昨天，朋友談到最近的一次尷尬經(jīng)歷，一個很熱心快腸的人事無巨細、反復告訴一些在他看來并不需要的東西。雖然朋友對那人的幫助心存感激，但因談得過多無形中給他帶來了壓力。聽完朋友分享，與其說是朋友向我請教，不如說是讓我警醒：我是不是也存在這樣的情況？

好為人師，樂善好施是好事，但一定要適可而止，不能太多地越俎代庖，甚至做出“皇帝不急太監(jiān)急”的事來。任何事不能做得太過，更不能畫蛇添足、過度服務(wù)，給太多別人不需要的東西無形中也是給人壓力。人的成長需要等待，不可拔苗助長，不可太過咄咄逼人。經(jīng)過冷靜的反思后，感覺自己也有此毛病。

好心未必有好報。與人交往這樣，營銷上也是如此。有人說，成功銷售很大程度上取決于避免給客戶太多他們不想要的東西。你可能以為是增值服務(wù)，油多不壞菜，在客戶看來未必如此，為何要給我這么多不需要的東西？或許他還認為你另有企圖和目的呢！

就客戶滿意度而言，滿意不是一個絕對的量，而是在客戶的期望值和服務(wù)商所提供的服務(wù)之間存在的一個動態(tài)平衡值。每當服務(wù)商提供的服務(wù)超出了客戶的期望值，客戶就會處于滿意狀態(tài)。但是，并非提供無限制的超值服務(wù)就是絕對好的服務(wù)。這里存在兩個問題：首先，客戶為獲得服務(wù)而付出的成本越高、參與度越高、迫切性越強、其期望值也就會越高；但長期享受超值服務(wù)，客戶對服務(wù)提供者的要求和對服務(wù)交付的期望值也會提高，一旦期望值的增長超過了服務(wù)交付的提升速度，客戶就會轉(zhuǎn)為不滿意。

同時，服務(wù)不是純粹的整體或者純粹的個體概念。很可能存在整體服務(wù)交付與客戶期望平衡的前提下，有部分個體的服務(wù)是長期超額交付的現(xiàn)象。比如，在目前銀行業(yè)競爭異常激烈的環(huán)境中，所有服務(wù)提供者都希望能做好客戶滿意度這個指標，各家銀行都絞盡腦汁地提升服務(wù)，不論是整體還是個體的服務(wù)交付都出現(xiàn)了長期的超額付出情況，但是這樣的付出是需要成本的。以信用卡為例，最典型的案例就是年費的收取，正是由于東南亞和臺灣等地區(qū)通過各種方式免收客戶年費以搶奪更多的客戶群體，造成了目前部分信用卡的年費收取成了一種形式，可有可無。

不要給客戶過度服務(wù)，不是什么都多多益善。有專家分析過，之所以銷售員經(jīng)常給客戶畫蛇添足，給太多他們不需要的東西，就在于他們不了解如下四個基本事實：

1、客戶不想要更多的信息。你的客戶已經(jīng)比他們真正想要了解的更多地了解了你的產(chǎn)品類別。挑選任何一個產(chǎn)品類別，你會發(fā)現(xiàn)它的客戶群正淹沒在信息的海洋之中。那么客戶想要什么呢？簡單而不是更多復雜的東西。

2、客戶不希望受到挑戰(zhàn)?？蛻粢呀?jīng)面臨很多的挑戰(zhàn)，他們不希望你創(chuàng)造出新的挑戰(zhàn)，尤其是在你只是為了實現(xiàn)你的銷售方案而重塑現(xiàn)有挑戰(zhàn)的情況下。那么客戶想要什么呢？你的幫助而不是更多要擔心的事情。

3、客戶不想要你的見解。你可能深信你的公司非常好，你的產(chǎn)品令人驚嘆，你的服務(wù)是無與倫比的。但是你的客戶并不在乎你感覺怎么樣，也不在乎你如何看待你的行業(yè)。那么客戶想要什么呢?真正的證據(jù)而不是空空的承諾。

4、客戶們不希望你向他們銷售。雖然客戶知道你的工作就是銷售，但是在他們感覺到你是在試圖向他們銷售某種東西的時候，他們還是會討厭你的工作。你聽起來像“只是另一個銷售人員”的時候，他們就會立即停止傾聽。那么客戶想要什么呢?他們想要購買而不是被銷售。

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