有效人際溝通-傾聽技巧大綱新

有 效 的 管 理 溝 通
— 淺 談 “善聽才能善言”
? 培訓(xùn)目的
二十一世紀(jì)的企業(yè)競爭，歸根到底是人才的競爭。管理要以人為本，這是管理界所有
有識之士的共同理念。但怎樣才能真正做到以人為本？著名管理學(xué)家約翰·奈斯比特指出
：“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組
織的有效溝通之上”。馬克.吐溫曾經(jīng)說過：“溝通是成功人生的通行證。即或是上帝,也
有求于關(guān)系的時候”。

更有一些說法已經(jīng)被許多人認(rèn)同：“一個人事業(yè)上的成功，只有15%是由于他的專業(yè)技術(shù)
，另外的85%卻取決于他的人際交往技巧”?！叭祟愖顐ゴ蟮某删蛠碜詼贤?，最大的失敗，
來自不愿溝通?！薄?溝通的品質(zhì)決定你生命的品質(zhì)。”
可見，了解與掌握有關(guān)人際關(guān)系心理的原理和規(guī)律等心理學(xué)知識，提高自身的心理素
質(zhì)，已經(jīng)成了現(xiàn)代人的急迫需求。對于企業(yè)的管理人員來說，更是邁向成功的必修課。

聽話或者叫傾聽,是經(jīng)理人一項最基本的人際技能。它是我們與我們的績效伙伴 --
下屬達成共識的基礎(chǔ),情感交流的工具,有效管理和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)鍵。?
人們都知道在自己煩惱的時候，如果可以向別人訴說，也許就會感到輕松許多。除此
之外，當(dāng)一個人有什么幸運的事，高興的事，以及有什么令人激動的信息時，都會有向
人訴說的欲望。
??那么，與之相反，人們會在什么樣的情況下產(chǎn)生聆聽的欲望呢？大概大家都喜歡聆聽
自己心上人說的話吧！但是即使是聽心上人說話，如果一下子聽幾小時，你也會有說的
欲望吧！所以，只有音樂、電視、廣播節(jié)目等才會讓人自發(fā)的，主動的去聆聽。因為聽
這些內(nèi)容的時候不會給人帶來負擔(dān)。像廣播、電視節(jié)目等只需要單方面聽的內(nèi)容，不會
讓人覺得是一種負擔(dān)。可是聽別人說話和聽音樂或廣播節(jié)目不同，因為當(dāng)你聽別人說話
時，必須要理解和領(lǐng)會對方的意思和說話時的心情。
心理學(xué)研究表明，人在內(nèi)心深處，都有一種渴望得到別人尊重的愿望。傾聽是一項技
巧，是一種修養(yǎng)，甚至是一門藝術(shù)。學(xué)會傾聽?wèi)?yīng)該成為每個渴望事業(yè)有成的人的一種責(zé)
任，一種追求，一種職業(yè)自覺，傾聽也是優(yōu)秀經(jīng)理人必不可缺的素質(zhì)之一！
根據(jù)以上理由和講師深厚的管理溝通背景以及學(xué)員的實際需要，我們把貴公司基層主
管本次培訓(xùn)的目的設(shè)定為：
1.學(xué)員了解人際溝通的基本原理和各種要素。
2.使學(xué)員掌握提升人際溝通效率的一些規(guī)律。
3.使學(xué)員掌握聽與傾聽的概念、區(qū)別及有效的傾聽技巧。
本次培訓(xùn)至少需要一天時間。
? 培訓(xùn)方式：
講師講解、案例分析、小組討論、角色扮演、個別咨詢等互動式培訓(xùn)方式。
? 培訓(xùn)提綱：
引子
第一單元 現(xiàn)代管理與管理溝通

? 從二十世紀(jì)最為成功的領(lǐng)導(dǎo)人說起
? 卡耐基的墓志銘。。。
? 管理溝通的含義-美國未來學(xué)家約翰.奈比斯特的觀點
? 管理溝通的分類、特點、作用及意義
? 國務(wù)委員吳儀女士曾指出：“人際關(guān)系也是生產(chǎn)力”。

