問(wèn)題分析與解決課程（沙盤模擬）

《問(wèn)題分析與解決》
——問(wèn)題分析與解決的系統(tǒng)思維與工具
課程概述
1.1 問(wèn)題分析與解決概述個(gè)人的解決問(wèn)題的能力決定一個(gè)人的生存和發(fā)展的能力。
組織的解決問(wèn)題的能力決定一個(gè)組織的生存和發(fā)展能力。
我們每天都面對(duì)著無(wú)數(shù)的問(wèn)題，它可以是莎士比亞《哈姆雷特》中出現(xiàn)的艱難疑問(wèn)：生存還是毀滅這是一個(gè)問(wèn)題（to be or not to be ,that is the question)，也可以是日常生活的小事：今天中午吃什么。當(dāng)然我們身中職場(chǎng)中的人，更多的要面對(duì)的問(wèn)題是：
團(tuán)隊(duì)士氣低落、
市場(chǎng)份額下降、
近期客戶投訴率過(guò)高、
招聘不到合適的員工、
酒店空房率過(guò)高等等問(wèn)題。
不論這些事情的緊急重要性如何不同，但問(wèn)題擺在你的面前，你必須要出解答，你的老板、領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)或者同事期待你的回答，并也以此來(lái)評(píng)價(jià)和衡量你的價(jià)值。所以我們一定無(wú)法如同我們經(jīng)常面對(duì)中午吃什么時(shí)的回答，隨便。我們必須要擬定解決策略，提出解決方案并付諸實(shí)施去解決問(wèn)題。但是我們卻往往發(fā)現(xiàn)面對(duì)擺在面前的問(wèn)題，一籌莫展，無(wú)從下手。
無(wú)論你是一般員工還是高層管理人員，無(wú)論你在組織中擔(dān)任什么職務(wù)，分析與解決問(wèn)題的技術(shù)都是不可或缺的核心技術(shù)，沒有之一。
雖然我們都知道問(wèn)題解決的重要價(jià)值與意義，但是我們從小到大學(xué)習(xí)的都是知識(shí)，但是有知識(shí)并不一定能使我們成為一個(gè)真正善于解決問(wèn)題的人。在工作中我們不僅需要用知識(shí)去解決那些清晰明確的問(wèn)題，更需要有系統(tǒng)思考的能力在錯(cuò)綜復(fù)雜的信息與條件下解決問(wèn)題，甚至連什么是問(wèn)題本身都要我們?nèi)ヌ剿鳌?br /> 并非只有那些沒有經(jīng)驗(yàn)或智力較低的人才會(huì)做出糟糕的決策，甚至聰明組織中的聰明人也會(huì)做出糟糕的決策。
在受到壓力的情況下，我們對(duì)于狀況的判斷常失去客觀性，當(dāng)情況需要我們找出一個(gè)迅速解決問(wèn)題的方法時(shí)，我們便傾向于依賴我們記憶中過(guò)去所發(fā)生的事，或者依賴過(guò)去一度成功過(guò)的解決方案，或者是曾經(jīng)解決類似問(wèn)題的方案，這是解決問(wèn)題最常見的方法，把對(duì)付過(guò)去問(wèn)題的方法，但來(lái)解決當(dāng)前的事件，這種問(wèn)題解決方式是一種難以打破的習(xí)慣，盡管這種習(xí)慣，往往不能幫助我們真正解決問(wèn)題。
大多數(shù)人面對(duì)問(wèn)題都是在假裝思考，其實(shí)都是條件反射，憑經(jīng)驗(yàn)和感覺做出決定，雖然我們知道這樣做風(fēng)險(xiǎn)極高，但是我們不知道正確的做法。
　　
而團(tuán)隊(duì)決策時(shí)，因?yàn)槿鄙僖惶子行У膯?wèn)題分析與解決的流程和決策標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)人都基于自己對(duì)于問(wèn)題的理解和過(guò)去經(jīng)驗(yàn)，試圖令人他人接受自己的觀點(diǎn)為，要么決策過(guò)程漫長(zhǎng)沒有效率，要么倉(cāng)促?zèng)Q策，使存在重大分歧的方案難以執(zhí)行到位。
