《銀行優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓—有溫度的服務》

銀行優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓—有溫度的服務
潘海丹
銀行服務禮儀培訓是潘老師結(jié)合銀行業(yè)服務現(xiàn)狀，推出的一套提升銀行服務水平，樹立專業(yè)形象的服務禮儀課程。銀行業(yè)的根本目標就是孜孜不倦的為客戶提供滿意的服務，而禮儀正是體現(xiàn)銀行服務宗旨的具體體現(xiàn)。歡迎走進銀行優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓課程！
課程時間：
12課時
授課對象：
銀行中層管理、柜面及客服人員
課程深度：
銀行待客服務專業(yè)技能
課程目標：
·掌握基本客服應對能力　·提高客服人員整體素質(zhì)
·樹立銀行品牌公眾形象　·端正服務形象與賓客意識
課程內(nèi)容：
一、營業(yè)廳工作人員儀容儀表及接待儀態(tài)
（一）銀行工作人員儀態(tài)修養(yǎng)（互動訓練課程，課堂中穿插進行）
1、接待站姿(用規(guī)范站姿的方法引導從業(yè)觀念)
2、接待行禮（不同度數(shù)的鞠躬禮適用的不同場合）
3、指引手勢（改變員工手勢的方法）
4、待客坐姿（服務溝通中的基本坐姿，柜面坐式服務基本要領(lǐng)）
5、銀行客服人員學會雙手遞送
6、窗口工作中必要的語言表達能力
7、窗口工作中必要的快速應變能力
（二）職業(yè)儀容儀表與精神面貌
1、銀行工作人員儀表對銀行工作的內(nèi)涵和作用
2、營業(yè)廳內(nèi)人員儀容禮儀（工作裝與工作妝）
3、營業(yè)廳內(nèi)人員工作衣著的配飾
4、個人衛(wèi)生對塑造工作形象的重要
5、領(lǐng)帶與絲巾的結(jié)系方法方式
6、個人品位與整體團隊的融合工作著裝與配飾
7、女性員工的工作服裝與配飾的注意事項
8、男性員工的工作服裝與配飾的注意事項
9、掌握自己的色彩與營業(yè)崗位的整體協(xié)調(diào)
10、女性員工必要的工作淡妝
二、銀行服務態(tài)度表情規(guī)范要求
1、應有的服務意識與服務態(tài)度
2、關(guān)于微笑服務的概念要求
3、職業(yè)與企業(yè)的關(guān)系
4、接待客戶的微笑要求
5、微笑的原則和微笑的練習
6、銀行工作人員表情的使用規(guī)范和禁忌
7、合理的處理微笑的方式方法
8、個人演講：微笑在銀行客服工作中的作用（運用個人體會）
9、學會在工作合理的處理自己的生活情感
三、銀行客服電話禮儀
1、銀行工作人員接聽電話禮儀
2、銀行員工電話禮儀實務
3、電話服務的聲音要求
4、電話服務注意事項
5、手機與手機短信的商務禁忌
6、電話營銷中的注意事項
7、待客規(guī)范中關(guān)于電話與手機的管理
8、電話跟訪的解決方案
四、接待禮儀中的細節(jié)：
1、迎賓工作的三步曲
2、引導客人至目的地
3、落座交談場景示范
4、展板產(chǎn)品展示與咨詢講解
5、客服溝通中的禁忌
6、處理客戶投訴中的責任人員應有的表示
7、每日環(huán)境細節(jié)整理
8、客戶陪同中的引領(lǐng)、握手、介紹、座次、名片……
9、商務會議與商務宴請
10、茶水服務、糖果服務與煙酒文化
五、語言表達與普通話訓練——工作語言的嚴格與嚴謹
1、注意工作語言的口吻和態(tài)度
2、敬語和雅語的使用
3、謙語和歉語的使用
4、調(diào)整自己穩(wěn)定的工作情緒
5、服務口令的使用方法
6、銀行客服人員應該學會叮囑與商量
7、工作普通話的重要性
8、迅速快捷的掌握普通話的方式和方法
9、員工普通話的公眾發(fā)言與答疑（課堂表達）
10、簡單柜面服務時必須掌握的普通話發(fā)音
11、分析那些可以讓對方接受的語言中有哪些動人之處
12、學習客服用語中的“彩虹語言”
13、“服務于管理”第一步就是要準確的表達你的出發(fā)點——關(guān)切
14、周到待客服務所必須的細致和細心
15、用一個服務人員的態(tài)度去表達你的語言
16、說出“不”（拒絕）的方法和方式
17、良好的溝通使你變成受歡迎的人，這是終身財富
18、溝通游戲：你畫我畫
六、處理投訴——妥善處理可以促進關(guān)系
1、抱怨形態(tài)與抱怨原因的分析
　抱怨真實面目
　客戶抱怨產(chǎn)生的大量原因
　　2、聽取抱怨處理前的心理準備
　　客戶本身的心理
　　一線人員的心理準備
　　不要害怕抱怨
　　客戶抱怨并不是針對你
　　處理抱怨要拿出誠意
　　3、抱怨處理的步驟
　　1)保持冷靜2)積極傾聽3)答復顧慮4)正面話語
　　5)轉(zhuǎn)移感受6)給予利益7)付諸行動8)隨時回饋
　　4、抱怨處理辭令與應對關(guān)鍵點
　　處理對方的態(tài)度
　　處理對方的聲調(diào)
　　處理對方的措詞
七、團隊建設之團隊溝通與協(xié)作
　　團隊角色認知——我和工作、我和他人
　　關(guān)于“孤獨”的幾種解讀——團隊心理學
團隊模擬：雁群飛舞——服從是一項能力
八、銀行客服人員的綜合素質(zhì)要求
豐富的銀行服務從業(yè)知識
服務要懂得顧全大局
客服人員服務過程中要有保護自己的基本能力
傷害是把“雙刃劍”，不要忽略對方的感受
改變自己固執(zhí)的工作作風，你的每一位儲戶都是獨特的
銀行員工自身每日內(nèi)務整理——用一致的、五星級的標準去迎接
“私人空間擁有權(quán)”和“一米線”——學會維護每一位客戶的權(quán)利
自身的情緒如何管理
每天都用招呼第一位客人的狀態(tài)去面對第一百位客戶
九、銀行工作中的優(yōu)質(zhì)服務
一線員工決定了優(yōu)質(zhì)服務的第一印象
優(yōu)質(zhì)服務的概念及分類
優(yōu)質(zhì)服務特征及顧客的服務要求
優(yōu)質(zhì)服務的構(gòu)成——顧客至上、服務至上
服務人員與消費者——主動換位的思考意識
把“對”讓給客人——善意理解服務的對象
銀行客服員工服務案例分析
十、管理人員營業(yè)網(wǎng)點客服禮儀管理課程
禮儀管理手冊的學習與禮儀管理監(jiān)督卡的運用
每日例查與分期抽查
獎懲機制的設立
提高禮儀管理的執(zhí)行力度
管理人員自身的模范帶頭作用
員工待客行為規(guī)范管理難點分析與解決
銀行服務禮儀培訓師培養(yǎng)
十一、課堂提問時間
員工根據(jù)課堂講述內(nèi)容和自己崗位的結(jié)合中的疑點難點向老師提問。
講師根據(jù)行業(yè)特點及課堂掌握情況向員工提問
十二、行為模擬訓練與考核（重要考核部分）
糾錯

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