在公司內(nèi)部形成對(duì)立
作者:余世維 389
【案例】
在美國坐車
一次在美國坐車,中途上來一個(gè)亞洲人,他一上車就站到門口發(fā)呆,美國司機(jī)用手指一指投幣器,示意他投幣,可他還在發(fā)呆,這時(shí)有人替他投了幣,問道:“是日本人嗎?”那個(gè)人馬上說:“嗨咿。”然后兩個(gè)人坐在一起,“第一次到美國來吧?”說著掏出一把錢讓這個(gè)人拿著,并告訴他,這是美元,這是美分……那個(gè)人連聲說著不好意思,“拿著,拿著,有用的,有用的。”幫忙的那人又問他到哪里去,還向他介紹了在舊金山每個(gè)月的最后一個(gè)星期四是日本人的聚會(huì),讓他一定要來,又掏出一張名片,告訴這個(gè)日本人他的住址,住宅電話,公司電話。很快,中途上車的陌生人要下車了,那個(gè)幫忙者拉著他下車,并給他指路。之后回到車上,跟司機(jī)說:“謝謝”,便又回到他的位置上。
這個(gè)故事帶給我們一種溫暖的感覺,這種感覺來源于民族團(tuán)結(jié)。
對(duì)企業(yè)來說,團(tuán)結(jié)有助于提升企業(yè)的工作效率,形成良好的企業(yè)文化,企業(yè)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)也就是我們常說的凝聚力跟團(tuán)隊(duì)精神,這是一種能夠推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的巨大力量。民族團(tuán)結(jié)有助于國家的安定,人民生活的幸福,這也是民族自尊心和自豪感的來源。
接電話的人或被詢問的人就是要解決問題的人
有的時(shí)候,從接一個(gè)人電話的態(tài)度上就可以感覺出來他有沒有團(tuán)隊(duì)意識(shí)。因?yàn)榻与娫捇虮辉儐柕娜司褪且鉀Q問題的人,在接電話,被人詢問的時(shí)候,要注意自己的講話方式,避免經(jīng)常說“你們、他們”。
為用戶解決問題
【案例】
接電話的藝術(shù)
德國貝爾上海公司,對(duì)員工的培訓(xùn)也包括接電話的方式一項(xiàng),他們發(fā)現(xiàn)很多新員工接電話的方式很直接,習(xí)慣簡單地回答客戶的問題。曾經(jīng)有用戶打電話來問,是否有S3104的材料。咨詢的結(jié)果只有兩個(gè)字“沒有”。而注意接電話藝術(shù)的人的回話永遠(yuǎn)不是只有一句,尤其是對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量都量化得非常精確。
“對(duì)不起,S3104的材料昨天剛好用完,現(xiàn)在還有兩個(gè)替代品:S3101和S3102,可以嗎?”“不行,我只需要3104。”“噢,這樣呀?那么最近的庫存在南京還有3500只,我們正發(fā)調(diào)撥,大概下個(gè)禮拜二可以拿到。”“我很著急,這個(gè)禮拜能不能拿到?”“那這樣,今天下午4點(diǎn)鐘我給你回話,緊急調(diào)撥南京1500只,這個(gè)禮拜六早上先讓你拿到,必要的時(shí)候我們看看能不能夠在禮拜五的下班前讓你拿到,你看怎么樣?”聽到這樣的回答,相信對(duì)方一定會(huì)很高興地說聲“謝謝”。
接電話的3個(gè)毛病
忠告
接電話時(shí)請(qǐng)注意你的回答方式,避免這樣的回答:
(1)“不在”;(2)“不知道”;(3)“這不歸我管”。
1.“不在”
有時(shí)候我們習(xí)慣于用一句話來回答對(duì)方的問題,例如一個(gè)電話打來:“請(qǐng)問,吳美麗小姐在嗎?”“不在。”聽到這樣的回答,相信你一定會(huì)有很不舒服的感覺,一句話將人拒于千里之外。
【自檢】
是否你也如上文所述一樣回答過別人的問話?對(duì)于這樣的詢問你將如何回答?
