金牌客戶服務管理

  培訓講師：徐培杰

講師背景：
金牌互聯(lián)網(wǎng)金融導師國內(nèi)頂尖企業(yè)管理專家資深領導力研究專家，著名演說家清華干部培訓網(wǎng)高級專家顧問美國麥道爾大學亞洲中心學院MBA中心主任教授“角色定位與執(zhí)行力提升課題”中組部指定課程授課教授NLP領導力智慧系列課程創(chuàng)始人國創(chuàng)互聯(lián)網(wǎng)+發(fā)展工程研 詳細>>

    課程咨詢電話：

金牌客戶服務管理詳細內(nèi)容

金牌客戶服務管理

一、客戶服務在現(xiàn)代企業(yè)價值鏈中的地位

1. 客戶服務在企業(yè)價值鏈中的地位

2. 以產(chǎn)品為中心導向以客戶為中心

3. 銷售市場服務一體化客戶服務的流程和組織架構(gòu)

4. 企業(yè)贏利的客戶價值大化

1) 延長客戶生命周期

2) 擴大市場占有率

3) 挖掘現(xiàn)有客戶的潛力

二、提高客戶滿意度的四大要素

1. 客戶接觸面影響客戶滿意度

2. 產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的基礎

3. 優(yōu)質(zhì)服務是客戶滿意度的保障

4. 企業(yè)形象是客戶滿意度的期望

5. 客戶關系是客戶滿意度的法寶

6. 客戶服務的分類—售前服務、售中服務和售后服務

三、態(tài)度和意識直接影響客戶的滿意度

1. 意識決定著服務的行動

2. 態(tài)度決定著服務的質(zhì)量

3. 企業(yè)的文化與員工滿意度的關系

四、做好優(yōu)質(zhì)客戶服務的理念

1. 客戶是朋友，而不是“上帝”

2. 實現(xiàn)雙贏是客戶服務的本質(zhì)

3. 客戶服務人員經(jīng)常換位思考

4. 加強團隊精神訓練，避免“踢皮球”現(xiàn)象

5. 統(tǒng)一客服中心，實現(xiàn)一站式服務

6. 產(chǎn)品設計、定價和銷售群體分析

7. 提高客戶滿意度的技巧和方法

五、售前、售中優(yōu)質(zhì)客戶服務的實戰(zhàn)技巧

1.  以客戶為中心營銷的4R

1) 合適的時間

2) 合適的產(chǎn)品

3) 合適的渠道

4) 合適的客戶

2.  實現(xiàn)客戶的1-1服務

1) 客戶細分的原則和方法

2) 人的六個基本需求

3) 如何進行客戶分群—決策樹方法

4) 新目標客戶群的篩選

5) 客戶關系網(wǎng)管理

3.  掌握不同客戶群不同決策和需求的心理狀態(tài)

4. 如何快速實現(xiàn)潛在客戶的信任

5. 如何迅速掌握客戶的個人需求和企業(yè)需求

6. 如何收集客戶資料和信息的技巧

7. 差異化服務和營銷

8. 客戶細分的原則和方案

9. 客戶關鍵決策人物分類

10. 如何作好交叉銷售和提升銷售

1) 保留老的客戶

2) 開發(fā)新的客戶

3) 提高客戶的忠誠度

4) 減少客戶的流失

5) 加強競爭對手的分析

6) 降低運營的風險（信譽度）

11. 解決方案式銷售—賣拐

12. 熟悉、掌握產(chǎn)品和流程

13. 收集客戶信息和資料的技巧

14. 停止告訴、談話和講述

15. 了解客戶的需求，而不是推銷產(chǎn)品

16. 學會解決方案式營銷

17. 心中時刻牢記目標管理

18. 做對每一件細微的事情（鸚鵡的故事）

八、以客戶為中心的客戶服務的方法和技巧

1. 真正的銷售是在銷售之后

2. 培養(yǎng)客戶的忠誠度

3. 客戶服務便利勝于價格

4. 幽默的語言可以解決棘手問題

5. 客戶服務就是解決客戶的例外

6. 人性化的客戶服務

7. 承諾一定要實現(xiàn)

