再知名的公眾人物向百年名企西門子“維權(quán)”時也是弱者。
　　日前，羅永浩曬出一份“西門子冰箱門”維權(quán)清單，短短數(shù)月高達15多萬元的費用支出，折射出在當(dāng)前的市場環(huán)境和法制環(huán)境下，消費者個人維權(quán)的艱辛與不易。同時也反映出，外資企業(yè)進入中國市場多年后始終未貼近“中國國情”進行服務(wù)內(nèi)容的本土化改造。有市場觀察人士還擔(dān)憂，“羅永浩發(fā)起的這場個人維權(quán)活動，很可能會在西門子方面消極不回應(yīng)的拖延戰(zhàn)術(shù)中面臨無疾而終的結(jié)局”。

　　中國消費者協(xié)會秘書長楊紅燦日前指出，“靠中消協(xié)包打天下是不現(xiàn)實的”。這意味著，作為面向企業(yè)維權(quán)重要補充的消費者個人維權(quán)，將在“百年老店”西門子面前遭遇重創(chuàng)。

　　羅永浩曬維權(quán)賬

　　數(shù)額高達15萬

　　事隔6個多月，“不易關(guān)上門”的西門子冰箱用戶，還在繼續(xù)用著“關(guān)門后易彈開”的問題冰箱。“拒不承認(rèn)質(zhì)量問題”的西門子還在市場上銷售存在類似問題的冰箱產(chǎn)品。發(fā)端于去年9月底的西門子與網(wǎng)絡(luò)名人羅永浩就“冰箱門不易關(guān)上是否屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題”的維權(quán)輿論戰(zhàn)，似乎并未發(fā)生過。

　　西門子與存在上述問題的用戶仍未就“冰箱門事件”達成任何統(tǒng)一認(rèn)識：西門子仍堅稱冰箱沒有質(zhì)量問題、用戶一口咬定就是西門子的冰箱門不易關(guān)、易反彈。當(dāng)前，西門子這一事情再度升級，社會對于“擁有百年歷史的西門子到底是誰的，是股東還是用戶”這一問題引發(fā)熱議。有市場分析人士則指出，“在當(dāng)前中國的市場環(huán)境和法制環(huán)境下，僅憑名人和明星個人意志和興趣發(fā)起的這場維權(quán)行動，很難取得突破。”

　　3·15前夕，聲稱要將“西門子冰箱門維權(quán)進行到底”的羅永浩，在其官方微博曬出一份持續(xù)數(shù)月為“西門子冰箱門”的維權(quán)費用清單?！吨袊髽I(yè)報》記者看到，從9月底羅永浩曝出西門子冰箱存在“門不易關(guān)上”問題引發(fā)眾多用戶跟進，并成為國內(nèi)冰箱業(yè)的熱門投訴事件以來，先后在西門子中國總部和海淀劇場發(fā)起兩場“砸西門子問題冰箱”活動，羅永浩為其付出高達155380元的費用。

　　如此高的維權(quán)成本，卻遭遇持續(xù)數(shù)月仍未取得階段性成果的尷尬現(xiàn)實，這無疑給羅永浩下一步的維權(quán)蒙上一層陰影。不過，羅永浩明確表示，“在西門子沒有承認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量問題并對問題冰箱進行召回前會維權(quán)到底”。

　　一直關(guān)注“西門子冰箱門”的資深家電觀察員洪仕斌指出，“面對百年企業(yè)西門子，再大的明星或名人都是維權(quán)的弱者。當(dāng)前，個人維權(quán)普遍面臨著‘成本高、效果差、難持續(xù)’等尷尬，借助消協(xié)等國家機構(gòu)維權(quán)同樣面臨著‘時間成本高、流程長、手續(xù)復(fù)雜’等難點。”

　　外資進入中國家電業(yè)30年來，遇上羅永浩這樣的維權(quán)者實屬罕見。對于西門子而言，這到底是幸運，還是不幸？外界不得而知，不過這還是給過去幾年間在中國冰箱和洗衣機市場發(fā)展“順風(fēng)順?biāo)?rdquo;的西門子提前“潑了一盆冷水”。

　　西門子拖延戰(zhàn)術(shù)

　　傳遞“固執(zhí)冷漠”風(fēng)格

　　作為百年企業(yè)的西門子，近年來在中國高端白電市場上獲得了快速擴張，取得“利潤、規(guī)模”雙增長。但是，當(dāng)西門子突然遭遇來自用戶使用體驗不佳的投訴后，反而陷入無法應(yīng)對的尷尬境地中。

　　不少用戶反映，“西門子冰箱不僅關(guān)不上，稍為用力就會自然反彈”。甚至一些西門子用戶已經(jīng)習(xí)慣在關(guān)門后，還要補充一下再合上。在羅永浩等不少冰箱用戶看來，“市場上銷售的其它冰箱，都是隨手一關(guān)，門便自動閉合。唯獨西門子旗下的幾款冰箱存在隨手關(guān)門關(guān)不上，還會反彈。這就是產(chǎn)品質(zhì)量問題”。

