《銀行服務(wù)類——潤物無聲——以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀促進(jìn)營銷》

  培訓(xùn)講師：潘海丹

講師背景：
潘海丹老師高級(jí)禮儀培訓(xùn)專家10年禮儀培訓(xùn)授課經(jīng)驗(yàn)8年企業(yè)實(shí)戰(zhàn)禮儀培訓(xùn)國家認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)師潘老師一站式全行業(yè)禮儀培訓(xùn)教育品牌創(chuàng)始人洛陽市教育局評(píng)定職業(yè)禮儀優(yōu)秀輔導(dǎo)教師河南省教育廳評(píng)定職業(yè)禮儀優(yōu)秀輔導(dǎo)教師曾任：太平洋聯(lián)合航空飛行公司｜禮學(xué)部部 詳細(xì)>>

潘海丹
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《銀行服務(wù)類——潤物無聲——以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀促進(jìn)營銷》詳細(xì)內(nèi)容

《銀行服務(wù)類——潤物無聲——以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀促進(jìn)營銷》

潤物無聲——以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀促進(jìn)營銷
課程背景：
作為銀行和客戶溝通的橋梁，銀行形象宣傳的重要途徑，在宣傳銀行、員工、業(yè)務(wù)品牌的形象，提升客戶感知，樹立競爭優(yōu)勢，擴(kuò)展客戶量等方面的作用是非常重要。為了強(qiáng)化銀行工作人員“用心服務(wù)客戶”的服務(wù)理念，春風(fēng)化雨，潤物無聲。
課程目標(biāo)：
使學(xué)員了解如何塑造與銀行風(fēng)格相吻合的專業(yè)形象，提升服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化溝通技能，規(guī)范從業(yè)行為；掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀并熟練運(yùn)用，提高工作中的個(gè)人魅力與服務(wù)溝通技巧；
量體裁衣，從服務(wù)者心態(tài)、意識(shí)、技能提出整改方案，提升客戶忠誠度、感知度及客戶的滿意度，為銀行創(chuàng)造效益。
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課程特色：
案例精舉，學(xué)員拿來即用，用了即有效；
內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合；
突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。
課程時(shí)長：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、柜臺(tái)人員
課程大綱：
第一講：為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀？
一、印象的形成
1.什么是首因效應(yīng)？
2.首因的構(gòu)成
3.什么是近因效應(yīng)？
第二講：我們?yōu)槭裁匆龊梅?wù),如何做好服務(wù)?
一、尊重客戶是服務(wù)的基礎(chǔ)，尊重客戶就是尊重人性
二、既要尊重，又要表達(dá)
三、影響服務(wù)效果的三大要素
1.樹立正確的服務(wù)理念：客戶服務(wù)有底線，無上線
2.專業(yè)的服務(wù)形象讓客戶更加信賴你
3.提升客戶體驗(yàn)是客戶再次光顧和口碑傳播的基礎(chǔ)
4.提升客戶體驗(yàn)的四大關(guān)鍵及具體操作：
1）關(guān)注業(yè)務(wù)需求，更要關(guān)注情感需求
2）快速辦理，準(zhǔn)確回應(yīng)
3）先換位思考，再告知理解
（1）站在對(duì)方的角度，走進(jìn)對(duì)方的世界，深入了解對(duì)方的內(nèi)心對(duì)話
（2）表達(dá)“理解”來獲得客戶的認(rèn)同
（3）避免理性切入，突出對(duì)方的利益
4）優(yōu)化語言習(xí)慣—讓客戶明白我們?cè)敢鉃樗?wù)，明確地表達(dá)可以讓其了解我們做事的動(dòng)機(jī)
（1）服務(wù)用語的基本原則
（2）說的方式?jīng)Q定了客戶體驗(yàn)
（3）用尊稱，稱呼對(duì)方的姓氏讓客戶覺得備受重視
（4）語調(diào)上揚(yáng)更積極
（5）引導(dǎo)客戶用提問，讓客戶感覺更有主導(dǎo)權(quán)
（6）如何用贊美觸動(dòng)客戶：贊美就是尊重人性，是心胸，更是情商
（7）語氣、語調(diào)是對(duì)待事物的一種態(tài)度
四、老年客戶群體的服務(wù)操作
五、柜面服務(wù)操作規(guī)范及關(guān)鍵點(diǎn)訓(xùn)練
第三講：服務(wù)人員妝容規(guī)范
1.發(fā)型自然，不染異色
2.銀行窗口女士的化妝規(guī)范
3.男士妝容要求
4.女士妝容要求
第四講：窗口服務(wù)人員服飾規(guī)范
1.服務(wù)號(hào)牌規(guī)范佩戴
2.統(tǒng)一著裝，保持整潔
3.女員工飾物簡單
4.女士著裝搭配
5.男士著裝搭配
第五講： 服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練—儀態(tài)是一種形體語言，是尊重、氣質(zhì)與風(fēng)度，更是品牌文化與素質(zhì)
一、客戶更相信看到了什么：肢體語言具有特別強(qiáng)的直觀性和感染力
二、待客中的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：
1.鞠躬、迎客站姿、待客站姿、待客走姿、交流坐姿、整理蹲姿、特殊跪姿
2.相由心生：面部表情是人的內(nèi)心感情的外現(xiàn)
3.手有所指，心有所思：待客手勢的應(yīng)用
4.眼能傳神，亦能走神：待客眼神的應(yīng)用
三、銀行職員儀態(tài)操——精神風(fēng)貌展示包含：
1.儀容整理
2.微笑問好
3.行立轉(zhuǎn)體
4.鞠躬致意
5.握手致禮
6.蹲姿遞接
7.柜面服務(wù)
8.坐姿交替
第五講：柜面銷售技能訓(xùn)練
一、客戶的服務(wù)期望
二、服務(wù)腳本設(shè)定
三、服務(wù)接觸中的“關(guān)鍵時(shí)刻”
四、如何開場：投其所好，達(dá)到溝通目的
五、銷售的不是產(chǎn)品，不是服務(wù)，不是品牌，而是人心，是人性，是情感
六、轉(zhuǎn)推介流程與技巧
1.轉(zhuǎn)推介的重要意義？
2.營銷與服務(wù)之間的平衡法則
七、柜面銷售流程
1.建立信任，話題切入的關(guān)鍵點(diǎn)
2.激發(fā)需求產(chǎn)品的價(jià)值取決于客戶對(duì)產(chǎn)品的渴望程度：激發(fā)需求的經(jīng)典三級(jí)提問法
3.產(chǎn)品呈現(xiàn)的FABE法，對(duì)于現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行FABE呈現(xiàn)
4.打消客戶疑慮的三個(gè)步驟
1）感同身受
2）證明疑慮的普遍存在
3）用成功案例證明
舉例及解析：以客戶擔(dān)憂風(fēng)險(xiǎn)為例，先迎合—再勾引—三定心—四舉例
八、現(xiàn)有產(chǎn)品話術(shù)提煉