8. 不要使用模糊的服務語言

9. 研究客戶的需求，調(diào)整服務時間

10. 簡化業(yè)務流程，實現(xiàn)便捷客戶服務

11. 客戶流失原因分析

12. 客戶風險管理和信用分析

13. 交叉銷售和提升銷售

14. 欺詐行為發(fā)現(xiàn)和風險預警

15. 客戶在乎被尊重的感覺

16. 企業(yè)贏利的客戶價值大化

17. 處理咨詢需求的基本技能

七、處理客戶建議、投訴的方法和技巧

1. 處理客戶投訴的步驟和方法

2. 客訴客戶的類型

3. 客戶投訴的主要原因

4. 處理客訴的行動計劃

5. 客戶異議處理的4P和7P模式

6. 處理特殊客戶投訴的技能

7. 學會傾聽，提高溝通能力

8. 處理客戶異議的方法和技巧

9. 如何平息客戶的不滿

八、客戶關懷的方法和技巧

1. 客戶服務的主動關懷

2. 客戶服務俱樂部模式

3. 組織客戶群體活動，加強感情的投入

4. 電影、高爾夫、機場貴賓主動服務

5. 學校、醫(yī)院、生活取客戶關懷

6. 及時發(fā)現(xiàn)客戶異?，F(xiàn)象，快速實現(xiàn)客戶關懷


 

徐培杰老師的其它課程

一、認識人、了解人、你將無所不能1.人的行為受什么控制？2.人的思想如何運作？3.行為背后到底有什么需求？4.人的情緒如何領導？二、認識工具1.如何找到不同人的動力源？2.如何激活有能力的人？3.三類限制性信念的人如何調(diào)整？4.不同性格的人會有什么表現(xiàn)？5.不同類型的人的人生訴求是什么？6.如何使用不同類型的人？三、掌控員工1.如何讓員工做夢都在工作？2.如

 講師：徐培杰詳情

一、服務人員的職業(yè)規(guī)范（如禮儀、專業(yè)術語）1、客服人員的職業(yè)化禮儀標準1)坐姿、站姿、著裝、語氣、語調(diào)、文件準備等2)客服人員如何展現(xiàn)企業(yè)的文化素質(zhì)與修養(yǎng)3)良好的禮儀從個人的習慣開始2、客服人員的職業(yè)化服務心態(tài)打造。1)做事積極、減少抱怨常懷感恩的心2)避免情緒影響個人的接待，避免使用不知道、不明白、不清楚等詞語3)認真做事只能把事情做對，用心做事才能做到

 講師：徐培杰詳情

眾籌課程   01.01

1、眾籌的定義和分類介紹眾籌平臺的歷史淵源與現(xiàn)狀，分析國內(nèi)外垂直眾籌平臺情況，獎勵眾籌、捐贈眾籌、股權(quán)眾籌、債券眾籌的概念和模式運營分析。2、眾籌及眾籌平臺商業(yè)運作模式介紹眾籌運作與商業(yè)模式，案例分析掌握一個眾籌項目的完整實戰(zhàn)運作流程，講解合伙人及股權(quán)架構(gòu)模式。3、互聯(lián)網(wǎng)平臺模式介紹在互聯(lián)網(wǎng)時代平臺模式如何運作，為何全球排名前100名的公司大多數(shù)都是平臺型公

 講師：徐培杰詳情

模塊一：資本戰(zhàn)略基礎篇趨勢經(jīng)濟宏觀經(jīng)濟與政策解讀中國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)與產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整國際金融體系的新趨勢區(qū)域經(jīng)濟主體與新型城鎮(zhèn)化人民幣國際化路線圖及對企業(yè)的機遇與挑戰(zhàn)資本市場現(xiàn)狀中國及國外資本市場發(fā)展歷程中國資本市場中機遇和挑戰(zhàn)中國資本市場改革中國與國際資本市場差異化中國資本市場中企業(yè)生存法則l財務戰(zhàn)略性管理財務分析與資本預算企業(yè)財務運作體系企業(yè)資金運作集團財務管控內(nèi)

