《金牌大堂經理之綜合能力提升訓練》

  培訓講師：倪莉

講師背景：
倪莉老師銀行網點服務管理專家澳門城市大學MBA10年外企業(yè)培訓管理經驗7年銀行管理咨詢與營銷輔導經驗國家注冊企業(yè)培訓師國家注冊人力資源師曾任：中國建設銀行某支行客戶經理曾任：Intertek培訓總監(jiān)曾任：SGS培訓經理倪莉老師擁有10年外企 詳細>>

倪莉
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《金牌大堂經理之綜合能力提升訓練》詳細內容

《金牌大堂經理之綜合能力提升訓練》

大堂經理綜合技能訓練

課程背景：
互聯(lián)網金融環(huán)境的影響下，各家銀行早已突破原有物理網點簡單的業(yè)務辦理功能，而更
多將網點打造成多功能、多特色、多服務的綜合性、智能化網點。廳堂是銀行接觸客戶
的重要服務窗口與形象窗口，因此，廳堂的秩序是否井然有序，環(huán)境是否整潔舒適，工
作人員是否訓練有素，業(yè)務流程是否快捷完善……將影響客戶的整體服務感知，也是提升
客戶忠誠度的重要因素。市場競爭壓力日益放大的今天，客戶對銀行的要求已經不再是
簡簡單單的服務好、辦理完就行了，還需要滿足他們更多的服務體驗、情緒感受及本我
需求。所以廳堂作為服務營銷的主陣地，其大堂經理崗位效能高低則成了影響網點產能
的重要因素之一。
“大堂經理綜合技能訓練”是基于互聯(lián)網時代下銀行網點的新定位，重新審視大堂經理的
角色定位，強化其服務意識，塑造專業(yè)的服務形象；并結合網點的實景案例分析，通過
培訓與現(xiàn)場情境演練輔導等形式讓大堂經理在掌握專業(yè)的廳堂協(xié)控、客戶服務、商機營
銷及危機處理的技巧與方法；其旨在將大堂經理打造成廳堂服務的標兵與營銷的先鋒。


課程收益：
1.了解互聯(lián)網金融形勢下，銀行網點的定位與發(fā)展；
2.明確大堂經理新的角色定位，強化服務意識，塑造專業(yè)形象；
3.結合新運營模式下銀行網點業(yè)務流程的優(yōu)化要求，重新審視本崗位職責與日常工作；

4.掌握廳堂管理協(xié)調與現(xiàn)場管控的技能與方法，創(chuàng)建網點視覺營銷，有效建設服務營銷
鏈條；
5.掌握廳堂營銷的規(guī)范流程，并學會在客戶服務過程中創(chuàng)造銷售機會；
6.掌握廳堂危機處理的方法與技巧，快速將危機轉化；

培訓對象：大堂經理、大堂主管、大堂助理等
培訓課時：2天
培訓方式：游戲導入，案例討論，情境演練，視頻教學，頭腦風暴
課程工具：（部分）
1.客戶投訴處理六步法
2.大堂經理的5K職能
3.廳堂營銷6步法
4.現(xiàn)場管理

課程大綱
第一講：廳堂服務禮儀與規(guī)范
一、互聯(lián)網金融形勢下銀行網點的新定位
頭腦風暴：新形勢下銀行網點面臨的挑戰(zhàn)與機遇是什么？
二、新形勢下銀行網點產能提升的影響因素
三、轉型后網點各崗位角色的定位
四、大堂經理崗位職能的變化與要求
1.大堂經理的5K職能
2.大堂經理的5K流程
五、為什么要做好廳堂服務？
1.如何樹立良好的服務意識
2.大堂經理應該具備的服務心態(tài)
3.大堂經理的服務禮儀
4.站、坐、蹲、行、指引
專項練習：禮儀動作訓練
六、廳堂服務七步曲——迎、分、陪、跟、緩、輔、送
專項練習：七步曲現(xiàn)場練習
七、星級網點服務規(guī)范（大堂經理）
1.規(guī)范設置咨詢引導臺
2.熱情主動接待客戶，有效分流
3.實行移動式服務
4.熟知業(yè)務種類、產品特性、辦理流程等
5.主動指導及幫助客戶
6.主動與客戶進行交流
7.主動進行二次分流
8.及時響應并解決客戶訴求
9.主動為特殊群體客戶提供便利服務
10.客戶離開時主動向客戶道別或示意
11.現(xiàn)場管理，有效協(xié)調服務資源
12.對各營業(yè)崗位服務人員的不規(guī)范服務行為進行監(jiān)督、提示
13.熟練掌握并主動巡查機具設備，確保正常使用
14.維護服務環(huán)境
15.維護營業(yè)秩序
16.《大堂經理日志》記錄

第二講：廳堂營銷與管理
一、廳堂營銷關鍵流程
1.客戶識別
1）KYC法則
2）MDA法則
游戲活動：你會觀察嗎？
2.客戶分流
1）一次分流
2）二次分流
現(xiàn)場演練：分流引導話術
3.需求挖掘
1）顧問式營銷法
2）營銷話術演練
4.產品介紹
1）SCBC法則
2）產品介紹話術演練
5.客戶轉介
1）如何進行高效轉介
2）轉介工具的使用
6.意向跟進
7.廳堂營銷六步法
1）發(fā)現(xiàn)客戶
2）建立信任
3）激發(fā)需求
4）展示產品
5）處理異議
6）促成銷售
二、如何管理客戶情緒
1.廳堂常見的投訴/危機事件
2.如何做好客戶情緒的管理，預防危機事件的發(fā)生
1）ABC理論
2）揭開情緒神性的面紗
3）面對情緒的態(tài)度
4）優(yōu)秀服務人員的核心要素
三、客戶投訴處理六步曲
1.受理投訴
2.隔離客戶
3.安撫客戶
4.投訴調查
5.投訴處理
6.跟蹤服務
現(xiàn)場演練：解決客戶投訴
四、不同客戶的處理技巧
1.不同風格類型的客戶在溝通中的負面表現(xiàn)
2.四種不同類型客戶的溝通技巧
五、如何處理突發(fā)事件
1.充分做好思想準備
2.第一時間應對
3.及時上報
4.通知相關人員、部門
5.做好相應安排
6.組織調查
7.事后反饋總結
現(xiàn)場演練：不同情境的事件處理（分組演練）[pic]

 

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