一家電話(huà)公司曾碰到一個(gè)很難對(duì)付的客戶(hù)，這位客戶(hù)對(duì)電話(huà)公司的服務(wù)非常不滿(mǎn)，對(duì)相關(guān)工作人員破口大罵。他怒火中燒，威脅要拆毀電話(huà)；他拒絕付某種電信費(fèi)用，因?yàn)樗f(shuō)那是不公正的；他寫(xiě)信給報(bào)社，到消費(fèi)者協(xié)會(huì)去申訴，到處講電話(huà)公司的壞話(huà)。
電話(huà)公司想盡快解決這一麻煩，于是派人去和那位客戶(hù)交涉。說(shuō)是交涉，其實(shí)就是想勸服對(duì)方不要繼續(xù)鬧下去。盡管被派去的那個(gè)人口才很好、思維敏捷，盡管他擺事實(shí)講道理，把對(duì)方說(shuō)得無(wú)言以對(duì)。但他并沒(méi)有達(dá)到目的，而且那個(gè)客戶(hù)鬧得更加厲害。
接著，電話(huà)公司又派一個(gè)調(diào)解員去，這個(gè)調(diào)解員善于傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)。當(dāng)客戶(hù)怒斥電話(huà)公司及相關(guān)人員時(shí)，他只是靜靜地聽(tīng)著，說(shuō)著簡(jiǎn)短的“是”，對(duì)客戶(hù)的遭遇表示同情，讓他盡量把不滿(mǎn)發(fā)泄出來(lái)。調(diào)解員整整聽(tīng)客戶(hù)嘮叨了3個(gè)小時(shí)。此后，調(diào)解員還上過(guò)兩次門(mén)，繼續(xù)聽(tīng)他的不滿(mǎn)和抱怨。當(dāng)調(diào)解員第四次上門(mén)傾聽(tīng)時(shí)，客戶(hù)非常熱情地接待他，表示不會(huì)繼續(xù)追究下去，并且撤消了向有關(guān)部門(mén)的申訴。
毫無(wú)疑問(wèn)，這位客戶(hù)表面上是為了維護(hù)自己的權(quán)益，實(shí)際上是想獲得一種自重感。因此，當(dāng)他從第二位調(diào)解員那里獲得這份自重感后，他的委屈與不滿(mǎn)也就消失了。在這里，調(diào)解員運(yùn)用了傾聽(tīng)的技巧，友善地疏導(dǎo)了暴怒客戶(hù)的不滿(mǎn)，使對(duì)方感受到了被尊重，并成為了客戶(hù)的朋友。
著名的記者馬可遜曾訪(fǎng)問(wèn)過(guò)不少名人，他說(shuō)過(guò)：“許多人之所以不能給人留下好印象，是由于他們不注意傾聽(tīng)別人的談話(huà)。這些人只關(guān)心自己要說(shuō)的是什么，卻從不打開(kāi)耳朵聽(tīng)聽(tīng)別人所說(shuō)的”其實(shí)不只是大人物喜歡被人傾聽(tīng)，每個(gè)普通人都需要一個(gè)靜靜聆聽(tīng)自己的聽(tīng)眾。某雜志中曾有這樣一句話(huà)：很多人找醫(yī)生，并不只是為了看病，他們所要的，有時(shí)候不過(guò)是個(gè)靜聽(tīng)者。
值得我們注意的是，傾聽(tīng)在化解矛盾、解決糾紛的時(shí)候，常常會(huì)發(fā)揮超乎尋常的作用。它就像潤(rùn)滑劑一樣，讓人與人之間的摩擦消失，也像疏通機(jī)一樣，讓那顆被不滿(mǎn)和憤怒充斥的心頓時(shí)順暢。只要你愿意表現(xiàn)出真誠(chéng)的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度，你就很難被人際間的溝通煩惱影響，而且你還會(huì)成為一個(gè)辦事高手。
上帝給我們兩只耳朵，一張嘴巴，是要我們多聽(tīng)少說(shuō)。著名勵(lì)志大師戴爾·卡耐基曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“專(zhuān)心聽(tīng)別人講話(huà)的態(tài)度是我們所能給予別人最大的贊美，也是贏得別人歡迎的最佳途徑。”由此可見(jiàn)，傾聽(tīng)對(duì)別人、對(duì)自己都是有好處的。
（1）傾聽(tīng)能使他人感到被尊重和欣賞
每個(gè)人都有這樣的心理，當(dāng)他對(duì)某事感興趣時(shí)，會(huì)充滿(mǎn)熱情地關(guān)注。因此，在別人說(shuō)話(huà)時(shí)你認(rèn)真傾聽(tīng)，對(duì)他來(lái)說(shuō)是最好的關(guān)注，讓他知道你對(duì)他的話(huà)很感興趣。如此，他就有了被尊重和賞識(shí)的感受，哪個(gè)人對(duì)一個(gè)尊重和賞識(shí)自己的人沒(méi)有好感呢？不管是對(duì)待親人和朋友，還是對(duì)待上司和下屬，傾聽(tīng)都有同樣的功效，傾聽(tīng)他人談話(huà)的好處之一是：別人將以熱情和感激來(lái)回報(bào)你的真誠(chéng)。
（2）傾聽(tīng)才能了解別人、提高溝通效率
無(wú)論是在日常生活中閑談趣事，還是在生意場(chǎng)上向人推銷(xiāo)商品，有效的說(shuō)話(huà)方式是自己只說(shuō)1/3的話(huà)，把說(shuō)2/3的話(huà)的機(jī)會(huì)留給別人。在對(duì)方說(shuō)話(huà)的時(shí)候，你需要做的只是認(rèn)真傾聽(tīng)，傾聽(tīng)使你了解對(duì)方的想法，使你了解對(duì)方對(duì)你產(chǎn)品的反應(yīng)，這樣就能很好地避免誤解，使溝通的效率大大提高。
