中小企業(yè)在開(kāi)周部門(mén)例會(huì)時(shí)，常有這樣的現(xiàn)象：銷(xiāo)售部責(zé)怪生產(chǎn)廠定單處理太慢，責(zé)怪售后服務(wù)部未能替客戶著想，責(zé)怪財(cái)務(wù)部處理客戶款項(xiàng)不準(zhǔn)確等等，其他部門(mén)又責(zé)怪銷(xiāo)售部定單變動(dòng)、計(jì)劃不準(zhǔn)、太遷就客戶、未考慮公司利益等等，其他部門(mén)間的互相指責(zé)……

　　沖突往往停留于職責(zé)，而不是尋找更好的解決方案，耗費(fèi)了大量的時(shí)間和精力，沖突的長(zhǎng)期發(fā)展與升級(jí)，會(huì)加劇企業(yè)內(nèi)的非良性政治斗爭(zhēng)，猜疑壓制了建設(shè)性的意見(jiàn)或建議。

　　老板在運(yùn)用平衡藝術(shù)的餓同時(shí)，不得不考慮如何提升伙伴與團(tuán)隊(duì)精神。

　　一、沖突類(lèi)別

　　1、利益沖突

　　如銷(xiāo)售部希望最大限度地滿足客戶的需要，從而希望其他部門(mén)徹底地圍繞客戶服務(wù)，任何延遲、控制都會(huì)影響客戶的定單，也不愿意主動(dòng)化過(guò)多的精力在滿足客戶的同時(shí)維護(hù)公司的利益，沖突因部門(mén)指標(biāo)和個(gè)人收益而產(chǎn)生。

　　2、權(quán)利沖突

　　如生產(chǎn)廠的廠長(zhǎng)在對(duì)生產(chǎn)進(jìn)度的掌控中，不愿意接受來(lái)自一個(gè)普通業(yè)務(wù)員或跟單員的指責(zé)，一個(gè)大區(qū)經(jīng)理不愿意接受來(lái)自一個(gè)普通售后服務(wù)員的工作要求或安排等。

　　3、感情沖突

　　財(cái)務(wù)經(jīng)理的一個(gè)親戚在生產(chǎn)廠受了委屈，也會(huì)影響財(cái)務(wù)經(jīng)理與生產(chǎn)廠長(zhǎng)的關(guān)系，在成本核算中會(huì)找機(jī)會(huì)揭露本來(lái)可以協(xié)商解決的問(wèn)題，而這種不配合會(huì)進(jìn)一步引起生產(chǎn)廠的“報(bào)復(fù)”

　　4、個(gè)性沖突

　　員工的性格問(wèn)題，當(dāng)該員工或經(jīng)理與某個(gè)團(tuán)隊(duì)或派別的2人或多人有過(guò)沖突后，該員工便被列入“黑名單”，在生產(chǎn)廠或倉(cāng)庫(kù)聽(tīng)說(shuō)“某某的定單給他拖一下”，這在一般企業(yè)文化里并不奇怪。

　　5、不公正處理

　　以老板為主，在處理事件時(shí)的不公正或偏袒，會(huì)引起或激化沖突，在對(duì)某個(gè)人表現(xiàn)特別的關(guān)注時(shí)，會(huì)引起與此人同崗位的猜疑并可能埋下沖突的隱患。

　　6、幫派沖突

　　幫派成員間的不配合會(huì)升級(jí)到派別的沖突，如元老派與新派的沖突，當(dāng)上升到這個(gè)級(jí)別時(shí)，由于有更多的支持，當(dāng)事人會(huì)采用設(shè)陷阱、拉攏等真正意義上的政治手段展開(kāi)對(duì)抗。

　　二、沖突原因

　　1、利益

　　利益獲得者沒(méi)有或缺少成本控制指標(biāo)，形成資源可不限制使用的錯(cuò)覺(jué)，成本方又缺乏合理的規(guī)則，當(dāng)在獲取利益與使用資源時(shí)，便缺乏標(biāo)準(zhǔn)來(lái)裁決或安排次序。

　　2、權(quán)利

　　獲得尊重的心理，在溝通渠道和方式無(wú)法滿足，溝通人員又缺乏溝通藝術(shù)時(shí)，產(chǎn)生心理落差。

　　3、感情

　　人性的弱點(diǎn)，企業(yè)文化里對(duì)親戚朋友的超越家庭的關(guān)注，要不就形成一團(tuán)死水的和氣，否則，于工作上的公平處理，必然引起沖突。

　　4、不公正處理

　　發(fā)展機(jī)會(huì)的稀缺性，導(dǎo)致有進(jìn)取心的人都希望得到上級(jí)的關(guān)注或“偏袒”，成為上級(jí)的人，在爭(zhēng)奪資源時(shí)，老板的藝術(shù)會(huì)化解或激化沖突。

　　5、個(gè)性沖突

　　每個(gè)人都有自己的交際偏好，會(huì)喜歡某種類(lèi)型也會(huì)討厭某種類(lèi)型，而不同類(lèi)型的人在工作的節(jié)奏、細(xì)致、認(rèn)真等方面各有差異，當(dāng)員工與員工在工作風(fēng)格上不能匹配，又不能相互謙讓時(shí)，矛盾開(kāi)始累積。

　　6、幫派沖突

　　幫派有顯性和隱性，但每個(gè)人都有感情的需要，因興趣、性格、素養(yǎng)、鄉(xiāng)情等形成的非正式群體在企業(yè)里是普遍存在的，而非正式群體一般會(huì)放大沖突成政治沖突。

　　三、良性沖突與不良沖突

　　1、良性沖突

　　因?yàn)榄h(huán)節(jié)工作未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)槔?、?quán)利、不公正處理等引起下游環(huán)節(jié)的投訴或沖突，有利于企業(yè)的運(yùn)營(yíng)品質(zhì)提升；

　　2、不良沖突

　　良性沖突處理不好，上升到權(quán)利或幫派沖突，互不買(mǎi)賬，甚至互相拆臺(tái)，便發(fā)展為不良沖突；

　　感情和個(gè)性沖突為不良沖突

　　四、減少或化解不良沖突

　　1、避免不公正處理或偏袒某人某部門(mén)

　　2、減少親戚朋友在關(guān)聯(lián)部門(mén)任職

　　3、組織、協(xié)調(diào)、斡旋部門(mén)間、非正式組織間的溝通與協(xié)作

　　4、崗位招聘時(shí)，崗位說(shuō)明書(shū)設(shè)計(jì)工作方式要求，考慮個(gè)性要素，在職培訓(xùn)時(shí)，強(qiáng)化作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)，減少個(gè)性引起的配合差異

　　五、維護(hù)良性沖突

　　1、不要事事和稀泥，對(duì)有責(zé)任心的沖突方給予支持

　　2、建立合理的監(jiān)督和控制機(jī)制

　　3、制度的維護(hù)和執(zhí)行，培育注重細(xì)節(jié)的企業(yè)文化

　　沖突的處理，有許多是企業(yè)制度難以覆蓋的，沖突處理人或斡旋人的人品決定了其處理的品質(zhì)，企業(yè)應(yīng)該挑選具有正直、公正、同時(shí)具有執(zhí)行力和優(yōu)秀溝通技巧的人，做最高的沖突協(xié)調(diào)執(zhí)行人。

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