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2.“不知道”
很多人都喜歡說“不知道”,如果你打電話給某公司,得到這樣回答的時(shí)候,說明這家公司的員工素質(zhì)還沒有到位,完全可以教育他一下:“請(qǐng)問你是不是某某公司的人啊,是?。堪?,我以為你不是呢。”就把電話放下。
某酒店在客人的桌上都擺上了一個(gè)小牌子,上寫:“IneversayIdonotknow”。就是“永遠(yuǎn)不說我不知道”,牌子底下是總經(jīng)理簽名。這個(gè)小牌兒起到了對(duì)員工的約束作用,提高了服務(wù)質(zhì)量。
3.“這不歸我管”
【案例】
對(duì)客戶負(fù)責(zé)
王先生和劉小姐在同一個(gè)辦公室辦公,接電話的是劉小姐。“哦,您找王先生啊,他那個(gè)事情不歸我管。”如果這樣講就會(huì)使人很反感。
如果是這樣回答:“哦,你找王先生啊,他現(xiàn)在剛好不在,但是,我們兩個(gè)是同一個(gè)部門的,他的東西我多少知道點(diǎn)兒,你說說看,我?guī)筒粠偷蒙厦Α?rdquo;結(jié)果對(duì)方一講還真的不知道,“哎呀,這件事情我真的不曉得,對(duì)不起,王先生馬上回來,我會(huì)告訴他,你留下電話,我會(huì)叫他打給你。”這樣的回答可以給她80分。沒多久老王回來了,劉小姐跟他說:“老王,你剛才不在,一個(gè)客戶打電話過來,電話留在你桌上,趕快回給人家。”我們可以給她85分,結(jié)果老王一直東忙西忙忘了回電話,劉小姐會(huì)說:“老王啊,快點(diǎn),已經(jīng)過了15分鐘了,你還沒有打給人家。”我們給她打90分。結(jié)果老王就是沒打,劉小姐自己撥了電話:“喂,蔡總嗎?你等一下,王先生回來了,他和你說話。”95分。結(jié)果老王居然說:“你告訴他我不在,”“老王快點(diǎn),對(duì)方在等,不要說你不在。”100分。
小心地避免這幾種錯(cuò)誤,首先要從思想入手進(jìn)行規(guī)范,培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí),增強(qiáng)集體榮譽(yù)感。
禮貌地問候
現(xiàn)在很多人喜歡看日本和韓國的電視連續(xù)劇,在看電視的同時(shí),你是否看到了其中一些值得學(xué)習(xí)的地方?比如回家時(shí)的一聲招呼“我回來了!”朋友之間見面稍微鞠一個(gè)躬。
另外除了我們和熟悉的人之間要注意禮節(jié)之外,和陌生人交往,也要注意禮貌地問候,因?yàn)槠鸫a的禮貌會(huì)給人以親切感,會(huì)拉近兩人之間的距離,也許就會(huì)使兩人之間由陌生人變成朋友。
【案例】
在美國早晨打招呼
在美國一家酒店,我早上來到餐廳吃飯,因?yàn)楹茉?,餐廳里除了我只有另外一個(gè)小女孩。那個(gè)小女孩大概只有7歲,也許她在等爸爸媽媽,我一過去,她就舉了手,“Hi!”我也馬上微笑著說“Goodmorning”這么一個(gè)小小的動(dòng)作拉近了我們之間的距離。
外國人比較熱情而中國人比較含蓄,我們也許不會(huì)主動(dòng)熱情地和陌生人打招呼,但是如果你面對(duì)你的合作伙伴,你的客戶,還有一些需要幫助的人,還是需要你熱情、主動(dòng)地與對(duì)方打招呼,“Hi!”或“你好”,“MayIhelpyou?”或“有什么需要幫忙的?”也許只是一個(gè)簡單的問候,就會(huì)在彼此之間搭建一座溝通的橋梁。
【本講總結(jié)】
本講講述了在公司內(nèi)部形成對(duì)立的危害,還提示了我們談話中常見的一些錯(cuò)誤,比如常講“你們、他們”,這樣會(huì)造成一種疏離感,久而久之會(huì)破壞團(tuán)結(jié)。
接電話時(shí)請(qǐng)注意你的回答方式,避免這樣的回答:(1)“不在”;(2)“不知道”;(3)“這不歸我管”。這種回答拒人千里之外,會(huì)令人產(chǎn)生反感。接電話或被問話的人就是要解決問題的人,應(yīng)努力給對(duì)方一個(gè)滿意的答復(fù)。
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