相信很多店長(zhǎng)都有類(lèi)似的經(jīng)歷，忙的時(shí)候，手忙腳亂，屁滾尿流；閑的時(shí)候，門(mén)可羅雀，嘴里能淡出個(gè)鳥(niǎo)來(lái)。在我的老師，得平司先生看來(lái)，凡是有類(lèi)似抱怨的店長(zhǎng)，都是“攻不能克，戰(zhàn)不能守”的差店長(zhǎng)。

那么，何謂“攻則必克，戰(zhàn)則必勝”的好店長(zhǎng)呢？得平司老師指出，善戰(zhàn)者不驕，善敗者不亂，好店長(zhǎng)必須擅長(zhǎng)：1.準(zhǔn)備戰(zhàn)；2.速?zèng)Q戰(zhàn)。即：每一次重大（節(jié)假日、開(kāi)店、閉店等）營(yíng)業(yè)活動(dòng)前，訓(xùn)練店員，提升快速成交的能力，打好準(zhǔn)備戰(zhàn)；活動(dòng)期間，幫助店員，縮短會(huì)客時(shí)間，提升成交幾率。

中秋節(jié)已過(guò)，明天國(guó)慶黃金周也將正式拉開(kāi)帷幕。您都準(zhǔn)備好啦？您是否在節(jié)前實(shí)踐了快速成交訓(xùn)練與士氣訓(xùn)練同等重要的理念和方法呢？

有實(shí)操經(jīng)驗(yàn)的店長(zhǎng)們，應(yīng)該知道，節(jié)前7日內(nèi)的來(lái)店顧客，大多數(shù)是節(jié)日內(nèi)的“準(zhǔn)”顧客，所以這一段時(shí)間，來(lái)店顧客并不見(jiàn)得比平常少多少，甚至還多，但成交率則低了很多。


繁忙期營(yíng)業(yè)的對(duì)應(yīng)

所以，從營(yíng)銷(xiāo)手法上而言，推出保價(jià)促銷(xiāo)，輔以“現(xiàn)在買(mǎi)省得到時(shí)候‘擠著買(mǎi)，等著送（裝）’；‘早買(mǎi)早享受，早買(mǎi)早安心’等”促買(mǎi)技巧，是可以將一部分沖動(dòng)型的“準(zhǔn)”顧客轉(zhuǎn)化為“成交”顧客。

但仍有為數(shù)眾多的顧客，心存懷疑心理，無(wú)法轉(zhuǎn)化。對(duì)于這一部分顧客，店長(zhǎng)一定要訓(xùn)練店員們：

1．請(qǐng)務(wù)必?zé)崆榇停郧蠼o顧客留下好印象，過(guò)節(jié)購(gòu)買(mǎi)時(shí)潛意識(shí)地想到你；

2．談及競(jìng)爭(zhēng)店時(shí)，請(qǐng)務(wù)必尊重對(duì)方，別讓顧客對(duì)您的信任打折扣；

3．請(qǐng)務(wù)必將自己的聯(lián)系方式留給顧客，并且告訴顧客：到時(shí)候找我，所有的事情我來(lái)搞定；

4．請(qǐng)務(wù)必向“準(zhǔn)”顧客們負(fù)責(zé)任的承諾：“麻煩您還要再來(lái)一趟，到時(shí)候我一定給您最好的價(jià)格和盡可能多的贈(zèng)品。”

5．請(qǐng)不要忘了將產(chǎn)品介紹單頁(yè)、價(jià)格信息等資料雙手遞交給顧客；

6．如果能夠?qū)㈩櫩偷男彰?、?lián)絡(luò)電話留下來(lái)，那將是節(jié)內(nèi)成交的最棒的資料。

7．請(qǐng)務(wù)必將準(zhǔn)顧客們登記造冊(cè)，活動(dòng)前1天晚上，請(qǐng)務(wù)必短信或電話方式告知最新產(chǎn)品及促銷(xiāo)信息，通知準(zhǔn)顧客們來(lái)店“取貨”。

如果有了以上的準(zhǔn)備，那么對(duì)于重大活動(dòng)期間的兩類(lèi)顧客：先機(jī)顧客、隨機(jī)顧客。便需要不同的快速成交對(duì)應(yīng)方法。

對(duì)于節(jié)前已有準(zhǔn)備的先機(jī)顧客，店員們應(yīng)設(shè)定5分鐘成交目標(biāo)；而對(duì)于隨機(jī)來(lái)店的顧客，則應(yīng)該設(shè)定較平?？s短2倍，也就是15分鐘以內(nèi)的成交目標(biāo)。當(dāng)然，目標(biāo)是預(yù)設(shè)的，顧客是隨變的，因應(yīng)顧客的個(gè)性、需求而作出相應(yīng)的變化，則是一成不變的真理。但是，樹(shù)立比平常更快成交的意識(shí)，則是提高成交率，降低機(jī)會(huì)損失的必要前提。

