1、承擔(dān)責(zé)任

當(dāng)一個(gè)組織發(fā)生危機(jī)時(shí)，負(fù)起責(zé)任是樹立信心，穩(wěn)定局勢(shì)的基礎(chǔ)，首先從管理層開始承擔(dān)起責(zé)任，對(duì)自己說的話負(fù)責(zé)，對(duì)自己做的事負(fù)責(zé)，對(duì)組織成員負(fù)責(zé)，這樣會(huì)讓組織中的其他成員感到安全，繼而轉(zhuǎn)化為信心，而且，能夠承擔(dān)起責(zé)任的領(lǐng)導(dǎo)者也更受到下屬的信任與尊敬?？v觀古今，有大量追隨者的偉人，都是敢于擔(dān)當(dāng)，勇于負(fù)責(zé)的。在企業(yè)中，慢慢讓責(zé)任感成為一種文化，從上面落到基層中，團(tuán)隊(duì)中的成員都能承擔(dān)其應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任時(shí)，就沒了推諉扯皮與諸多不確定的因素，使企業(yè)雖處逆境，但卻可以井井有條，臨危不亂，每個(gè)人都承擔(dān)起自己該承擔(dān)的責(zé)任也是一個(gè)強(qiáng)大企業(yè)構(gòu)成的基礎(chǔ)。

在管理中，這種負(fù)責(zé)文化應(yīng)以制度為基礎(chǔ)，比如，可以在制度中加入一項(xiàng)：每月，甚至每周進(jìn)行自我評(píng)估，表述自己在團(tuán)隊(duì)中的功過得失，而不是去推卸責(zé)任，品評(píng)別人，這樣慢慢就可以把個(gè)人責(zé)任感由制度落實(shí)到行為與文化上。在市場(chǎng)經(jīng)營活動(dòng)中，負(fù)責(zé)也是一個(gè)想得到顧客尊敬與信任的企業(yè)最該奉行的。宜家家居一直是全球最受顧客喜愛的家具銷售企業(yè)，這種喜愛源自對(duì)其的信任與信心，因?yàn)橐思乙恢眻?jiān)持把顧客的健康和安全放在第一位。一次，“宜家”銷售的一批椅子因?yàn)樯厦娴难b飾品可能被兒童拔下來，擔(dān)心兒童誤食造成危險(xiǎn)，于是緊急在全球范圍內(nèi)全部召回該產(chǎn)品，這樣的召回給顧客帶來的感受會(huì)是怎樣的呢？大家不會(huì)對(duì)“宜家”產(chǎn)生失望心里，只會(huì)對(duì)“宜家”的產(chǎn)品更加充滿信心。這值得我們一些遇到問題就馬上推卸責(zé)任與掩蓋事實(shí)的企業(yè)深思。

2、儀式

科學(xué)家做過一些試驗(yàn)：通過調(diào)查與測(cè)試后發(fā)現(xiàn)，在一些體育賽事前舉行隆重的儀式會(huì)大大調(diào)動(dòng)參賽者的熱情與信心，因?yàn)?，儀式傳遞出了“這是一次重要的比賽”、“大家也都很重視”的信息。反之，沒有儀式的比賽，或儀式簡(jiǎn)單的比賽，參賽者發(fā)揮的都不是很好。還有一個(gè)試驗(yàn)，工作人員把志愿者分為兩組，待在兩個(gè)不同的屋子里，分配給他們一件相同并有很大困難的任務(wù)，但是兩個(gè)屋子播放的音樂和屋子環(huán)境的色彩不同，A組屋子光線很暗淡，整體色調(diào)是灰黑色，播放的音樂低沉哀傷，；B組屋子光線明亮，整體色調(diào)是水藍(lán)色，播放的則是激昂有力的音樂。結(jié)果A組認(rèn)為能夠完成任務(wù)的人只有53%，而B組則有81%，實(shí)際完成情況是A組76%，B組90%。從這個(gè)試驗(yàn)我們可以看出，視覺、聽覺等環(huán)境可以影響我們的信心，當(dāng)大的環(huán)境都很沉悶、悲觀的時(shí)候我們自然會(huì)受到影響，反之，則會(huì)信心十足，斗志旺盛。