　　我們有必要升級(jí)自己的思維程序。優(yōu)秀的職業(yè)人和職業(yè)化的團(tuán)隊(duì)都在使用結(jié)構(gòu)化、工具化、流程化的思維程序進(jìn)行問(wèn)題分析與解決。一套好的程序能夠有效的分析與解決問(wèn)題，集中團(tuán)隊(duì)智慧和達(dá)成組織共識(shí)。有利于避免瑣碎信息的重復(fù)干擾，或者幫你適時(shí)做出正確決策，并盡量減少?zèng)Q策時(shí)的時(shí)間和精力損失。
　　亞歷山大之劍—問(wèn)題分析與解決的系統(tǒng)思維與工具，提供了一套結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、合乎邏輯、并在實(shí)踐中廣泛應(yīng)用行之有效的系統(tǒng)思維流程和工具，將有效提升個(gè)人及團(tuán)隊(duì)分析問(wèn)題與解決問(wèn)題能力。
我們每天都在解決問(wèn)題，但是我們從來(lái)沒有系統(tǒng)學(xué)習(xí)過(guò)如何解決問(wèn)題。解決問(wèn)題是一門技術(shù)！
57321459525 別沉溺于管理了，趕緊領(lǐng)導(dǎo)吧！

—杰克?韋爾奇
別沉溺于管理了，趕緊領(lǐng)導(dǎo)吧！

—杰克?韋爾奇
1.2問(wèn)題分析與解決的系統(tǒng)思考流程
美國(guó)著名智庫(kù)蘭德公司的查爾斯·H·凱普納(Charles H.Kepner)與本杰明 · 特雷高 (Benjamin B.Tregoe)，開發(fā)了一套問(wèn)題分析與解決的系統(tǒng)思考流程，并在蘭德公司的研究項(xiàng)目中取得了驚人的效果。而這套方法，幾經(jīng)演化與發(fā)展在福特、麥肯錫、豐田等世界級(jí)的企業(yè)實(shí)踐中得以廣泛使用效果卓然，并成為大量世界級(jí)企業(yè)員工入職時(shí)的必修課。
問(wèn)題分析與解決的思維流程分為四步：
狀況分析、原因分析、決策分析、計(jì)劃分析
狀況分析Situation Analysis（SA)：WHAT 澄清明確要解決的問(wèn)題究竟是什么
　　面對(duì)事情復(fù)雜問(wèn)題模糊時(shí)，看不透真正的問(wèn)題所在，分不清問(wèn)題的輕重緩急，而選擇了盲目的去解決問(wèn)題，要么不解決問(wèn)題，要么治標(biāo)不治本，問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)。
狀況分析的目的就是要澄清問(wèn)題，找到真正的問(wèn)題。將復(fù)雜的問(wèn)題拆解為若干單一問(wèn)題，判斷問(wèn)題性質(zhì)與變化趨勢(shì)，分清輕重緩急，清晰表述問(wèn)題，進(jìn)而確定下一步流程。
原因分析Cause Analysis（CA)：WHY 探索問(wèn)題發(fā)生的原因
　　解決問(wèn)題，需要查找原因，大部分人憑借著自己的經(jīng)驗(yàn)去猜測(cè)，然后逐一嘗試，成本高效率低?；蛘邲]有找到真因，解決問(wèn)題流于表面。
　　原因分析的目的就是通過(guò)有效的提出問(wèn)題，關(guān)注各維度的變化與差異，找到問(wèn)題的真正原因，為解決問(wèn)題提供明確的焦點(diǎn)。
決策分析Decision Analysis（DA)：HOW 擬定方案并做選擇
　　做決策，就是做選擇，到底選擇哪一個(gè)會(huì)更好？你的標(biāo)準(zhǔn)是什么？當(dāng)決策受到外界壓力和誘惑時(shí)，更容易使我們做出錯(cuò)誤的決策，蒙受重大損失。
