員工之
間的溝通直接決定工作效率；良好的工作氛圍，離不開正確的溝通。打造一支
高績效的團(tuán)隊(duì)每個員工都必須掌握基本的溝通技能。通過老師專業(yè)的分享、課
堂練習(xí)，能夠使員工迅速提升并掌握基本的溝通方法，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)的凝聚力、向
心力、執(zhí)行力。同時將溝通的技能運(yùn)用到客戶服務(wù)和客戶管理上，從而提高客
戶的成交率。
教學(xué)要求：采用課堂講授與課堂討論相結(jié)合的方式，課堂講授要求理論聯(lián)系實(shí)際，運(yùn)用
大量實(shí)踐案例和教學(xué)實(shí)例，深入淺出、旁征博引，講師運(yùn)用多媒體課件和網(wǎng)絡(luò)
技術(shù)作為教學(xué)輔助工具，同時配備課堂練習(xí)、現(xiàn)場互動以消化老師的課程內(nèi)容
。
教學(xué)目標(biāo)：增加學(xué)員的溝通技巧、掌握具體的溝通方法，摒棄溝通中的錯誤，提高團(tuán)隊(duì)
的整體運(yùn)作效率，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識。學(xué)員在內(nèi)部溝通和外部溝通中的注意事項(xiàng)，
在外部溝通中提升客戶滿意度的方法，通過學(xué)習(xí)做到溝通順暢、團(tuán)隊(duì)高效。增
強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力及團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)新意識，掌握管理及業(yè)績提升的方法。
課程收獲
確保效果的培訓(xùn)方式
①課程時間分配：
理論講解40% 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)20% 課堂互動20%
重點(diǎn)案例10% 工具使用10%
②理論講解結(jié)合學(xué)員的互動參與，采用“行動學(xué)習(xí)法”，針對工作中存在的問題，采取
：提出問題—頭腦風(fēng)暴-分組PK-老師專業(yè)點(diǎn)評-理論歸納-轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)員
的實(shí)操工具或流程。
③整個培訓(xùn)包括案例分析、現(xiàn)場解答、角色扮演、影視片段、情境模擬、課堂游戲、
團(tuán)隊(duì)競賽等形式，讓學(xué)員處在緊張、熱烈、投入的狀態(tài)中，老師講授的觀點(diǎn)簡單實(shí)用
，容易掌握、方便記憶，學(xué)員可以系統(tǒng)地學(xué)習(xí)“溝通”的理念、原則和方法，達(dá)到學(xué)完
就用，而且用之有效。
喻國慶老師有多年的營銷職業(yè)生涯，多家知名企業(yè)的營銷高管，有豐富的帶團(tuán)隊(duì)的實(shí)
操經(jīng)歷、其中有十年的營銷咨詢師的積累，專注營銷領(lǐng)域，其課程實(shí)戰(zhàn)落地、理論系
統(tǒng)。往往是投資培訓(xùn)的費(fèi)用，達(dá)到營銷咨詢的效果
教學(xué)綱要：
第一章：部門溝通（向上向下）技能與方法
1. 溝通的重要性
2. 溝通常見的障礙
3. 溝通的八大特性
4. 工作溝通的7個步驟
5. 溝通的有效空間距離
6. 溝通的身體語言忌諱
7. 溝通的“五心”
8. 有效管理溝通的四大關(guān)鍵
9. 傾聽的重要性
10. 傾聽的內(nèi)涵——五到
11. “說”的技巧
12. 與下屬溝通的原則
13. 說話與場合
14. 說話的語氣語調(diào)
15. 多說“小話”
16. 溝通沖突處理
17. 贊美的技巧
18. 溝通中肢體語言的運(yùn)用
19. 溝通的ABC 原則
20. 壓力情緒管理
21. 工具：5W2H
22. 工具：時間管理
23. 工具：PDCA
24. 工具：復(fù)盤的運(yùn)用
25. 工具：溝通中需遵循的“稟賦效應(yīng)”
26. 工具：溝通中的KISS原則
第二章：跨部門的溝通與協(xié)作
1、倡導(dǎo)良好的合作文化
2、重新調(diào)整組織分工
3、梳理模糊地帶、
4、部門間的換位思考
互動：跨部門的交叉地帶要不要管？怎樣去管？
分享：昨天的大問題今天的小問題
5、樹立共同的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)
腦力風(fēng)暴：什么原因?qū)Р块T間合作的失??？
6、要開就開高效會議
高效會議的四項(xiàng)基本原則
案例互動：深圳某合資企業(yè)的月例會
會議一定要在會議室召開嗎？
會議的調(diào)性確立
會議通知設(shè)計(jì)的技巧
會議主題要鮮明
會議準(zhǔn)備要充分
會議中必議
會后跟蹤與反饋
互動：跨部門會議中的幾種棘手問題如何處理？
7、搭建跨部門溝通的橋梁
分享：要想做好跨部門溝通先要做部門內(nèi)的溝通
8、推倒“部門墻”
9、建立強(qiáng)大的信息平臺
10、完善溝通制度
第三章：客戶溝通的方法
1. 提問的常見類型
2. 客戶溝通的八項(xiàng)內(nèi)容
1) 暖場類問題
2) 確認(rèn)類問題
3) 信息類問題
4) 態(tài)度類問題
5) 承諾類問題
6) 顧慮類問題
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3. 我們會聽嗎？
4. 我們會說嗎?
5. 我們會問嗎？
6. 客戶行為的心理分析
1) 眼神的分析與判斷
2) 面部表情的分析與判斷
3) 肢體語言的解讀
4) 語氣語調(diào)的分析與判斷
5) 客戶公司地位的判斷
6) 客戶辦公場景的解讀
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10. 不同類型的客戶心理分析及對策
1) 猶豫不決型客戶
2) 脾氣暴躁型的客戶
3) 沉默寡言性的客戶
4) 節(jié)約儉樸型的客戶
5) 虛榮心強(qiáng)的客戶
6) 貪小便宜型的客戶
7) 滔滔不絕型客戶
8) 理智好辯型客戶
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11. 如何建立信任感
1) 營銷人員的“精氣神”
2) 營銷人員穿著與儀容
3) 營銷人員表情與動作
4) 語言節(jié)奏與語音語調(diào)
5) 守時守信信
6) 證人與證言
7) 專業(yè)性的體現(xiàn)
8) 輔助資料和工具
9) 信任感的具體體現(xiàn)
10) 提問中遵循的FCOUS提問法
11) 工具：介紹產(chǎn)品的FABE模式
12) 工具：SPIN銷售法
案例：如何建立產(chǎn)品的信任狀

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