　　不過，西門子方面卻始終不認(rèn)同這一“門關(guān)不上”問題。西門子最早給出的解釋是，“為了保障用戶安全，避免孩子鉆進冰箱將自己關(guān)在其中，而有意減少冰箱門的吸力”，此后西門子方面通過“為有條件的冰箱用戶加裝一個閉門器，從而增加門的吸力”。甚至還有西門子冰箱導(dǎo)購員在針對用戶提出的“為何關(guān)門時會反彈”問題時，反而質(zhì)疑用戶“關(guān)門太用力，不知道愛惜自家的冰箱”。

　　圍繞“冰箱門到底能不能關(guān)上”，“不能關(guān)上門的冰箱是否屬于質(zhì)量問題”，雙方各執(zhí)一詞。西門子方面倍感委屈，“輕輕一推就能關(guān)上門，為何在中國，許多消費者會隨手關(guān)門，而且用力還很大”。此外，“冰箱所擺放的地面是否平整、冰箱角度是否合適，都會直接影響門的閉合”。

　　不過，《中國企業(yè)報》記者注意到，上述原因在冰箱門發(fā)生后很長一段時間內(nèi)，西門子都沒有向公眾交代，也沒有直接面向用戶進行零距離溝通。反而是在首次聲明中“直接否認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量問題”，二次聲明中“再度強調(diào)非質(zhì)量問題，但可以通過服務(wù)人員上門解決”，一次次拒絕與用戶坦誠交流，不斷通過微博強勢表態(tài)傳遞出德國企業(yè)“固執(zhí)冷漠”風(fēng)格。

　　直到羅永浩的兩場砸 “西門子問題冰箱”活動結(jié)束后，西門子才突然醒悟，以中國區(qū)總裁名義公開致歉，表示“忽視用戶使用感受，愿意免費上門提供解決”。此時，社會公眾對于西門子冰箱門屬于質(zhì)量問題的質(zhì)疑已經(jīng)“先入為主”。

　　承諾免費服務(wù)成擺設(shè)

　　看似平等的不平等服務(wù)

　　至今，還有一些用戶在持續(xù)反映“西門子冰箱門關(guān)不上”的問題。另一方面，西門子已經(jīng)公開表示，愿意對存在問題的所有用戶提供免費服務(wù)和解決方案。但是還有用戶反映，事實并非如此，問題冰箱繼續(xù)存在。

　　有西門子冰箱用戶向《中國企業(yè)報》記者反映，“西門子冰箱派來的售后服務(wù)人員，在查看冰箱后就說沒問題，還怪我關(guān)門太用力。他輕輕一推確實關(guān)上門，但我隨手一關(guān)還存在反彈情況。服務(wù)人員以沒有質(zhì)量問題直接走掉，冰箱門的問題繼續(xù)存在”。為什么西門子承諾的免費服務(wù)和解決方案到了用戶那里卻變了樣？

　　有業(yè)內(nèi)人士分析，由于目前西門子在中國二三級市場的售后服務(wù)多是委托第三方的專業(yè)服務(wù)單位，這也意味著，這些服務(wù)人員的素質(zhì)和對問題的認(rèn)知尚達不到西門子官方標(biāo)準(zhǔn)。如此來看，表面上西門子方面對存在問題的用戶提供免費解決方案，在實際執(zhí)行過程中仍會出現(xiàn)不同地區(qū)遭遇不同服務(wù)人員的差異化服務(wù)待遇。在這一平臺下，處在市場前端的西門子，與處在市場末端的用戶，顯然是不對等的。

　　到底中國消費者的冰箱關(guān)門方式有沒有問題？上述人士表示，所有冰箱企業(yè)都不可能將產(chǎn)品引發(fā)的問題簡單粗暴變成用戶使用方式的問題。西門子冰箱門事件中，問題的核心并不是所有西門子產(chǎn)品都存在同樣問題，主要是集中在少數(shù)型號中。就羅永浩已經(jīng)公開的視頻資料來看，多集中于兩門冰箱以及少數(shù)三門冰箱的中門。

　　最近幾年國內(nèi)冰箱市場爆發(fā)價格戰(zhàn)，曾一度堅守高端市場的西門子也被迫參與價格戰(zhàn)，其中價格最低的兩門冰箱價格僅2000多元。少數(shù)三門冰箱的價格也比西門子此前的市場售價有所降低。

　　關(guān)不上門的冰箱門，與大降價的西門子冰箱，是否存在直接關(guān)聯(lián)？由于西門子一直未能公布存在問題的冰箱型號，外界不得而知。
 

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