找到客戶的命脈：洞察需求背后的真相

 作者：蔣觀慶    43

大客戶銷售人員都知道銷售要了解客戶需求，因?yàn)闆](méi)有需求，就沒(méi)有客戶購(gòu)買的可能。有時(shí)候困難的不是了解需求，因?yàn)槟銜?huì)發(fā)現(xiàn)有時(shí)候客戶是有需求的，比如減低成本，提高設(shè)備使用效率等，但為什么卻遲遲不會(huì)決定呢？

　　通過(guò)銷售課程的培訓(xùn)，學(xué)員能夠很快掌握SPIN的運(yùn)用。但SPIN更多的應(yīng)該從思路層面去解讀，不單單是工具，如果僅僅作為工具來(lái)運(yùn)用，就好比一個(gè)蹩腳的醫(yī)生，拿著探視鏡給病人做檢查一樣，總會(huì)叫人不舒服。


　　第一步，首先要了解真正的需求在哪里?


　　那么如何從需求到購(gòu)買，這個(gè)中間的開關(guān)又是什么呢？比如很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)員工工作不積極，這個(gè)時(shí)候遇到有培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來(lái)推廣執(zhí)行力的課程，往往會(huì)讓企業(yè)動(dòng)心。雖然成交，但結(jié)果呢，沒(méi)有新的變化在員工身上產(chǎn)生，我認(rèn)為這不是銷售，是忽悠。原因不是客戶沒(méi)有需求，是我們沒(méi)有了解造成需求，造成問(wèn)題的原因在哪里？


　　問(wèn)題就是需求，這個(gè)是表現(xiàn)。但需求背后是什么動(dòng)機(jī)？客戶因?yàn)槭裁炊淖兡兀慨?dāng)你了解客戶告訴你現(xiàn)在用你同行產(chǎn)品成本高，希望可以降下來(lái)，這個(gè)需求看起來(lái)好像很明確了。但是什么原因造成的呢？這個(gè)如果沒(méi)有分析，你所做的一切都是錯(cuò)的。


　　如何來(lái)分析？銷售人員從專家和顧問(wèn)兩個(gè)角度來(lái)做，運(yùn)用工具來(lái)幫助客戶厘清根本原因。這里的工具可以運(yùn)用魚骨圖法，剝洋蔥法，現(xiàn)場(chǎng)觀察法等手段結(jié)合運(yùn)用，也就是醫(yī)生的望聞切問(wèn)吧。


　　第二步，接下來(lái)要了解需求背后的動(dòng)機(jī)是什么？


　　舉個(gè)例子，美國(guó)2戰(zhàn)為了給士兵提供保險(xiǎn)援助，每月交6美元，但是開始沒(méi)有士兵愿意交這個(gè)保險(xiǎn)，后來(lái)部隊(duì)一個(gè)中尉這樣說(shuō)“如果你交了保險(xiǎn)，當(dāng)你犧牲，國(guó)家會(huì)給你家人一定的補(bǔ)貼和救濟(jì)，國(guó)家就會(huì)付出一定的錢，我們想下，馬上新的戰(zhàn)役要打響了，請(qǐng)問(wèn)軍隊(duì)是應(yīng)該派買保險(xiǎn)的士兵上去還是沒(méi)有買保險(xiǎn)的呢？”就這樣，所有的人都買了保險(xiǎn)。為什么？我們分析下，士兵的需求表面看起來(lái)是得到保險(xiǎn)，得到一定的補(bǔ)貼，但背后的動(dòng)機(jī)是什么？一定是生命的安全，不愿意自愛(ài)戰(zhàn)爭(zhēng)中犧牲呀。這個(gè)就是挖取需求背后的動(dòng)機(jī)。


　　顧客不會(huì)因?yàn)樾枨蠖淖?，顧客的改變一定源自自己的?dòng)機(jī)。所以很多企業(yè)銷售總是告訴客戶自己產(chǎn)品可以解決你什么問(wèn)題，可以給顧客帶阿里好處和幫助，但顧客就是不買你的賬，原因就是這個(gè)動(dòng)機(jī)沒(méi)有被真正激發(fā)。

蔣觀慶
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