把員工當(dāng)人看

高揚(yáng)


很多老板都在不同程度上有對(duì)待員工的偏好，或豬，或狗，就是不把他們當(dāng)人看。到底員工是豬是狗還是人呢？在萬(wàn)科的王石看來(lái)，《海底撈你學(xué)不會(huì)》的作者黃鐵鷹所說(shuō)：“養(yǎng)而不愛(ài)如養(yǎng)豬，愛(ài)而不敬如養(yǎng)狗。而人呢，只給吃和愛(ài)是不夠的，還需要尊敬”才是正道。
難怪剛剛接替牛根生的蒙牛主席寧高寧認(rèn)為，黃鐵鷹是做過(guò)商人的學(xué)者，或者本來(lái)就是學(xué)者式商人。他說(shuō)話一針見(jiàn)血，切中要害。雖然中國(guó)到處都在學(xué)海底撈，但黃鐵鷹卻認(rèn)為海底撈你學(xué)不會(huì)。并斷言，為什么海底撈得以成為中國(guó)餐飲業(yè)的新生力量，其成功要訣就是“把員工當(dāng)人看”。

為了搞清海底撈到底是怎么回事，寧高寧和夫人曾在北京一個(gè)寒風(fēng)刺骨的夜晚悄悄到海底撈排隊(duì)候餐，他們感受到的是一群態(tài)度完全不同的員工，他們樂(lè)觀、主動(dòng)，還帶著強(qiáng)烈的自豪感，他們笑著的眼神中傳達(dá)出誠(chéng)懇和歡迎你來(lái)的意識(shí)，走起路來(lái)像小跑，想讓顧客滿意的意圖非常強(qiáng)烈。從海底撈的價(jià)錢(qián)到菜品到排一個(gè)小時(shí)長(zhǎng)隊(duì)等候，到那幢樓里其他餐廳的冷清，寧高寧突然覺(jué)得這是一個(gè)很特別的研究對(duì)象，因?yàn)檫@個(gè)對(duì)象身上有種特質(zhì)很稀缺、很寶貴，它可能是未來(lái)企業(yè)中越來(lái)越重要的東西。

海底撈，這家起家于四川簡(jiǎn)陽(yáng)的全國(guó)連鎖火鍋店，大凡去過(guò)的人都有這樣的印象：第一，顧客多，排隊(duì)兩個(gè)小時(shí)吃上一頓火鍋很常見(jiàn)；第二，服務(wù)好，筷子的長(zhǎng)度讓人燙不到手，有專(zhuān)門(mén)供勺子搭著的鉤；排隊(duì)時(shí)還有人幫你擦鞋，飯桌上剛準(zhǔn)備做手勢(shì)，服務(wù)員已經(jīng)心領(lǐng)神會(huì)地跑過(guò)來(lái)了；第三，服務(wù)員始終保持微笑。這些經(jīng)營(yíng)特色，近年成了企業(yè)管理界津津樂(lè)道的話題。

既然當(dāng)人看，就得有尊重，有信任，有授權(quán)。據(jù)說(shuō)，海底撈的老板張勇的簽字權(quán)是100萬(wàn)以上；100萬(wàn)以下由副總、財(cái)務(wù)總監(jiān)和大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)；大宗采購(gòu)部長(zhǎng)、工程部長(zhǎng)和小區(qū)經(jīng)理有30萬(wàn)元的簽字權(quán)；店長(zhǎng)有3萬(wàn)元的簽字權(quán)。而最能體現(xiàn)把員工當(dāng)人看的是，不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要，都可以給客人免一個(gè)菜或加一個(gè)菜，甚至免一餐。

IBM前CEO沃森曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“就經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)來(lái)說(shuō)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想、企業(yè)精神和企業(yè)目標(biāo)遠(yuǎn)遠(yuǎn)比技術(shù)資源、企業(yè)結(jié)構(gòu)、發(fā)明創(chuàng)造及隨機(jī)決策重要得多。”華為的任正非也認(rèn)為，要讓聽(tīng)得見(jiàn)炮聲的人來(lái)決策。這些在海底撈都很好地踐行著。因?yàn)槊總€(gè)員工都是管理者的企業(yè)，必然就具備了不可復(fù)制的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這就是一些餐館使勁從海底撈挖人，試圖抄海底撈的模式，卻抄不出結(jié)果的真正原因。

“用人不疑，疑人不用”，這就是對(duì)人的一種信任。在沃爾瑪， 每一個(gè)經(jīng)理人都用上了鐫有“我們信任我們的員工”字樣的紐扣，在該公司，包括最基層的員工都被稱(chēng)為合伙人；松下公司從來(lái)不對(duì)員工保守商業(yè)秘密，他們對(duì)新招員工就開(kāi)始毫不保留的技術(shù)培訓(xùn)。相反，如果對(duì)員工不信任，就會(huì)成為管理中最大的成本和隱患。

“士為知己者死”，把員工當(dāng)人看首先是信任。但必須明白的是，信任不是放任，信任是在有效監(jiān)督基礎(chǔ)上的信任。當(dāng)每一位員工都被作為人而得到信任、尊重，他們就能迸發(fā)出活力，發(fā)揮特長(zhǎng)，創(chuàng)造出超常的效益。

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