《五星柜面之服務營銷技能訓練》

銀行網點柜面服務營銷能力提升

課程背景：
多年來，網點的柜面服務是銀行業(yè)務的核心內容，其服務質量也是衡量銀行網點服務水
平的標準，服務水平決定了銀行網點經營的核心競爭力水平。提升柜面服務人員的的服
務意識、改善職業(yè)形象，建立服務標準以及提升營銷能力已經成了各家銀行共同追求及
創(chuàng)新的目標。
目前，在銀行網點中我們發(fā)現了這樣一些現象：
1.員工對行業(yè)未來發(fā)展認知過少，缺乏良好的競爭意識，服務意識；
2.員工缺乏工作熱情，積極性低，抱怨多，對職業(yè)的正確認識不夠，過一天是一天；
3.服務意識薄弱，柜面6S管理凌亂，個人形象不夠統一，體現不出銀行員工的職業(yè)性；

4.服務缺乏規(guī)范性，讓客戶在不同網點不同柜員感受不到統一及規(guī)范；
5.面對不同的客戶，不知如何進行溝通與營銷，不知如何應付難纏的客戶；
6.工作時間長，工作壓力大，不知如何正視自己的壓力，管理自己的情緒。

課程特色：
培訓內容的系統性：在較短的時間內將柜員應具備的觀念，知識，技能科學地組合為一
個整體，使受訓者能夠十分全面、系統地掌握并提升。
培訓方式的多樣性：采用講師講授、案例研討、角色扮演、音像視頻、情境模擬分組訓
練等多樣化的方式實施，特別強化演練式培訓，根據受訓企業(yè)和學員的工作實際，調整
、編寫具有針對性的案例；
培訓成效的實用性：培訓著重強化“知”、“行”合一，注重培訓效果的評估，以促進學員
將所學知識、技巧和方法在實際工作中的轉化與應用，更加突出培訓的效果。

課程收益：
1.從更高的角度來看待行業(yè)的發(fā)展及自身工作，增強危機感，對工作增加責任意識及主
人翁精神；
2.讓每一個服務動作的規(guī)范操作能夠規(guī)范化，提高員工自身素質，塑造銀行新形象；
3.掌握柜面聯動營銷的流程及溝通技巧，提升工作效率，提高工作成效；

課程時間：2天,6小時/天
課程對象：柜員、柜員主管、網點管理人員
課程大綱
第一講：市場轉型下的網點轉型與自我角色管理
案例導入：國內外各銀行現場圖片
案例討論：從李行長的網點服務與管理帶來的啟示？
一、新常態(tài)下銀行的機遇與挑戰(zhàn)
1.國內外銀行業(yè)目前的發(fā)展動態(tài)
2.未來網點轉型的四個方向
3.網點轉型與服務
二、柜員的角色定位與發(fā)展
小組討論：柜員的未來在哪里？
1.優(yōu)秀柜員的角色認知
2.優(yōu)秀柜員的崗位職責
3.優(yōu)秀柜員的能力模型

第二講：柜面6S管理與服務流程規(guī)范強化訓練
一、柜面的6S管理
案例展示：我們的現狀
1.6S是什么
2.銀行為什么要推行6S
3.柜面6S包括哪些內容
4.柜面6S的管理要點是什么
案例：他行進行6S管理的標準和效果
二、服務意識與良好心態(tài)的建立
1、什么是服務？
1) 服務意識自測
2、為什么要建立良好的服務意識與心態(tài)？
1) 服務與需求
2) 服務對企業(yè)與個人的益處
3、如何建立良好的服務心態(tài)？
1) 你想給客戶留下什么樣的印象？
2) 優(yōu)秀柜員的“五好”心態(tài)
三、柜員的情緒與壓力管理
1.如何在工作中找到快樂的理由
小游戲：自我壓力檢測
1）情緒解密
2）自我認知
2.工作壓力的調整和舒緩方法
1）提高效率
2）管理時間
3）換位思考
4）學會釋放
四、柜員十大服務行為規(guī)范
1.表情的規(guī)范
2.站姿的規(guī)范
3.坐姿的規(guī)范
4.走姿的規(guī)范
5.蹲姿的國防
6.鞠躬的規(guī)范
7.簽字或閱讀指示的規(guī)范
8.遞送物品的規(guī)范
9.引領客戶的規(guī)范
10.電話禮儀的規(guī)范
五、柜面服務7流程規(guī)范化訓練
1.手相迎（招手迎）
訓練：流程、動作要點，服務用語
2.笑相問
訓練：流程、動作要點，服務用語
3.雙手接
訓練：流程、動作要點，服務用語
4.快準辦
訓練：流程、動作要點，服務用語
5.巧營銷
訓練：流程、動作要點，服務用語
6.雙手遞
訓練：流程、動作要點，服務用語
7.禮相送（禮貌送）
訓練：流程、動作要點，服務用語
場景訓練：柜面服務七步曲小組PK
8.引領手式練習
9.網點晨會召開流程
1）召開晨會的目的
2）晨會召開要點
3）晨會召開的流程
晨會演練

第三講：柜面聯動營銷與溝通技巧
一、認識柜面的聯動營銷
二、如何更好開展柜面聯動營銷
1.巧婦難為無米之炊：善用工具
2.如何快速與客戶建立信任
1）眼神
2）贊美
3）微笑
3.掌握聯動營銷的流程及要點
1）交叉營銷的四個動作
2）成功的三個要素
3）轉介的流程與要點
三、掌握柜面溝通的技巧
1.觀察客戶的技巧訓練
2.傾聽客戶的技巧訓練
3.通過提問了解客戶需求的技巧訓練
4.表達意愿、推薦產品的營銷技巧訓練
1）一句話營銷的要點
2）一句話營銷話術
5.處理異議的技巧訓練
1）客戶異議的3種類型
2）客戶異議太極處理法訓練
場景訓練：
柜面常見營銷場景訓練
柜面常見客戶異議溝通模擬訓練

第四講：服務中投訴和抱怨的處理
一、正確認識客戶投訴
1.客戶為什么會投訴
2.投訴的目的
3.投訴的類型
4.客戶投訴的四種需求
5.了解把握顧客的心理
二、處理投訴抱怨的重點
三、顧客投訴的溝通技巧
1.用客戶喜歡的方式去說話
2.3F法
四、投訴處理六步曲
1.安撫客戶情緒
2.稱呼客戶姓氏
3.學會道歉的“表達方式”
4.搜集足夠的信息分析原因
5.給出解決方案
6.跟蹤回訪：如何提高投訴處理的速度？
五、面對難以處理的客戶

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