在企業(yè)陷入困境，員工失去信心的時(shí)候通過一些振奮人心的儀式來提振信心與士氣是非常有效的，如很多企業(yè)頒布一些新規(guī)或新的領(lǐng)導(dǎo)人就職時(shí)隆重的儀式就是在傳遞給大家一種“很重要”的信息，同時(shí)以環(huán)境增強(qiáng)大家的信心。在經(jīng)營活動(dòng)中，很多經(jīng)營不景氣或因故停產(chǎn)、停業(yè)的企業(yè)再次開張營業(yè)時(shí)都會(huì)非常隆重，以一種獲得新生的姿態(tài)出現(xiàn)，也是在提振顧客和員工的信心及引起重視。當(dāng)然，這只是類似障眼法的一種治標(biāo)的技巧，必須結(jié)合其它實(shí)質(zhì)性的手段，否則，過了興奮期，只會(huì)落得虛張聲勢(shì)的評(píng)價(jià)。

3、信息公開

信息就是這樣一個(gè)奇怪的東西，我們?cè)绞遣涣私鈺r(shí)，就越是想了解，了解不到就會(huì)自己猜測(cè)，而后主觀放大或扭曲這個(gè)信息，并且傳的滿城風(fēng)雨。反之，如果你把一切如實(shí)相告，反倒可以得到了理解與信任。信息大白天下以后，大家沒有了想想空間，也不必要去道聽途說，信息的病毒式傳播與變種也隨之消失，這樣的現(xiàn)象如今多被利用于口碑傳播和公關(guān)危機(jī)中。尤其是在企業(yè)陷入困境的時(shí)候，策略性的告訴組織中所有成員事情的全部，可以提高大家的安全感與信心，隱瞞只會(huì)造成猜測(cè)等更大的恐慌，面對(duì)市場(chǎng)，面對(duì)消費(fèi)者也是如此。

1929年的世界金融危機(jī)時(shí)，美國總統(tǒng)胡佛不去對(duì)金融危機(jī)造成的影響進(jìn)行疏導(dǎo)，而是采取掩蓋與放縱的態(tài)度，結(jié)果危機(jī)不斷擴(kuò)大，人們猜測(cè)、恐慌，不斷被扭曲放大的危機(jī)傳言迅速散播，傳言所到之處危機(jī)跟隨而至。羅斯?？偨y(tǒng)上臺(tái)后，認(rèn)為危機(jī)的源頭就是信心的缺失，流言則是信心的大敵。于是其一面出臺(tái)法令，控制金融危機(jī)的蔓延，一面控制如同瘟疫流行一樣的流言。羅斯福采取的方法就是世界聞名的“爐邊談話”，通過廣播，羅斯福告訴國民現(xiàn)在的情況，可能的最壞后果等。奇妙的事情發(fā)生了，當(dāng)國民知道了一切后，反倒冷靜了下來。傳言不再被放大、扭曲與傳播，大家知道了真相后也沒必要去打聽與傳播這些東西，精力自然都放在如何去抵御危機(jī)上，于是社會(huì)的根基得以穩(wěn)定，多米諾效應(yīng)得以遏制。隨著羅斯福的新政，美國逐步帶領(lǐng)世界走出了第一次世界金融危機(jī)。

4、創(chuàng)新

當(dāng)我們陷入危機(jī)的漩渦中時(shí)，很難從心理到行動(dòng)上擺脫漩渦，這個(gè)時(shí)候必須在組織中推行創(chuàng)新，這樣會(huì)迅速放緩，甚至改變行為與心理上的慣性。比如推出新產(chǎn)品、新的營銷方式、新的管理制度、新的工作方式等。一方面來講，突破困局的最好方式就是打破舊有失敗的模式，進(jìn)行創(chuàng)新，另一方面，創(chuàng)新可以給員工一種耳目一新的感覺，擺脫了失敗的陰影，消弭了挫折感，自然提高了信心與士氣。1993年，美國IBM公司在面臨生死危機(jī)時(shí)新任總裁郭士納臨危受命，提出IBM應(yīng)由硬件生產(chǎn)商轉(zhuǎn)為服務(wù)商的全新理念與戰(zhàn)略，使IBM獲得重生。2001年吉列公司在連續(xù)遭遇業(yè)績下滑，士氣十分低落時(shí)，新總裁基爾茨上任，以全新的管理理念與方式及全新的營銷戰(zhàn)略迅速地把吉列帶出了低谷。頑疾需下猛藥，無論是對(duì)管理還是對(duì)營銷而言，危機(jī)時(shí)溫和的修正式的變革都很難取得理想的成效，最終也會(huì)被慣性卷入萬劫不復(fù)的漩渦。

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