我們知道，顧客的購(gòu)買(mǎi)成本，貨幣成本的組成中既包括商品價(jià)格，又要包括因此而產(chǎn)生的交通費(fèi)、在外用餐的費(fèi)用等。除貨幣成本外，還包括：時(shí)間、精力、體力等衍生性的成本。僅就成交過(guò)程而言，說(shuō)明需求一般需要花費(fèi)5分鐘左右，聽(tīng)取商品介紹則需要5分鐘左右，促銷(xiāo)介紹需要3分鐘左右，還價(jià)讓價(jià)則需要10分鐘左右，如果是大件了解售后服務(wù)以及送貨商品，商定送貨、安裝時(shí)間則需要8分鐘左右，決定購(gòu)買(mǎi)后，申報(bào)住址等信息資料則需要3分鐘左右，排隊(duì)付款還需要5分鐘左右。如此算來(lái)，一般性商品至少需要30分鐘，而大件商品則至少40分鐘。

要知道，很多顧客是節(jié)前“貨”比三家，節(jié)中“價(jià)”比三家，如果每一位顧客都按照常規(guī)流程對(duì)應(yīng)，那么對(duì)于店員而言，做的必是無(wú)用功，而對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，則更加傷不起。所以，店長(zhǎng)一定要教給店員一種看家本領(lǐng)：

即顧客分類(lèi)的本領(lǐng)：除了前述先機(jī)顧客，隨機(jī)顧客外。還要將隨機(jī)顧客分類(lèi)為：1.已有準(zhǔn)備的顧客。判斷的方法則是：1.從本店同類(lèi)品柜臺(tái)轉(zhuǎn)移來(lái)的顧客；2.直接詢價(jià)、了解促銷(xiāo)活動(dòng)的顧客；2.未有準(zhǔn)備的顧客。判斷方法則是：1.經(jīng)過(guò)本商品銷(xiāo)售區(qū)其他柜臺(tái)，但未停留，本品牌為其所到的第一柜臺(tái)；2.詢問(wèn)產(chǎn)品某項(xiàng)性能，而非價(jià)格等交易條件信息。

針對(duì)已有準(zhǔn)備的顧客商品介紹環(huán)節(jié)基本可省掉，而本品牌的品位訴求等介紹則非常必要。針對(duì)未有準(zhǔn)備的顧客，則需要通過(guò)類(lèi)似“我們店如何如何”誘導(dǎo)發(fā)問(wèn)的方法，進(jìn)一步了解是否系從其他競(jìng)爭(zhēng)店轉(zhuǎn)移而來(lái)。

不管怎樣，店員們須要在重大活動(dòng)前練習(xí)“簡(jiǎn)練”介紹，快速對(duì)應(yīng)的技巧；活動(dòng)期間則須要樹(shù)立“節(jié)省顧客的時(shí)間，比價(jià)格更重要”的意識(shí)，盡可能縮短成交時(shí)間，避免怠慢“不請(qǐng)自來(lái)”的其他顧客。

此外，店長(zhǎng)須知：當(dāng)顧客決定購(gòu)買(mǎi)，準(zhǔn)備繳款那一刻起，他所花費(fèi)的時(shí)間，都是他自己的時(shí)間。所以，決定購(gòu)買(mǎi)前，你急顧客不急；而決定購(gòu)買(mǎi)后，你不急顧客很急。排隊(duì)繳款的每一分每一秒，對(duì)于顧客而言，都是無(wú)謂的等待，也是最容易產(chǎn)生抱怨甚至放棄購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)。

所以，店員或者助銷(xiāo)員代繳款，非常必要；如果做不到，那么，收銀員的快速收銀功夫及“接一望二招呼三’的服務(wù)態(tài)度則非常關(guān)鍵了。但是，很多情況下，收銀員歸口連鎖企業(yè)最具權(quán)力的財(cái)務(wù)部門(mén)管轄，店長(zhǎng)有行政管理之責(zé)，但無(wú)獎(jiǎng)勵(lì)處罰之權(quán)。在此情況下，一定要尋求公司級(jí)的支援。一方面，加大收銀員及（臨時(shí)）收銀臺(tái)數(shù)量，另一方面，則要提前做好對(duì)收銀員們的“拉攏”工作，并做好活動(dòng)期間的溝通工作以及活動(dòng)后的“行賞”工作，確保收銀速度及質(zhì)量，縮短顧客無(wú)謂等待的時(shí)間。


助銷(xiāo)員帶領(lǐng)顧客付款不失為防止流單跑單提升顧客滿意度好方法

最后，如何做到“閑而不弛，忙而不亂”，提升店員快速成交能力，縮短顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，進(jìn)而提升門(mén)店服務(wù)的滿意度水平，并非一日之功。明乎道，優(yōu)乎術(shù)，需要店長(zhǎng)們謹(jǐn)慎恭行，更需要店長(zhǎng)們以身作則，率先垂范，重大營(yíng)業(yè)活動(dòng)的必勝目標(biāo)最終才能實(shí)現(xiàn)。（本文刊載于《店長(zhǎng)》雜志2011年第9期，如轉(zhuǎn)載須征得該雜志及本著作權(quán)人授權(quán)）

得平司：日本家電量販業(yè)店鋪運(yùn)營(yíng)輔導(dǎo)大師，從業(yè)三十三年，享有日本家電量販業(yè)店長(zhǎng)總教頭美譽(yù)，CCCA首席外籍顧問(wèn)。

端木清言：全國(guó)消費(fèi)電子渠道商聯(lián)盟秘書(shū)長(zhǎng)、家電流通業(yè)觀察員，長(zhǎng)期從事家電流通市場(chǎng)研究及海外情報(bào)編譯等工作。

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