《銀行客戶異議處理與投訴處理技巧》

  培訓(xùn)講師：倪莉

講師背景：
倪莉老師銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理專家澳門(mén)城市大學(xué)MBA10年外企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)7年銀行管理咨詢與營(yíng)銷輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)國(guó)家注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師國(guó)家注冊(cè)人力資源師曾任：中國(guó)建設(shè)銀行某支行客戶經(jīng)理曾任：Intertek培訓(xùn)總監(jiān)曾任：SGS培訓(xùn)經(jīng)理倪莉老師擁有10年外企 詳細(xì)>>

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《銀行客戶異議處理與投訴處理技巧》詳細(xì)內(nèi)容

《銀行客戶異議處理與投訴處理技巧》

銀行客戶異議與投訴處理技巧

課程背景：
作為銀行產(chǎn)品營(yíng)銷人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：
“我在考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后，客戶便沒(méi)有下文了；
“你這個(gè)產(chǎn)品都不保本，我個(gè)人覺(jué)得風(fēng)險(xiǎn)太大”——客戶總這么說(shuō)，然后拒絕購(gòu)買(mǎi)；
“保險(xiǎn)都是騙人的”——客戶總是這么拒絕你推薦的銀保產(chǎn)品；
“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶頻率老高的話直接讓人吐血；
“等我有時(shí)間的時(shí)候就過(guò)來(lái)買(mǎi)”——結(jié)果等到?？菔癄€，客戶還是沒(méi)有買(mǎi)；
“基金到現(xiàn)在還套著呢，我還怎么敢相信你”——客戶的心里話總讓我們無(wú)地自容；
面對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品的異議，以及因?yàn)榉?wù)服務(wù)不佳而導(dǎo)致的客戶投訴日益上升，如何妥當(dāng)
地處理好客戶投訴、變危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)就成為重要課題。

課程目的：
1.了解客戶異議背后的根本原因及客戶心理動(dòng)態(tài)，學(xué)會(huì)如何從根本上有效處理客戶異議
；
2.學(xué)會(huì)如何通過(guò)情感賬戶和專業(yè)賬戶在前期預(yù)防客戶異議，而不是等到起火之后才想到
救火；
3.了解客戶投訴的心理與需求；
4.訓(xùn)練專業(yè)的服務(wù)溝通技巧與情緒疏導(dǎo)技巧；
5.懂得站在客戶角度，掌握有效處理客戶異議和成功處理客戶抱怨處理的技巧。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：支行行長(zhǎng)、個(gè)人客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)
授課方式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過(guò)情景演練和角色扮演，幫助學(xué)員學(xué)以致用

課程大綱
第一講：客戶異議心理分析與處理技巧
一、洞察客戶異議背后的心理干擾因素
1.客戶到底在擔(dān)心什么?
案例分析：“其實(shí)這點(diǎn)收益我不在乎啦!”
2.客戶還有哪些難言之隱
案例分析：“過(guò)段時(shí)間我再來(lái)買(mǎi)！”
3.如何在異議出來(lái)之前就行預(yù)防處理
案例分析：保險(xiǎn)都是騙人的，別跟我談保險(xiǎn)，我不需要?
二、異議處理的策略與關(guān)鍵技巧
1.不同性格特征的客戶異議處理方式
活動(dòng)討論：不同性格客戶異議的應(yīng)對(duì)
2.異議處理的5大關(guān)鍵技巧
1）識(shí)別客戶異議隱性原因
2）轉(zhuǎn)變客戶認(rèn)知
3）聆聽(tīng)——聽(tīng)到客戶的心聲
4）同理心回應(yīng)——說(shuō)出客戶的感受和想法
5）說(shuō)破——說(shuō)出自己的感受和想法
三、客戶異議分析與應(yīng)對(duì)策略
1.開(kāi)場(chǎng)白
2.有效傾聽(tīng)
3.確認(rèn)觀點(diǎn)
4.認(rèn)同價(jià)值
5.贊揚(yáng)認(rèn)可
6.征求同意
7.表明觀點(diǎn)

第二講：銀行顧客投訴心理分析
一、銀行客戶的兩個(gè)需求
1.隱性需求
2.顯性需求
二、產(chǎn)生投訴的三大原因
1.顧客自己的原因
2.顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3.對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
三、客戶抱怨投訴的三種心理分析
1.求發(fā)泄的心理
2.求尊重的心理
3.求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 四、客戶投訴模式分析與處理技巧
1.音量分析
2.語(yǔ)速分析
3.語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)
4.情緒分析

第三講：有效處理銀行顧客投訴的技巧
一、處理客戶投訴的原則
1.先處理感情，再處理事情
二、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式
1.只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2.把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3.做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
4完全沒(méi)反應(yīng)
5.粗魯無(wú)禮
6.逃避個(gè)人責(zé)任
7.非語(yǔ)言排斥
8.質(zhì)問(wèn)顧客
9.語(yǔ)言地雷
10.忽視客戶的情感需求
三、影響處理客戶投訴效果的三大因素
1.處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2.處理的方式及技巧
3.處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
四、客戶抱怨投訴處理的六步驟
1.耐心傾聽(tīng)
2.表示同情理解或真情致歉
3.分析原因
4.提出公平化解方案
5.獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6.跟進(jìn)實(shí)施
五、巧妙降低客戶期望值技巧
1.巧妙訴苦法
2.表示理解法
3.巧妙請(qǐng)教法
4.同一戰(zhàn)線法

 

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