《銀行服務(wù)類——說(shuō)話的藝術(shù)之客戶心理分析與有效溝通》

說(shuō)話的藝術(shù)之客戶心理分析與有效溝通

課程背景：
銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)課程主要培訓(xùn)的對(duì)象是銀行的大堂經(jīng)理，他們是
銀行營(yíng)業(yè)廳的形象大使，對(duì)客戶分流、服務(wù)營(yíng)銷和品牌宣傳起著重要的作用。本課程的
重點(diǎn)內(nèi)容主要是銀行大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知、服務(wù)意識(shí)提升、形象塑造、服務(wù)禮儀規(guī)范及
溝通技巧的掌握。
課程收益：
清晰了解自己職業(yè)角色，提升職業(yè)能力；
從內(nèi)心開(kāi)始改變，讓你的微笑、服務(wù)為銀行發(fā)展提供更多的力量；
熟悉銀行服務(wù)禮儀規(guī)范與客戶溝通技巧；
熟悉銀行大堂經(jīng)理各項(xiàng)工作職責(zé)與工作技巧；
掌握情緒與壓力的自我管理方法， 快樂(lè)生活、快樂(lè)工作
銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)課前問(wèn)題匯總
一、銀行大堂經(jīng)理應(yīng)該思考的問(wèn)題
1.銀行大堂經(jīng)理在給客戶服務(wù)時(shí)應(yīng)該如何站立？
2.站立與客戶交談時(shí)，怎么辦？
3.為客戶指示方向時(shí)，怎么辦？
4.行走時(shí)，怎么辦？
5.大堂經(jīng)理在接待客戶時(shí)如何開(kāi)啟理財(cái)室的大門(mén)？
6.在銀行會(huì)客室（貴賓室）應(yīng)該入座？
7.在與客戶溝通的時(shí)候應(yīng)該如何做？
8.銀行大堂經(jīng)理常用的禮貌用語(yǔ)有哪些？
9.銀行大堂經(jīng)理常用接待客戶的手勢(shì)有哪些？
10.銀行大堂經(jīng)理在接待客戶時(shí)面部表情應(yīng)該如何保持？
二、銀行大堂經(jīng)理應(yīng)該知道的客戶心理
銀行的大堂經(jīng)理應(yīng)該知道客戶進(jìn)入銀行大廳的時(shí)候，一般有以下需求：
1.受歡迎的需求
2.及時(shí)服務(wù)的需求
3.感覺(jué)舒適的需求
4.有序服務(wù)的需求
5.被理解的需求
6.被幫助的需求
7.受重視的需求
8.有被識(shí)別的需求
9.有受尊重的需求
10.安全和隱私的需求
銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)課程信息
課程說(shuō)明：本課程方案為初步方案，如果您有這方面的需求請(qǐng)來(lái)電咨詢，我們將根據(jù)您
的需求為您量身定制方案，以達(dá)到最好的培訓(xùn)效果。
課程時(shí)間：2天（根據(jù)時(shí)間具體調(diào)整）
培訓(xùn)對(duì)象：銀行營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、銀行客戶經(jīng)理、銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員、銀行大堂經(jīng)理、銀
行營(yíng)業(yè)廳主管、銀行營(yíng)業(yè)廳VIP客戶經(jīng)理、柜員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任等
培訓(xùn)方式：講授、案例分享、互動(dòng)討論、問(wèn)題解答、情景模擬銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與
溝通技巧培訓(xùn)課程內(nèi)容
課程形式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過(guò)多媒體演示，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練
，使其得到體驗(yàn)式的分享與啟示，從而使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。

課程大綱：
銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)課程內(nèi)容

第一講：銀行大堂經(jīng)理角色認(rèn)知

三問(wèn)：我的工作職責(zé)是什么？
我有哪些工作沒(méi)有做好，帶來(lái)哪些影響？
我如何做的更好？
角色認(rèn)知：銀行大堂經(jīng)理的角色定位、價(jià)值、職責(zé)。
第二講：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)修煉

大堂經(jīng)理為什么要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)？
服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。
顧客是怎樣流失的？
一個(gè)對(duì)我們服務(wù)態(tài)度不滿的客戶所帶來(lái)的后果？
解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，此態(tài)度正確了，服務(wù)態(tài)度才能正確。
第三講：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與形象塑造

一、禮儀的核心：尊重對(duì)方 尊重自己
二、了解服務(wù)禮儀對(duì)于銀行工作的重要性
討論：為什么銀行工作人員要注重服務(wù)禮儀
回顧：在工作中，有哪些下意識(shí)的“失禮之處”？
三、銀行大堂經(jīng)理成功職業(yè)形象修煉
（一）儀容篇
銀行大堂經(jīng)理表情訓(xùn)練
銀行大堂經(jīng)理發(fā)型要求
銀行大堂經(jīng)理面容要求
銀行大堂經(jīng)理體味要求
銀行大堂經(jīng)理手部要求
（二）著裝篇
著裝的TPO原則；
女士職業(yè)著裝的要點(diǎn)：制式行服、襯衣、絲巾、皮鞋、工作牌、配飾等
男士職業(yè)著裝的規(guī)范；制式行服、襯衣、領(lǐng)帶、皮鞋、工作牌、配飾等
（三）舉止篇
銀行大堂經(jīng)理站姿、坐姿、蹲姿訓(xùn)練
銀行大堂經(jīng)理鞠躬禮訓(xùn)練
銀行大堂經(jīng)理遞物、接物及服務(wù)指引手勢(shì)訓(xùn)練
第三講：銀行大堂經(jīng)理客戶交往禮儀

