李是一名03年畢業(yè)的中專學(xué)生，一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)讓她喜歡上了家電行業(yè)。在短短兩年多的時(shí)間她就由最初的一名導(dǎo)購(gòu)員做到現(xiàn)在的終端信息員，也許在別人看來她如此晉升得快是機(jī)會(huì)、運(yùn)氣佳，但用她自己的話來說就是“付出總有回報(bào)”。下面是從小李做導(dǎo)購(gòu)員和終端信息員時(shí)親身經(jīng)歷里選出來的兩件事，它足以驗(yàn)證小李所說的“付出總有回報(bào)”這句話。

　　經(jīng)歷之一

　　時(shí)間：2003年5月14日（星期五）

　　地點(diǎn)：杭州國(guó)美QT店

　　導(dǎo)購(gòu)員：小李（文中采用第一人稱）

　　當(dāng)時(shí)正是平常所謂的銷售“淡季”——上午九點(diǎn)多，由于基本上沒有顧客，所以好多品牌的導(dǎo)購(gòu)員都去吃早飯了，在水家電展柜這邊，只有Q品牌的導(dǎo)購(gòu)員和我兩個(gè)人在。當(dāng)一位西裝革履的年輕人朝我們水家電展柜走來時(shí)，當(dāng)時(shí)我正在清潔樣機(jī)，而Q品牌的導(dǎo)購(gòu)員正在站著翻閱顧客登記表，所以這位顧客就直接奔向Q品牌的導(dǎo)購(gòu)員。這時(shí)，我職業(yè)習(xí)慣地停止了樣機(jī)的清潔工作。我聽見這位顧客是要一臺(tái)溫?zé)釞C(jī)飲水機(jī)作為禮物送給一客戶的，但是他要求一定在早上十點(diǎn)之前送到他指定的朋友那兒（比較遠(yuǎn)）。此時(shí)，Q品牌的導(dǎo)購(gòu)員表示不能滿足他的送貨要求。于是這位顧客只好把目光轉(zhuǎn)向了我這邊，于是我熱情打招呼，并向他保證我可以滿足他的要求。我在介紹溫?zé)釞C(jī)型的同時(shí)引薦他注意冷熱型，然后我又說，你給朋友送為什么要選擇溫?zé)釞C(jī)？現(xiàn)在杭州天氣這么熱，買一臺(tái)冷熱飲水機(jī)可以喝冷水多好，而且送朋友又大方，價(jià)格又比溫?zé)釞C(jī)高不了多少。后來他說飲水機(jī)不就是喝熱水用嗎？還可以“制”冷水嗎？我說可以的，我沒進(jìn)家電行業(yè)之前，也不知道飲水機(jī)還可以“制”冷水，然后我講了電子、壓縮機(jī)冷熱機(jī)型的制冷原理和產(chǎn)品特點(diǎn)，然后他就毫不猶豫地買了電子冷熱機(jī)型。

　　當(dāng)開好單之后才得知沒有人幫我送貨到客戶指定的地點(diǎn)，因?yàn)樯虉?chǎng)送貨的車出去了都還沒來，根本不可能送這個(gè)時(shí)間非?？量痰呢?，這時(shí)我才意識(shí)到我面臨的麻煩。我們商場(chǎng)離客戶的地方較遠(yuǎn)，時(shí)間又這么倉促，不可能等商場(chǎng)的車了！說實(shí)話，賣出這臺(tái)機(jī)子，我可以得到15塊錢的提成，但我來回的車費(fèi)就要10元，怎么辦？客戶是上帝??！況且我已經(jīng)答應(yīng)人家沒問題啊，而且Q品牌的導(dǎo)購(gòu)員帶著“善意”在看我，所以我只有“慷慨”地喊出租車親自送貨了！