有些人喜歡滔滔不絕地夸夸其談，不喜歡聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)，常常在沒(méi)有完全了解對(duì)方想法的情況下盲目下結(jié)論，這樣就容易誤解別人，出現(xiàn)溝通障礙，甚至產(chǎn)生矛盾和沖突。
（3）多聽(tīng)少說(shuō)可以保護(hù)你的秘密
夸夸其談的人容易說(shuō)漏嘴，把自己不想說(shuō)的說(shuō)了出去，這些話(huà)有可能是他們對(duì)別人的成見(jiàn)，有可能是他們的私密，一旦說(shuō)了出去，就可能帶來(lái)不良的后果。做生意談判時(shí)，有經(jīng)驗(yàn)的人通常會(huì)把自己的底牌藏起來(lái)，注意傾聽(tīng)對(duì)方的談話(huà)，在充分了解對(duì)方的情況后，再向?qū)Ψ搅脸龅着?。這樣做往往能取得對(duì)自己有利的談判結(jié)果。
總的來(lái)說(shuō)，傾聽(tīng)還有很多好處，能讓你贏得別人的好感，獲得更好的人際關(guān)系。但是傾聽(tīng)并不是單純的聽(tīng)，傾聽(tīng)是有技巧的，怎樣才能取得完美的傾聽(tīng)效果呢？
方法一：心懷誠(chéng)意去聽(tīng)，并集中注意力
如果你沒(méi)有時(shí)間或其他一些原因?qū)е履悴荒軆A聽(tīng)別人講話(huà)，最好禮貌地表達(dá)歉意。特別是在生意場(chǎng)合，如果你不能傾聽(tīng)客戶(hù)，請(qǐng)客氣地提出來(lái)：“對(duì)不起，我很想聽(tīng)你說(shuō)，但是我現(xiàn)在有一件重要的事要做，改天我們?cè)僬労脝幔?rdquo;
如果你沒(méi)有誠(chéng)意，勉強(qiáng)去聽(tīng)，或者假裝在聽(tīng)，你就很可能表現(xiàn)出心不在焉的樣子，比如眼睛不自覺(jué)地左顧右盼，手不停地?cái)[弄東西，身子不停地晃動(dòng)，等等。你的舉動(dòng)逃不出說(shuō)話(huà)人的眼睛，說(shuō)話(huà)人會(huì)對(duì)你所表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度極為不滿(mǎn)。我們可以設(shè)身處地想一想，當(dāng)一個(gè)人用漠然的態(tài)度應(yīng)付你的講話(huà)時(shí)，你會(huì)有怎樣的感受呢？
方法二：要表現(xiàn)出極大的耐心
當(dāng)對(duì)方話(huà)說(shuō)一半時(shí)，要鼓勵(lì)他把話(huà)說(shuō)完，這樣你才能聽(tīng)懂他全部的意思。有些人在表達(dá)自己的觀(guān)點(diǎn)時(shí)，可能言語(yǔ)零散、混亂，沒(méi)有什么邏輯性，但只要你保持足夠的耐心，就可以把任何一個(gè)人說(shuō)的話(huà)理解清楚。
當(dāng)你遇到不能接受的觀(guān)點(diǎn)，甚至是有些傷人感情的話(huà)時(shí)，你應(yīng)該保持冷靜，耐心聽(tīng)完別人的話(huà)。雖然你不一定同意對(duì)方的觀(guān)點(diǎn)，但是你的耐心傾聽(tīng)能給對(duì)方留下好感。
方法三：改掉不良的說(shuō)話(huà)習(xí)慣
隨便插話(huà)，改變別人的思路和話(huà)題，任意評(píng)論和表態(tài)，把話(huà)題拉到自己的事情上來(lái)，一心二用做其他事等等，這些都是常見(jiàn)的不良的說(shuō)話(huà)習(xí)慣，會(huì)嚴(yán)重妨礙傾聽(tīng)和交流。想要取得好的談話(huà)效果，就必須改掉這些壞習(xí)慣。
方法四：適時(shí)做出回應(yīng)
一般來(lái)說(shuō)，傾聽(tīng)需要安靜地聽(tīng)，面對(duì)說(shuō)話(huà)者，眼睛看著說(shuō)話(huà)人的眼睛或者手勢(shì)，以理解說(shuō)話(huà)人的身體輔助語(yǔ)言。但如果呆若木雞般地聽(tīng)別人講話(huà)而沒(méi)有任何反應(yīng)，同樣不會(huì)取得好的傾聽(tīng)效果。
正確的做法是，在傾聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)的同時(shí)，要用簡(jiǎn)短的語(yǔ)言如“對(duì)”、“是的”、“嗯”等或點(diǎn)頭、微笑之類(lèi)的身體語(yǔ)言來(lái)回應(yīng)對(duì)方，表示你的理解或共鳴。讓說(shuō)話(huà)人知道，你在認(rèn)真聽(tīng)，并且聽(tīng)懂了。如果有些話(huà)你沒(méi)聽(tīng)懂，不妨要求對(duì)方再重復(fù)一遍，或解釋一下，這樣說(shuō)話(huà)的人能把話(huà)順利地說(shuō)下去。

擴(kuò)展閱讀

版權(quán)聲明：