作為市場營銷人都知道，尤其是職業(yè)經(jīng)理人對企業(yè)的理解會更為深刻。上市公司同樣也如此，只不過上市公司由于市場的監(jiān)管，規(guī)范化運(yùn)作的程度更高。不管是大企業(yè)也好，小企業(yè)也罷，都是以股東利益最大化為基點(diǎn)進(jìn)行市場運(yùn)作的。進(jìn)行市場運(yùn)作就難免要與顧客進(jìn)行最為直接的接觸和溝通。

    企業(yè)營銷面對的都是顧客，尤其是在21世紀(jì)的今天，產(chǎn)品差異化日益縮小今天，顧客的創(chuàng)造、服務(wù)與維護(hù)對于顧客也同樣的重要。顧客不是每天菜市場的采購員，今天您的產(chǎn)品價(jià)格低我就購買您的，明天他的價(jià)格高我就不買，作為21世紀(jì)顧客他們在注重價(jià)格的同時(shí)也同時(shí)關(guān)注著產(chǎn)品的質(zhì)量與效果。也更加關(guān)注于企業(yè)、產(chǎn)品的品牌效應(yīng)，產(chǎn)品既要滿足自身對產(chǎn)品的需求，同時(shí)也要滿足心理、精神上、情感上或者身份上的滿足感等，作為企業(yè)應(yīng)該如何運(yùn)作好顧客這個(gè)上帝的手，是每一家企業(yè)都要仔細(xì)研究，并且迫切要做的工作。

    企業(yè)已經(jīng)有最初的生產(chǎn)時(shí)代 銷售時(shí)代 營銷時(shí)代 顧客滿意時(shí)代的轉(zhuǎn)變。顧客也越來越講究自身的感受了，對其心靈、感性的需求更要予以滿足。這也是社會文明化程度提高的一個(gè)重要的標(biāo)志。作為企業(yè)應(yīng)該如何來滿足之呢？我認(rèn)為企業(yè)必須要建立起“顧客價(jià)值鏈”的構(gòu)造體系，中心是“抓住顧客，獲得價(jià)值；利用顧客，創(chuàng)造價(jià)值。”從而實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值鏈的平臺構(gòu)造。

    那么企業(yè)如何進(jìn)行顧客價(jià)值鏈的構(gòu)造呢？企業(yè)可以通過締造忠誠顧客的五個(gè)層次（或流程）進(jìn)行把握： 

    締造忠誠顧客金字塔以創(chuàng)造顧客為基點(diǎn)（基礎(chǔ)）層層遞進(jìn)，越向上個(gè)層級遞進(jìn)對企業(yè)的發(fā)展與壯大作用則越明顯，重要性則越大。

    第一層次 創(chuàng)造顧客

    要點(diǎn)一：用平常心創(chuàng)建顧客價(jià)值鏈體系

    一、企業(yè)存在的理由

企業(yè)存在于社會的理由無非就是為了利潤，提高顧客滿意度，以便創(chuàng)造業(yè)績追求利潤。（當(dāng)然這里也不排除有社會責(zé)任感的企業(yè)，將企業(yè)贏利部分又返回社會，這有另當(dāng)別論，這里不做分析。）但是企業(yè)也不能抬高產(chǎn)品價(jià)格，提高服務(wù)品質(zhì)來獲得巨額利潤。從而犧牲顧客的利益，來滿足自己的需求。醫(yī)藥保健品有此嫌疑，當(dāng)然在汽車等行業(yè)也會存在類似問題。

解決之道也惟有提高顧客滿意度才是根本，也是企業(yè)在市場中拼殺的一把利器。

    二、滿足需求，創(chuàng)造顧客

任何企業(yè)的存在都是為了滿足顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的需求，這也就必然要求企業(yè)必須去滿足顧客。而很多的需求是隱性的需求，需要企業(yè)去挖掘。這類的需求非常之多，這要用心我們就不難發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)存在。這就要企業(yè)來提醒顧客，您還有這樣的需求。還有企業(yè)為了在市場中站穩(wěn)腳跟，也會在是市場中創(chuàng)造出一種需求來，在醫(yī)藥保健品市場屢見不鮮。

    三、顧客價(jià)值體系的建立（CRM數(shù)據(jù)庫）

    在談到顧客價(jià)值體系建立之前，有必要介紹一下顧客價(jià)值鏈建立的前提條件（基礎(chǔ)）。我個(gè)人認(rèn)為：

    第一、 產(chǎn)品質(zhì)量

    一個(gè)企業(yè)提供的產(chǎn)品的好壞，優(yōu)劣對一個(gè)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，甚至可以影響到企業(yè)的生命。您說是不是，例如溫州鞋風(fēng)波，不但影響到企業(yè)的信譽(yù)，也影響到溫州的整個(gè)鞋業(yè)，甚至影響到溫州人以及政府等部門的形象。一個(gè)企業(yè)要想生存，既要做到重質(zhì)量，又要做到守信譽(yù)，才能在市場立足，否則企業(yè)這個(gè)大廈就不會存在。

    第二、 產(chǎn)品功效

    企業(yè)提供了產(chǎn)品一定要是對生產(chǎn)或消費(fèi)是有一定裨益，不能是沒有效果的東西。如醫(yī)藥保健品要更加注重產(chǎn)品的功效，因?yàn)檫@是人命關(guān)天的大事。而在醫(yī)藥保健品企業(yè)中也不乏投機(jī)商從中謀取暴利的原因，用假藥、假保健品來蒙人。如92年的“鱉精大戰(zhàn)”就是一個(gè)很好的例證。2003年的安徽的“奶粉事件”都應(yīng)該引起世人的覺醒，企業(yè)的覺醒。

    第三、 產(chǎn)品價(jià)格

    再來談?wù)劗a(chǎn)品價(jià)格的問題，產(chǎn)品定價(jià)法有多種。關(guān)鍵是采取何種定價(jià)措施對于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展更為有利，就采取哪種定價(jià)法。也不論完全以老板定價(jià)法來定。這也是目前企業(yè)定價(jià)的誤區(qū)，企業(yè)往往追求眼前的利潤，很少顧及到以后，這就是企業(yè)短視的問題。也是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)沒有站在經(jīng)營戰(zhàn)略高度來看待定價(jià)問題。在醫(yī)藥保健品中定價(jià)成功的例子非常多，如腦白金定價(jià)策略、太太口服液、紅桃K、昂立一號、青春寶等大品牌，所以他們在市場上才能持久的占據(jù)主導(dǎo)地位。

    顧客價(jià)值鏈的建立要以CRM（數(shù)據(jù)管理庫）為中心來建立，因?yàn)椋@樣可以將企業(yè)的顧客進(jìn)行非常詳細(xì)的細(xì)分，如顧客處于“金字塔”的哪個(gè)層面？顧客的個(gè)人詳細(xì)資料？顧客的親朋好友資料等都會一目了然。我在《分級管理，實(shí)現(xiàn)顧客最大化》中有相關(guān)論述，可以參閱。

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