其實跟這個故事相類似的事在摩托羅拉公司也發(fā)生過。也是在一次高管會議上，他們的銷售經(jīng)理也是說了一聲類似的話：“雖然我們的業(yè)務(wù)不錯，但是我們的質(zhì)量還很差?！本瓦@么一句話，引發(fā)了高管們的沉思，進(jìn)而引發(fā)了摩托羅拉的一場轟轟烈烈的質(zhì)量革命。

現(xiàn)在，我們再來對照一下ITT。當(dāng)78顆腦袋突然轉(zhuǎn)向克勞士比的時候，克勞士比心想：“是時候了，我一定要敲打敲打大家！”

克勞士比先生說的“是時候了”，是什么意思呢？因為克勞士比先生有一個自己的格言：“一個人當(dāng)你嘴里含著珍珠的時候，千萬不要隨便吐出來，那樣沒有什么效果。你一定要在正確的時間、正確的場合，當(dāng)著正確的人把它吐出來，才會閃閃發(fā)光。”所以，克勞士比認(rèn)為是到了該“吐珍珠”的時候了。

于是，他不慌不忙地站起來。平時他都是笑容可掬的，不過這個時候，他卻擺出了一副十分嚴(yán)肅的表情，他說：“你們都不要看我！我可以告訴你們，根本沒有所謂的‘質(zhì)量問題’。你們知道，我們質(zhì)量人員從來不去設(shè)計一件產(chǎn)品，對嗎？”他指著主抓設(shè)計的老總，設(shè)計老總點了點頭。

“我們從來不去采購一個產(chǎn)品！”他指著采購老總，采購老總點了點頭。

“我們也從來不去銷售一件產(chǎn)品！”他指著銷售老總，銷售老總也點了點頭。

“當(dāng)然，我們也從來不去制造一件產(chǎn)品，從來不去做售后服務(wù)。那么，我們是干什么的呢？我們只是幫助你們解決問題的。當(dāng)然，千萬不要指望我們一出手就能夠幫你們把一切問題全部解決，更不要奢望我們每個人會點金術(shù)，所到之處手到病除，解決所有的問題?！?/p>

他停了一下，看到大家都瞪大了眼睛看著他，似乎是在揣測他葫蘆里面到底賣的什么藥，于是，便接著說到：“我可以清楚地告訴各位，根本沒就有所謂的‘質(zhì)量問題’！我們應(yīng)該學(xué)會一種方法，一種新的思維，就是不要籠統(tǒng)地把一切問題都叫做‘質(zhì)量問題’，把什么亂七八糟的東西都往‘質(zhì)量問題’的筐里扔，而是要從問題的出處和來源為它命名。換一句話說，我們有的只是銷售問題、市場問題、設(shè)計問題、制造問題、安裝問題、采購問題、物流問題和服務(wù)問題等等。”他環(huán)視了在場的各位高管們，接著說道“所以，我們集團真正的質(zhì)量殺手，不是我們，而是在座的各位，負(fù)責(zé)銷售的、負(fù)責(zé)設(shè)計的、負(fù)責(zé)采購的、負(fù)責(zé)物流的、負(fù)責(zé)安裝的、負(fù)責(zé)制造的、負(fù)責(zé)服務(wù)的等等。我說完了！”

在場人都全神貫注地盯著克勞士比先生，直到他啪的一下，坐回到位子上。所有人一下子全都愣住了，然后，每一個人都若有所思地低下了頭，不說話了。

從此以后，ITT公司開始有了一種全新的思考模式，也開始一步一步踏上了革“傳統(tǒng)質(zhì)量智慧”之命的征程，并一舉成為全球的質(zhì)量標(biāo)桿。我們知道，前些年大家都崇尚GE和杰克•韋爾奇。但是在六七十年代ITT和哈羅德•吉寧可是風(fēng)光無限啊！因為他們真正認(rèn)識到了質(zhì)量的本質(zhì)，并從質(zhì)量的本質(zhì)出發(fā)，完成了洗心革面、勵精圖治的歷程。

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