　　回來后雖然我感覺很累，但相比他們連一臺(tái)沒賣出去的，我覺得很高興，而且還賺5元。當(dāng)Q品牌的導(dǎo)購(gòu)員問我累不累，劃不劃算時(shí)，我故做有力的告訴她“不累，今天賺5元，比昨天的零記錄強(qiáng)多了”時(shí)，我發(fā)現(xiàn)她似乎有一點(diǎn)后悔。接著她問我，那位顧客不是要溫?zé)釞C(jī)嗎，你怎么讓他買了電子冷熱機(jī)呢？我開玩笑著說，如果他買溫?zé)釞C(jī)，我還給他賣嗎？溫?zé)釞C(jī)又沒提成而他又很苛刻的送貨上門，那我豈不還要倒貼嗎？我又笑著說，不過賠我也做，因?yàn)檫€可以計(jì)量嗎。后來，我真實(shí)的告訴Q品牌導(dǎo)購(gòu)員，賺不賺都是次要的（至少還可以計(jì)量），主要的是滿足顧客的要求，今天不賺并不意味著以后就不賺，但顧客今天對(duì)你不滿意恐怕就永遠(yuǎn)對(duì)你不滿意；還有，我第一眼看到這位顧客，我就判斷他不是那種有時(shí)間磨價(jià)而是時(shí)間性很強(qiáng)的人，價(jià)格對(duì)他影響不大，只要給他及時(shí)的需求滿足，他就成交；而且從他的言行知道他對(duì)飲水機(jī)不熟悉，所以我認(rèn)為經(jīng)過合理的引導(dǎo)和推薦他會(huì)購(gòu)買電子冷熱機(jī)的，事實(shí)證明我的推斷是正確的。作為一名導(dǎo)購(gòu)員，首先要善于引導(dǎo)顧客購(gòu)買產(chǎn)品，特別是有利潤(rùn)的產(chǎn)品，因?yàn)轭櫩偷馁?gòu)買能力是可以拓展的；其次要善于觀察顧客，準(zhǔn)確推斷顧客的需求。聽了這些話后，Q品牌的導(dǎo)購(gòu)員對(duì)我很佩服，此后我們變成了商場(chǎng)最好的朋友，在工作中經(jīng)常相互照應(yīng)，我們兩個(gè)品牌的銷量也直線上升，位居商場(chǎng)前三名。

　　我付總有回報(bào)，一月后的某天，一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)模樣的人來到我們商場(chǎng)，進(jìn)來就直奔我的展臺(tái)，看好商品馬上團(tuán)購(gòu)8臺(tái)，這下可把我樂壞了，同時(shí)對(duì)他直奔我柜臺(tái)的行為感覺很奇怪。后來談話知道，他就是一月前那位讓我送貨的顧客的下屬，今天來是給他們公司團(tuán)購(gòu)飲水機(jī)的，他們領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)給他講了前次他購(gòu)買那臺(tái)飲水機(jī)的事，要求他直接選擇該品牌。從此，我的這個(gè)經(jīng)歷被商場(chǎng)作為案例培訓(xùn)其他導(dǎo)購(gòu)員，不久，我由于業(yè)績(jī)優(yōu)秀被分公司提升為終端信息員。

　　筆者點(diǎn)評(píng)：小李之所以很快晉升為終端信息員，我們就從這個(gè)案例中找到答案：一、小李為人勤奮踏實(shí)，能夠認(rèn)真做事。當(dāng)在一天相對(duì)的銷售“淡季”時(shí)，他沒有去吃飯，也沒有跟其他人聊天，而是很認(rèn)真地清潔樣機(jī)。清潔樣機(jī)是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的基本工作職責(zé)，樣機(jī)的是否清潔對(duì)終端銷售起到很大的作用。一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該一有空就去清潔樣機(jī)、整理POP等終端物料，營(yíng)造良好的終端銷售氛圍。二、小李善于觀察顧客、揣摩顧客的消費(fèi)需求。案例中，小李能從該顧客的幾句話、衣著打扮、走路等就能在較短時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確判斷出該顧客屬于非理性消費(fèi)者、時(shí)間觀念強(qiáng)且對(duì)價(jià)格不敏感、對(duì)飲水機(jī)知識(shí)不太熟悉等等信息。然后他抓住顧客的這些特點(diǎn)進(jìn)行購(gòu)買指引、推薦和介紹；而且抓住顧客是把產(chǎn)品作為禮物送別人的這一需求，進(jìn)而推薦更高檔的冷熱飲水機(jī)，推薦有利潤(rùn)的產(chǎn)品，這也說明了小李很有利潤(rùn)的觀點(diǎn)，目前在終端普遍存在的一個(gè)問題就是導(dǎo)購(gòu)員沒有利潤(rùn)的觀點(diǎn)，喜歡賣沒利潤(rùn)的特價(jià)機(jī)，這個(gè)利潤(rùn)既指公司的利潤(rùn)，又指導(dǎo)購(gòu)員的利潤(rùn)（提成）。三、小李有長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的思想，能夠真誠(chéng)地為顧客服務(wù)。小李的這句話：“賺不賺都是次要的（至少還可以計(jì)量），主要的是滿足顧客的要求，今天不賺并不意味著以后就不賺，但顧客今天對(duì)你不滿意恐怕就永遠(yuǎn)對(duì)你不滿意”就已經(jīng)能看出他對(duì)營(yíng)銷理論的深刻理解，實(shí)實(shí)在在為顧客服務(wù)的精神，后面的事情也證實(shí)了他的這種長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的思想是對(duì)的，付出總有回報(bào)。而Q品牌的導(dǎo)購(gòu)員卻恰恰相反，因?yàn)椴荒鼙ＷC眼前的利益而失去了那么多的銷量，也許她失去的還不僅僅是銷量，還有更多的間接損失。我們企業(yè)最需要小李這樣的導(dǎo)購(gòu)員，我們的導(dǎo)購(gòu)員也要學(xué)習(xí)小李的這種導(dǎo)購(gòu)服務(wù)精神。