第二單元 現(xiàn)代管理溝通學(xué)
-- 人的社會性決定了人們必須溝通

一、為什么要進行管理的修煉？
二、管理活動的良性循環(huán)是什么?
三、溝通是個人事業(yè)成功的重要因素。
四、管理溝通過程中的各種模型。
五、人際溝通目的.分類.特點.
六、“非語言溝通”中常見的方式 （略）
A）身 體 語 言 B）眼睛的溝通 C）微笑的魅力
D）聲音的魔法 E）緊張的空間 F）時間的意思
G）不良的習(xí)慣 H）服飾的魅力 I）物體的操縱
J）數(shù)據(jù)溝通 K）其 他
第三單元 溝通中的傾聽技巧與藝術(shù)
-- 提升溝通效率的方法
一、 傾聽概述
（一）聽和傾聽的概念: 各種溝通方式的百分比
（二）傾聽的重要性:
傾聽須知
傾聽是信息來源的重要渠道
傾聽有利于知己知彼
傾聽有利于心靈溝通
4、傾聽的意義與功能
（三）管理者傾聽的特點和類型
1、傾聽的特點：傾聽是一種主動行為 情景對話一 情景對話二
2、主動傾聽與被動傾聽的區(qū)別
(1) 小測試 測試結(jié)果
(2) 主動傾聽的重要性 傾聽絕不是借給對方 一只耳朵那么簡單
3、傾聽的各種對象
（1）內(nèi)部傾聽對象
（2）外部傾聽對象
4、聆聽的分類
（1）忽略的聽
（2）假裝的聽
（3）選擇的聽
（4）專心的聽
（5）同心的聽
5、傾聽類型
（1） 獲取式傾聽
（2） 批判式傾聽
（3） 情感式傾聽
（4） 享樂式傾聽
（四）傾聽中的障礙 為什人們常常不是一個很好的聽者？
1、傾聽中的環(huán)境障礙
2、傾聽過程中的障礙
(1) 技能因素：
(2) 傳送因素：
3、傾聽者的主觀障礙
(1) 觀念因素：
(2) 信息因素：
(3) 方法因素:
(4) 情感因素
4、來自于信息的障礙 信息質(zhì)量低下
5、常見傾聽者的障礙 影響傾聽的壞習(xí)慣
6、傾聽障礙基本測試
(1) 懶惰
(2)封閉思維
(3)固執(zhí)己見
(4)缺乏誠意
(5) 厭煩情緒
(6) 用心不專
(7) 思維狹窄 傾聽障礙測試
7、克服傾聽者的障礙
避免粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤：
(2) 克服誤解障礙，可從以下幾點著手：
（五）傾聽中的反饋
1、反饋的特征與技巧
(1) 雙向反饋的特征：
(2) 技巧：
2、反饋技巧 (7種不同的回饋方式)
1）評價式
2）碰撞式
3）轉(zhuǎn)移式
4）探測式
5）重述式
6）平靜式
7）反射式
3、反饋的障礙源
4、阻礙反饋的回應(yīng)
二、有效傾聽的技巧
(一) 實用傾聽技巧
1、真誠的態(tài)度（內(nèi)心/誠于中）
2、體態(tài)的反映（外在/形于外）
（1）面部：
（2）姿態(tài)：
（3）點頭：
（4）距離：
（5）目光交流：
3、適當(dāng)?shù)募记蓱?yīng)用（綜合/全于法）
(1) 適時自我暴露
(2) 學(xué)會用中醫(yī)的“望、聞、問、切”：
(二) 聆聽的原則
1、眼耳并用原則
2、適應(yīng)環(huán)境原則
3、把握周全原則
4、激勵對方原則
5、認(rèn)真投入原則
6、地位等同原則
7、雙向互動原則
(三) 傾聽中的禁忌
1、不禮貌
2、輕慢對方
3、粗暴對待
(四) 成功傾聽的步驟要素
1、成功聆聽六步曲 (CARESS)
2、聆聽者六要素（SOFTEN）
3、身體傾聽五要素（SOLER）
(五) 五種傾聽技術(shù)
1、鼓勵:
2、為準(zhǔn)確而傾聽:澄清反應(yīng)
3、為理解而傾聽:釋義、情感反映
4、情感反映
5、總結(jié):為主題而傾聽
(六) 傾聽前的準(zhǔn)備
1、傾聽前的心理準(zhǔn)備
2、傾聽的做與不做
(七) 注意傾聽時的習(xí)慣
(八) 好爭辯的壞處
(九) 沉默的技巧 消極沉默的原因
(十) 有效傾聽的技巧
1、真誠傾聽
2、用心傾聽
3、用腦傾聽
4、耐心傾聽
5、準(zhǔn)確傾聽
6、投入傾聽　
7、廣泛傾聽　
8、反饋傾聽　　　
總結(jié)
一、溝通能力測試，案例分析：
二、傾聽能力測試，案例分析：

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