　　決策分析的目的就是闡明決策目的，建立決策標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)科學(xué)評(píng)估，看到不同的方案的差異與得失，快速準(zhǔn)確的做出選擇。
計(jì)劃分析Plan Analysis（PA)：WHAT if 預(yù)測(cè)計(jì)劃執(zhí)行中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇
　　計(jì)劃，一定要可以執(zhí)行并且能夠掌控結(jié)果。欠缺周密詳盡的分析與思考的計(jì)劃，缺乏相應(yīng)的預(yù)防和應(yīng)急方案。以至于在執(zhí)行時(shí)突發(fā)事件頻發(fā)。
計(jì)劃分析的目的就是管控計(jì)劃中的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)，確保計(jì)劃執(zhí)行中，有預(yù)見性的把握機(jī)會(huì)、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，確保實(shí)現(xiàn)結(jié)果。

1.3課程特色
919480227330沙盤推演+討論分享+講師點(diǎn)評(píng)、講授
沙盤推30%、討論、分享和點(diǎn)評(píng)20%、案例分析討論和知識(shí)講授50%；
《問(wèn)題分析與解決沙盤模擬課程》摒棄傳統(tǒng)的教條灌輸，通過(guò)獨(dú)特設(shè)計(jì)的沙盤教具，使問(wèn)題分析與解決時(shí)在人腦中的思維流程可視化，工具化，通過(guò)實(shí)際問(wèn)題解決過(guò)程的沙盤模擬演練，讓參與學(xué)員經(jīng)歷系統(tǒng)思考的流程，體驗(yàn)理性分析的功用，嘗試思維工具的使用。從而令學(xué)習(xí)改變思考問(wèn)題的方式，形成系統(tǒng)思維的習(xí)慣，掌握解決問(wèn)題的工具，最終獲得問(wèn)題分析與解決能力的全面提升，讓學(xué)員不僅知道而且會(huì)用會(huì)做。
課程中精選了各種不同的案例，有企業(yè)中常見的客戶投訴、新的辦公地址的選擇、產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題經(jīng)銷商退貨，也有曾經(jīng)真實(shí)發(fā)生過(guò)的企業(yè)案例如達(dá)美航空空乘感染事件，通過(guò)運(yùn)用四個(gè)問(wèn)題解決工具來(lái)分析、處理相關(guān)案例，深化學(xué)員對(duì)問(wèn)題分析解決流程的理解和掌握。
1.4課程設(shè)置
課程對(duì)象：各層級(jí)管理者及員工課程時(shí)長(zhǎng)：1天
適合人數(shù)：24人-42人
第二部分 課程收益
幫助企業(yè)人員在工作過(guò)程中認(rèn)清問(wèn)題、查明原因、尋找對(duì)策、落實(shí)行動(dòng)；
建立一套系統(tǒng)化的管理語(yǔ)言來(lái)解決問(wèn)題與做決策，從而更有效地溝通、合作；
能夠分析工作狀況并更好地設(shè)定優(yōu)先級(jí)；
厘清分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的思路；
掌握問(wèn)題分析的方法和步驟；
掌握問(wèn)題解決的原則、方法和策略；
提高個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的解決問(wèn)題技巧，提高團(tuán)隊(duì)決策能力；
面對(duì)復(fù)雜或簡(jiǎn)單的問(wèn)題、決策和規(guī)劃，團(tuán)隊(duì)和個(gè)人均能開展更快捷有效的工作；