　　經(jīng)歷之二

　　時(shí)間：2004年5月26日

　　地點(diǎn)：杭州蘇寧武林店

　　終端信息員：小李（文中采用第一人稱）

　　五月下旬，電風(fēng)扇漸進(jìn)入銷售旺季，我在走巡賣場(chǎng)的過程中從導(dǎo)購(gòu)員口中得到一個(gè)消息：今年杭州用電非常緊張，杭州市委市政府為了讓電于民，通知市委市政府各部門，要求在溫度低于35度的時(shí)候不許開中央空調(diào)用來節(jié)電。為此，市委市政府各辦公室正在準(zhǔn)備采購(gòu)一批電風(fēng)扇，并已經(jīng)多次到商場(chǎng)挑選型號(hào)。美的、先鋒、艾美特都將自己的一些型號(hào)進(jìn)行降價(jià)參與競(jìng)爭(zhēng)市政府的這次團(tuán)購(gòu)。我了解到這個(gè)消息后，迅速與代理商取得了聯(lián)系，經(jīng)過挑選，我選擇了我公司的W系列轉(zhuǎn)葉扇作為競(jìng)選型號(hào)；然后，我根據(jù)得到的消息，在杭州蘇寧武林店等了近兩個(gè)多小時(shí)，終于在第一時(shí)間遇到了市委辦公廳來采購(gòu)電風(fēng)扇的領(lǐng)導(dǎo)，在詳細(xì)的介紹我W系列產(chǎn)品的功能特點(diǎn)并報(bào)價(jià)之后，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我公司該產(chǎn)品非常滿意，表示愿意先采購(gòu)30臺(tái)試用。但有一個(gè)附加的條件是我公司必須上門予以安裝，否則就不予考慮。為了爭(zhēng)取到這筆生意，在公司和代理商都沒有多余的人手的情況下，我表示可以上門安裝。這筆生意就這么做下來了。第二天當(dāng)貨送到市委辦公廳后，我親自動(dòng)手進(jìn)行安裝，領(lǐng)導(dǎo)非常驚奇，說我答應(yīng)安裝是以為我有安裝工或售后人員的，沒想到你們品牌的人親自來安裝。我向他解釋了情況后，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們公司的服務(wù)非常滿意，表示這樣的公司和產(chǎn)品是讓人放心的，馬上又追加了30臺(tái)的訂貨。

　　這件事之后，我們品牌電風(fēng)扇可上門安裝在市政府成了人所共知的事情，陸陸續(xù)續(xù)有不同的部門采購(gòu)了我們品牌的電風(fēng)扇，數(shù)量達(dá)三百多臺(tái)，其中大部分都是我親自安裝的。作為一個(gè)終端信息員，我負(fù)責(zé)上門安裝似乎超過了我的工作職責(zé)范圍，但我并沒有因此不去做，而是心甘情愿的去做了。后來分公司經(jīng)理知道此事后，在開會(huì)時(shí)表揚(yáng)了我并給我200元的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。

　　筆者點(diǎn)評(píng)：小李雖然從導(dǎo)購(gòu)員晉升為終端信息員，但我們從這個(gè)案例同樣可以看出，她并沒有因?yàn)闀x升而改變她的勤奮踏實(shí)，認(rèn)真做事的一貫作風(fēng)。這個(gè)案例中小李之所以能夠拿下這個(gè)大客戶，主要還是她的善于觀察、收集信息的功勞，然后就是她的勤奮踏實(shí)和一切為顧客服務(wù)的精神，最終感動(dòng)了客戶，又追加了訂單。有時(shí)候我們打開一個(gè)市場(chǎng)，并不一定要很大的投入，只要你勤懇的做事，細(xì)心觀察收集信息，用自己的行動(dòng)也可以感動(dòng)客戶來贏得市場(chǎng)。也許有人認(rèn)為小李所的工作已經(jīng)超出了她的工作職責(zé)之外，這似乎是業(yè)務(wù)人員來做的事。但銷售不僅僅是業(yè)務(wù)人員的事，更需要人人參與銷售，這樣銷售的量才會(huì)上去。也許今天她在做本不該他自己做的業(yè)務(wù)的事，但有可能明天她就已經(jīng)坐在銷售經(jīng)理的位置上了。

　　小李的兩個(gè)親身經(jīng)歷大家看完了，也許這樣的事作為在終端一線的導(dǎo)購(gòu)員、信息員經(jīng)常會(huì)碰到，但不知你是怎么做的呢？在看到別人晉升的如此快時(shí)，是說別人運(yùn)氣、機(jī)會(huì)好，還是檢討自己、學(xué)習(xí)別人的做事方法、態(tài)度呢？

    

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