一、會(huì)面禮儀：稱呼、介紹、握手、名片
二、陪客走路禮儀、引領(lǐng)禮儀
三、迎客禮儀、送客禮儀
四、撥打電話禮儀
五、電梯禮儀：有專人負(fù)責(zé)電梯 無(wú)專人負(fù)責(zé)電梯
六、社交視線關(guān)注禮儀
迎接客戶、3米內(nèi)注視客戶
與客戶交談，目光停留在社交凝視區(qū)
與女士交談時(shí)，目光忌脖子以下部位
與新客戶交談時(shí)，帶淺笑及不時(shí)目光接觸
傾聽(tīng)時(shí)，目光專注、適時(shí)回應(yīng)、交流
七、銀行大堂經(jīng)理稱呼禮儀
職務(wù)性稱呼
職稱性稱呼
行業(yè)性稱呼
性別性稱呼
姓名性稱呼
年齡性稱呼
第四講：銀行大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)大廳服務(wù)禮儀修煉篇

一、銀行大堂經(jīng)理禮儀守則
一站立
二檢索
三觀察
四回答
五保持
六不準(zhǔn)
二、銀行大堂經(jīng)理崗位禮儀
（一）迎接客戶禮儀
站立迎接客戶，并按注視禮、微笑禮、表情禮、問(wèn)候禮、聆聽(tīng)禮、手勢(shì)禮等基本銀行禮
儀標(biāo)準(zhǔn)，歡迎客戶光臨。
（二）分流、引導(dǎo)客戶禮儀
對(duì)于小額存款、信用卡還款等客戶如何引導(dǎo)？
對(duì)于辦理電匯、購(gòu)買(mǎi)理財(cái)?shù)确乾F(xiàn)金業(yè)務(wù)客戶如何引導(dǎo)？
對(duì)于辦理現(xiàn)金類業(yè)務(wù)客戶如何引導(dǎo)？
（三）識(shí)別客戶禮儀
（四）營(yíng)業(yè)大廳管理禮儀
（五）妥善處理客戶投訴禮儀
（六）恭送客戶離開(kāi)禮儀
對(duì)于白金大客戶如何恭送？
對(duì)于黃金客戶如何恭送？
對(duì)于一般客戶如何恭送？
第五講：銀行大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通技巧培訓(xùn)

與客戶服務(wù)溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要，引起對(duì)方的關(guān)注和取得對(duì)方的信任
。
一、專業(yè)的服務(wù)語(yǔ)言基本功訓(xùn)練：肯定、大方、積極
良好的語(yǔ)音、準(zhǔn)確的語(yǔ)感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言
語(yǔ)言清晰度、專業(yè)度、親和力
語(yǔ)音、語(yǔ)速訓(xùn)練
訓(xùn)練：銀行服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練
二、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通
聽(tīng)：傾聽(tīng)技巧訓(xùn)練、耳朵傾聽(tīng)和肢體傾聽(tīng)、表示出你正認(rèn)真傾聽(tīng)
說(shuō)：肯定和專業(yè)、改變自己的說(shuō)話風(fēng)格，用顧客喜歡的方式說(shuō)話
問(wèn)：服務(wù)溝通中提問(wèn)技巧訓(xùn)練
重復(fù)：重復(fù)征詢確認(rèn)、重復(fù)引申減少誤會(huì)
訓(xùn)練：服務(wù)溝通的技巧分組訓(xùn)練
三、溝通的藝術(shù)
了解客戶性格
客戶心理性格分析
根據(jù)客戶的認(rèn)知程度處理
根據(jù)客戶的理解程度處理
根據(jù)客戶的語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)處理
用妥善的措辭與客戶交談
靈活應(yīng)對(duì)顧客的不滿情緒
四、大堂經(jīng)理工作現(xiàn)場(chǎng)溝通技巧實(shí)訓(xùn)
客戶等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，如果安撫調(diào)整客戶情緒
客戶急于辦理業(yè)務(wù)時(shí)的溝通技巧
發(fā)現(xiàn)同事說(shuō)錯(cuò)了，如何協(xié)助？
客戶質(zhì)疑我們的規(guī)定死板、流程復(fù)雜，如何解釋？
客戶在營(yíng)業(yè)廳爭(zhēng)吵，如何處理？
指導(dǎo)客戶填單、使用自助終端的溝通技巧
第六講：快樂(lè)生活、快樂(lè)工作

一、壓力來(lái)自哪里？
我有壓力嗎？
壓力對(duì)我們影響有多大？
性格決定解決壓力的方式；
心態(tài)決定狀態(tài)。
二、心理障礙，工作中的攔路虎；
每天重復(fù)著單調(diào)的工作，厭倦了！
我做啥事都反復(fù)考慮，難以抉擇，真痛苦。
三、情緒問(wèn)題，讓工作越干越累；
客戶總是很難纏，我該怎么辦？
面對(duì)客戶抱怨與投訴，會(huì)影響你的情緒嗎？
生活中的負(fù)面情緒，會(huì)影響你的工作嗎？
四、面對(duì)壓力與情緒的自助心理療法；
根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員提出的情況，給予幾個(gè)自助心理療法的體驗(yàn)。

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