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京東的優(yōu)勢為何漸行漸遠

作者：明清石 200

在京東上購物，最直接的動力就是物流快。

近日，我同時在當當上和京東上購買了書。意外的是，當當先到了。而京東，一直沒有按照網(wǎng)上承諾的9：00—15:00送到。

快到下午3點的時候，我按照訂單里的跟蹤系統(tǒng)，查到快遞員號碼，電話打過去，得到的回復(fù)是：“現(xiàn)在太忙。3點肯定送不到，你要是急，自己過來取。”

這樣的回答，讓我意外的。再溝通，已經(jīng)沒有任何意義。只好找到京東客服，希望這僅僅是一個快遞員的錯。接電話的客服人員首先告訴我，這是年關(guān)將至，大家都很忙，要我理解這樣的行為。然后說，我?guī)湍銌栆幌拢M量給你早一點送過去。

看得出，他們對這樣的延遲，已經(jīng)習以為常。并沒有感到，這是客戶的投訴，也沒有給我一個送達的準確時間。

原來，不是一個人的錯，而是整個京東的氛圍不對。大家都覺得，自己的錯是可以被理解的。

可，就怕比較，為何別人可以在這樣的年關(guān)，把物流做到和從前一樣。

在京東的訂單管理系統(tǒng)中，我發(fā)現(xiàn)還有大量的書沒有被投遞。原因是里面有兩本書需要從外地調(diào)運，需要兩到三天的時間?？晌以谶x項中，已經(jīng)選擇是把現(xiàn)有的書先行快遞。

再次打電話打過去，報上訂單號后，客服人員也發(fā)現(xiàn)這是他們的錯，告訴我，立刻開始拆分訂單。

原本都是有明確選項和指令的工作，為何要消費者打過去電話，才能確認。這不是一個大公司表現(xiàn)出的效率和專業(yè)素養(yǎng)。

本來是去投訴的，得到的是要理解，我不能給你任何保證，我們盡量?？?，在你網(wǎng)站上清清楚楚寫著的是準確的時間點，并不是一個大概的時間。即便已經(jīng)無法履行承諾，那至少應(yīng)該有一個短信或者電話，還是要等客戶打電話過去，才勉強答應(yīng)幫忙處理。

按理說，消費者直接打電話給快遞員，而沒有去投訴，是沖著解決問題去的?？傻玫降拇饛?fù)，卻不得不得轉(zhuǎn)向投訴；按理說，投訴這樣一個明顯的錯誤，應(yīng)該能當場得到解決，可還是一位的解釋和模糊的答復(fù)。

這樣一個消費的過程中，有幾個機會，是可以來為之前的錯誤補救的，卻一次次被忽視。最后的滿意度，可想而知。

但愿，這僅僅是我的個案。也為我的這位老鄉(xiāng)，京東當家人強東大人擔心。如此管理，需要改變。

京東優(yōu)勢漸行漸遠

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