 

潘海丹老師的其它課程

《高端商務(wù)禮儀》課程大綱——潘老師競爭日趨激烈的今天，越來越多的銀行和員工認(rèn)識(shí)到職業(yè)形象和商務(wù)禮儀對(duì)單位形象和個(gè)人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是商務(wù)禮儀？商務(wù)禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么？在客戶拜訪過程中應(yīng)如何與對(duì)方溝通、如何給對(duì)方留下完美的第一印象？如何進(jìn)行自我形象設(shè)計(jì)？在重要而隆重的場合應(yīng)該如何包裝自己等等。所有這一切，您都不用擔(dān)心

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職場完美蛻變之從學(xué)校人到企業(yè)人的華麗轉(zhuǎn)身——主講人：潘老師懷著對(duì)新職業(yè)、新工作、新企業(yè)的美好憧憬，按耐不住大干一場的沖動(dòng)與激情，新員工像一江春水涌入單位的大門。三五年之后，有的迎來了春華秋實(shí)，做出了出色的業(yè)績，獲得了加薪、提拔和重用的機(jī)會(huì)；有的業(yè)績平平，失去了原來的精神和動(dòng)力，提前進(jìn)入了職業(yè)倦怠期；有的頻繁跳槽，始終找不到未來的方向；有的則被企業(yè)辭退，不得不

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銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀流程主講：潘海丹[pic]課程背景隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈?！拔！迸c“機(jī)”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接

