醫(yī)院服務(wù)管理之道

 作者：胡一夫    534

前言：

技術(shù)無優(yōu)勢(shì)，品牌無實(shí)力，如何讓患者選擇你？患者抱怨投訴不斷，醫(yī)院業(yè)績(jī)平平，究竟該怎么辦？在醫(yī)療市場(chǎng)激烈的客戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)中，傳統(tǒng)的“微笑服務(wù)”已不足以讓客戶回頭，胡老師建議各家醫(yī)院唯有提升客戶價(jià)值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能創(chuàng)造利潤(rùn)，贏得市場(chǎng)。隨著人們生活水平的提高，中國(guó)人的健康意識(shí)正在發(fā)生變化。追求高品質(zhì)的生活、生命質(zhì)量以及“奔向小康先要健康”的理念正逐步深入人心。因此，傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式將發(fā)生根本轉(zhuǎn)變，醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、服務(wù)模式、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量將進(jìn)入新的格局。胡一夫老師以為可歸納為以下五個(gè)改變、五個(gè)實(shí)現(xiàn):

（1）改變單調(diào)的就醫(yī)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)外部環(huán)境園林化、內(nèi)部環(huán)境賓館化、質(zhì)量服務(wù)規(guī)范化。

（2）改變傳統(tǒng)的醫(yī)療流程，實(shí)現(xiàn)“量體裁衣”個(gè)性化的服務(wù)，滿足不同個(gè)體醫(yī)療需求;即患者根據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)實(shí)力選擇不同標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)療服務(wù)。

（3）改變以醫(yī)為主的服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)以人為本、優(yōu)化醫(yī)療流程、提供方便、安全的醫(yī)療服務(wù);使醫(yī)療服務(wù)充滿人性化。病人治療、護(hù)理、生活、學(xué)習(xí)、休息被充分關(guān)懷照顧。所有醫(yī)療流程不是以院內(nèi)工作時(shí)間為主，而是以病人為主。病人的利益和人格被得到充分尊重。

（4）改變就醫(yī)論醫(yī)的服務(wù)形式，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療與保健相結(jié)合、更多關(guān)心病人生理與心理健康、治療后康復(fù)和保健服務(wù)，延伸預(yù)防保健服務(wù)內(nèi)容。

胡一夫
 服務(wù)管理 之道 醫(yī)院 服務(wù) 管理

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