《銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀及標準化服務(wù)流程》

  培訓(xùn)講師：倪莉

講師背景：
倪莉老師銀行網(wǎng)點服務(wù)管理專家澳門城市大學(xué)MBA10年外企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗7年銀行管理咨詢與營銷輔導(dǎo)經(jīng)驗國家注冊企業(yè)培訓(xùn)師國家注冊人力資源師曾任：中國建設(shè)銀行某支行客戶經(jīng)理曾任：Intertek培訓(xùn)總監(jiān)曾任：SGS培訓(xùn)經(jīng)理倪莉老師擁有10年外企 詳細>>

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《銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀及標準化服務(wù)流程》詳細內(nèi)容

《銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀及標準化服務(wù)流程》

銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀及標準化服務(wù)流程

課程背景:
隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐
漸發(fā)生變化，包括利率市場化.金融脫媒.互聯(lián)網(wǎng)金融.民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)
激烈。雖然面對這些挑戰(zhàn)，同時銀行也要在這場挑戰(zhàn)中發(fā)展機遇，積極實施變革與轉(zhuǎn)型
，從而提高銀行的產(chǎn)能與核心競爭力。
在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平
臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多員工在待客服務(wù)過程中存在隨意.服務(wù)不
規(guī)范.流程不清晰.不專業(yè)等各種現(xiàn)象，造成客戶投訴從而影響銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展產(chǎn)能的低
下；因此規(guī)范銀行網(wǎng)點的服務(wù)禮儀及服務(wù)流程是提升網(wǎng)點效率的基本保障，所以學(xué)員需
掌握銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀標準，熟悉銀行網(wǎng)點的服務(wù)流程，進而促以銀行網(wǎng)點整體服務(wù)形
象和服務(wù)水平的提升，為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定
基礎(chǔ)。

課程收益:
1.了解禮儀的本質(zhì)與標準
2.掌握廳堂服務(wù)禮儀
3.掌握與客戶交流的禮儀
4.全面了解網(wǎng)點營銷的標準流程

培訓(xùn)對象：銀行網(wǎng)點負責(zé)人.理財經(jīng)理.大堂經(jīng)理.柜員等
培訓(xùn)課時：2天——6小時/天
培訓(xùn)方式：游戲?qū)?，案例討論，角色扮演，視頻教學(xué)，頭腦風(fēng)暴
課程工具：（部分）
1.禮儀的規(guī)范與標準
2.廳堂的儀容儀表規(guī)范
3.社交的基本禮儀
4.服飾搭配小技巧
5.廳堂的服務(wù)流程標準
課程大綱
第一講：銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀
一、知于心 識于禮
1.禮儀的基本定義與特點
2.禮儀的標準
3.服務(wù)從業(yè)人員的心態(tài)與禮儀修養(yǎng)
二、銀行從業(yè)人員的儀容儀表
1. 首輪效應(yīng)---良好第一印象的建立
1） 形.氣.神—瞬間感受的亮點
2） 你的崗位應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌
3） 讓客戶對你產(chǎn)生信任感的塑造藝術(shù)
2.服務(wù)人員的儀容規(guī)范
1） 面部修飾.肢部修飾.發(fā)部修飾.化妝修飾
2） 廳堂服務(wù)之儀容規(guī)范
3. 服務(wù)人員的儀表規(guī)范
1） 柜員.大堂與理財經(jīng)理儀表規(guī)范
2） 客戶經(jīng)理著裝TOP原則
3） 男士著裝規(guī)范與禁忌
4） 女士著裝規(guī)范與禁忌
三、配飾的搭配小技巧
1.絲巾的佩戴技巧
2.裝飾品的佩戴技巧
四、廳堂儀態(tài)規(guī)范
1.站姿
2.坐姿
3.行姿
4.蹲姿
5.鞠躬
6.手勢
現(xiàn)場個案分析與演練：你的儀態(tài)標準嗎？

第二講：銀行網(wǎng)點商務(wù)禮儀
一、眼部禮儀
1.眼神的要求
2.眼睛要看哪個位置?
3.用眼禮儀
二、微笑禮儀
1.關(guān)于微笑的故事
2.微笑的注意要點
3.微笑練習(xí)方法
練習(xí)：完美微笑練習(xí)
三、介紹禮儀
1.如何做自我介紹?
2.介紹他人的順序
3.握手的注意要點
4.交換名片的注意要點
演練：請兩位同事做初次見面介紹.交換名片
四、引領(lǐng)禮儀
1.引領(lǐng)陪同
2.上下樓的引領(lǐng)
3.上下電梯
五、乘車禮儀
1.乘車的座次
2.乘車的注意事項
六、電話禮儀
1.語音.語調(diào)與語速
2.打電話時的表情
3.開場白
4.相關(guān)注意事項
七、用餐禮儀
1.中餐的禮儀和禁忌
2.飲酒的禮儀和禁忌

第三講：銀行網(wǎng)點九大服務(wù)流程
一、晨會流程
1.營業(yè)前的準備工作
2.晨會如何開才有效？
課堂演練：10分鐘晨會
二、迎送客戶流程
1.迎送客戶的含義和重要性
2.迎送客戶的流程
3.迎送客戶過程中的注意事項
三、客戶引導(dǎo)流程
1.主動問詢客戶，詢問業(yè)務(wù)需求
2.業(yè)務(wù)引導(dǎo)
四、業(yè)務(wù)咨詢流程
1.主動詢問與協(xié)助
2.客戶引導(dǎo)與接待
五、客戶分流流程
1.客戶的兩次分流
2.客戶分流流程的話術(shù)及動作指示
六、客戶識別流程
1.客戶的有效識別——MAD法則
2.客戶需求引導(dǎo)
七、產(chǎn)品營銷流程
1.產(chǎn)品介紹——FABE法則
2.轉(zhuǎn)介紹
八、投訴處理流程
1.防范大于補救
2.處理投訴的最佳時機
3.有效處理投訴
4.客戶投訴后如何有效跟蹤
九、挽留客戶流程
討論1：客戶因為服務(wù)問題要銷戶
討論2：客戶因為產(chǎn)品問題要銷戶[pic]

 

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職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀課程背景：一個成功的企業(yè)需要擁有一支高素質(zhì)的職業(yè)化的團隊作為保證，各部門的管理與保障人員既需要具有較強的專業(yè)技能，同時也需要具備職業(yè)化的工作行為與習(xí)慣，因此，目前眾多成功企業(yè)的高層管理者均十分注重對各部門的職能保障人員進行職業(yè)化工作行為與習(xí)慣的訓(xùn)練，以培養(yǎng)一批能夠適應(yīng)企業(yè)長期發(fā)展的職業(yè)化的隊伍?！堵殬I(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀》培訓(xùn)正是針對企業(yè)

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大堂經(jīng)理綜合技能訓(xùn)練課程背景：互聯(lián)網(wǎng)金融環(huán)境的影響下，各家銀行早已突破原有物理網(wǎng)點簡單的業(yè)務(wù)辦理功能，而更多將網(wǎng)點打造成多功能、多特色、多服務(wù)的綜合性、智能化網(wǎng)點。廳堂是銀行接觸客戶的重要服務(wù)窗口與形象窗口，因此，廳堂的秩序是否井然有序，環(huán)境是否整潔舒適，工作人員是否訓(xùn)練有素，業(yè)務(wù)流程是否快捷完善……將影響客戶的整體服務(wù)感知，也是提升客戶忠誠度的重要因素。市

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