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潘老師銀行業(yè)服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽課程背景：卓越的銀行源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工。為提升銀行整體服務(wù)水平，提高員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能，展現(xiàn)銀行服務(wù)風(fēng)采，樹立良好的品牌形象，服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽應(yīng)運(yùn)而生。課程模型：[pic]課程收益：1.擴(kuò)大銀行在本地的知名度，提升服務(wù)品牌形象和影響力2.提升員工服務(wù)意識(shí)和技能，將服務(wù)禮儀用大賽的形式呈現(xiàn)出來3.通過比賽的

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銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)—有溫度的服務(wù)潘海丹銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)是潘老師結(jié)合銀行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀，推出的一套提升銀行服務(wù)水平，樹立專業(yè)形象的服務(wù)禮儀課程。銀行業(yè)的根本目標(biāo)就是孜孜不倦的為客戶提供滿意的服務(wù)，而禮儀正是體現(xiàn)銀行服務(wù)宗旨的具體體現(xiàn)。歡迎走進(jìn)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程！課程時(shí)間：12課時(shí)授課對(duì)象：銀行中層管理、柜面及客服人員課程深度：銀行待客服務(wù)專業(yè)技能課程目標(biāo)：

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著裝得體舉止大方——銀行專業(yè)商務(wù)精英形象設(shè)計(jì)銀行形象禮儀培訓(xùn)課程是禮儀專家潘老師針對(duì)各個(gè)銀行的具體要求推出的課程，旨在幫助銀行從業(yè)人員樹立正確的職業(yè)形象，規(guī)范銀行員工的服務(wù)和提高服務(wù)質(zhì)量，從而樹立良好的企業(yè)形象?！俱y行形象禮儀培訓(xùn)】課程采用互動(dòng)式的教學(xué)方式，分為《銀行形象內(nèi)塑》和《銀行形象外塑》兩大部分。主要從：職業(yè)道德教育、職業(yè)素養(yǎng)提升、職業(yè)意識(shí)樹立、個(gè)人

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微笑服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值——您的微笑價(jià)值不菲銀行柜員微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)是針對(duì)銀行柜員大堂經(jīng)理設(shè)計(jì)的課程。對(duì)于銀行的柜員來說應(yīng)該微笑服務(wù)貫穿于整個(gè)服務(wù)過程之中，這是是檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)。銀行應(yīng)該積極推廣微笑服務(wù)，把微笑變成是面對(duì)任何客戶不變的習(xí)慣，在接待客戶的過程中用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠為客戶服務(wù)，給客戶留下美好的記憶，提升企業(yè)外在形象，為企業(yè)創(chuàng)造更多利潤。銀行柜

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銀行員工商務(wù)禮儀銀行員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)針對(duì)銀行新進(jìn)員工，從意識(shí)、行為、交際能力等方面系統(tǒng)的進(jìn)行禮儀規(guī)范，從而迅速提升其意識(shí)和強(qiáng)化職業(yè)形象，讓新員工能夠以輕松的方式盡快融入到新的工作環(huán)境中。銀行新員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程簡介課程時(shí)間：2天課程對(duì)象：銀行員工培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定課程背景：服務(wù)行業(yè)除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)需要通

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說話的藝術(shù)之客戶心理分析與有效溝通課程背景：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)課程主要培訓(xùn)的對(duì)象是銀行的大堂經(jīng)理，他們是銀行營業(yè)廳的形象大使，對(duì)客戶分流、服務(wù)營銷和品牌宣傳起著重要的作用。本課程的重點(diǎn)內(nèi)容主要是銀行大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知、服務(wù)意識(shí)提升、形象塑造、服務(wù)禮儀規(guī)范及溝通技巧的掌握。課程收益：清晰了解自己職業(yè)角色，提升職業(yè)能力；從內(nèi)心開始改變，讓你的微笑

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銀行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)禮儀投訴溝通處理技巧銀行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)禮儀投訴溝通處理技巧根據(jù)我國銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)與網(wǎng)點(diǎn)人員工作，結(jié)合世界金融服務(wù)業(yè)的發(fā)展需要，系統(tǒng)的對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理必備的禮儀知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)。銀行網(wǎng)點(diǎn)禮儀培訓(xùn)的必要性：1.禮儀是人際交往的基本規(guī)則，是人際交往的行為秩序。隨著國際金融行業(yè)的交融，禮儀禮貌規(guī)范顯得尤為重要。2.禮儀是人與人之間互相尊

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