在基于事實(shí)（并不是猜測(cè)或假設(shè)）的基礎(chǔ)上解決所關(guān)注的事件并澄清錯(cuò)誤信息；
找出情況不佳或表現(xiàn)良好的真實(shí)原因，并確定解決方案和改進(jìn)措施；
更好地管理風(fēng)險(xiǎn)，確保計(jì)劃得以順利實(shí)施、避免潛在的問(wèn)題并善于運(yùn)用潛在機(jī)會(huì)；
第四部分 課程大綱
課程導(dǎo)入：正確理解問(wèn)題與真正解決問(wèn)題
? 什么是問(wèn)題
? 問(wèn)題的三種類型
? 解決問(wèn)題時(shí)的兩種誤區(qū)
? 問(wèn)題解決的四個(gè)步驟
第一部分：?jiǎn)栴}解決的第一步：狀況分析
? 明確界定問(wèn)題：
? 分離復(fù)雜問(wèn)題：
? 確定解決順序：
? 分析調(diào)用程序：
? 狀況分析時(shí)我們要注意以下四點(diǎn)：
避免主觀確定問(wèn)題
關(guān)注應(yīng)解決的問(wèn)題而不是想解決的問(wèn)題
不要急于分析原因和給出對(duì)策
不是所有的問(wèn)題都同等重要
? 沙盤演練：客戶投訴
第二部分：?jiǎn)栴}解決的第二步：原因分析
基于事實(shí)尋找原因。
? 準(zhǔn)確描述問(wèn)題：
? 找出比較對(duì)象：
? 列出可能原因：
? 檢驗(yàn)可能原因：
? 原因分析時(shí)我們要注意以下四點(diǎn)：
請(qǐng)?jiān)谧约旱呢?zé)任范圍內(nèi)尋找問(wèn)題的真正的原因
不憑感覺或經(jīng)驗(yàn)尋找原因，要有事實(shí)和數(shù)據(jù)
要有因果關(guān)系，打破沙鍋問(wèn)到底
尋找原因的目的不是為了懲罰人，核心是要在制度、流程、系統(tǒng)層面找出漏洞。
? 沙盤演練：達(dá)美航空
第三部分：?jiǎn)栴}解決的第三步：決策分析
? 描述決策目的
? 提出決策標(biāo)準(zhǔn)
? 區(qū)分決策標(biāo)準(zhǔn)
? 比較決策方案
? 評(píng)估決策風(fēng)險(xiǎn)
? 做出平衡決策
? 決策分析時(shí)我們注意以下四點(diǎn)：
滿意原則，而不是最優(yōu)原則
要有明確的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
誤導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)與預(yù)判
人是有限理性的
? 沙盤演練：杜拉拉的新任務(wù)
第四部分：?jiǎn)栴}解決的第四步：計(jì)劃分析
? 明確達(dá)成事項(xiàng)
? 制定行動(dòng)計(jì)劃
? 找出潛在問(wèn)題
? 分析產(chǎn)生原因
? 設(shè)計(jì)解決方案
? 制定應(yīng)變措施
? 計(jì)劃分析時(shí)我們要注意以下四點(diǎn)：
成功的經(jīng)驗(yàn)也許是個(gè)坑
不是為了做而做，要具備可行性
責(zé)任到人，隨時(shí)可以啟動(dòng)
也許有不可預(yù)測(cè)的情況，但可使其影響減至最低
? 沙盤演練：實(shí)際工作計(jì)劃重塑
部分服務(wù)過(guò)的企業(yè)：
華潤(rùn)置地、國(guó)家電網(wǎng)、 大慶油田、一汽解放、京能集團(tuán)、渤海銀行、華夏銀行、
晟天集團(tuán)、亞泰集團(tuán)、 力旺地產(chǎn)、中國(guó)航發(fā)、龍新教育、生命人壽、學(xué)大教育、
中國(guó)鋁業(yè)、新華醫(yī)療、 中海油、 中外運(yùn)、 晉煤集團(tuán)、太鋼集團(tuán)、長(zhǎng)房集團(tuán)、

許湧老師的其它課程