 講師：徐培杰詳情

部分：中小型企業(yè)上“新三板”有什么好處？1、股權(quán)融資：“新三板”上市后明確企業(yè)估值，方便別的企業(yè)出資購買企業(yè)股份。2、員工持股融資：“新三板”上市前骨干員工持股改制，一方面員工股權(quán)融資計劃實施，另一方面增加骨干員工對企業(yè)依賴。3、銀行授信：企業(yè)解決企業(yè)融資難有一定幫助。比如：“新三板”上市后，用股權(quán)質(zhì)押貸款。4、定向增發(fā)。企業(yè)存量資產(chǎn)向特定方增發(fā)收購同行企業(yè)

 講師：徐培杰詳情

新三板課程   01.01

（一）我國資本市場的結(jié)構(gòu)1、我國資本市場的定義及功能2、我國資本市場結(jié)構(gòu)與簡介（二）新三板概況1、新三板的定義、歷史傳承與新動態(tài)2、新三板與其他資本市場的比較3、新三板的定位及掛牌條件4、準新三板企業(yè)打造與篩選（三）登陸新三板1、登陸新三板的意義2、新三板與企業(yè)發(fā)展及案例（四）新三板操作實務1、登陸新三板的合作主體2、新三板的上市流程3、新三板的掛牌費用及時

 講師：徐培杰詳情

【課程大綱】一、互聯(lián)網(wǎng)金融與互聯(lián)網(wǎng)思維1、互聯(lián)網(wǎng)金融的含義2、互聯(lián)網(wǎng)金融的基礎3、互聯(lián)網(wǎng)金融的優(yōu)勢a、顛覆與自我顛覆b、盈利模式的創(chuàng)新c、極致的用戶體驗d、迭代的創(chuàng)新精神二、互聯(lián)網(wǎng)金融時代的意義1、社會金融形態(tài)再造2、倒逼傳統(tǒng)金融變革3、金融監(jiān)管被動進化三、移動支付新時代1、第三方支付是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)融的基礎2、得移動支付者得天下3、交易場景是移動支付的爭奪焦點四

 講師：徐培杰詳情

講：無法拒絕的電商轉(zhuǎn)型大潮——350億代表了什么1、消費者消費習慣正在轉(zhuǎn)移2、《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》3、《2013中國網(wǎng)絡購物市場研究報告》4、電商企業(yè)蠶食線下市場5、《中國電子商務研究中心監(jiān)測數(shù)據(jù)》6、《歷年雙十一數(shù)據(jù)與分析》7、電商會否取代傳統(tǒng)零售【深度思考】8、曾經(jīng)的困惑與必然的選擇第1輪沙盤推演與消費者分析第二講：變革與大數(shù)據(jù)時代的來臨一、

 講師：徐培杰詳情

部分：傳統(tǒng)企業(yè)的電子商務--一次產(chǎn)業(yè)革命1，傳統(tǒng)企業(yè)的電子商務三大現(xiàn)狀l還未從事電子商務，渴望進入電子商務l剛剛從事電子商務，但是對其不熟悉l從事電子商務很長時間，已經(jīng)取得了很大成果2，傳統(tǒng)企業(yè)的電子商務四大形式l借助平臺l自建網(wǎng)站l混合型l外包型第二部分：傳統(tǒng)企業(yè)與電商的巧妙融合一、傳統(tǒng)企業(yè)進駐電商的五大要點：l要點一：決策——是否進駐電商，如何才能快速啟

 講師：徐培杰詳情

部分傳統(tǒng)企業(yè)的電商戰(zhàn)略一、了解中國電商的發(fā)展二、了解電子商務的模式三、對電商的五個理解1.電商是企業(yè)戰(zhàn)略2.電商是一種思想3.電商是企業(yè)的必然選擇4.電商開創(chuàng)新商業(yè)文明時代5.電商與傳統(tǒng)商務協(xié)同發(fā)展四、做電商的五大思維1.水平思維2.平臺思維3.聚合思維4.互動思維5.定制思維五、傳統(tǒng)企業(yè)做電商的五大路徑1.B2B企業(yè)充分運用B2B平臺2.電商平臺開店策略（

 講師：徐培杰詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://norrislakevacationhomes.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有