好馬不吃回頭草，好店專找回頭客。據(jù)權(quán)威資料統(tǒng)計(jì)，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶的5倍左右，而老客戶所產(chǎn)生的銷量是新客戶的15倍以上。老客戶對于店面與品牌已經(jīng)了解熟悉，信賴店家，忠誠度高。 而且，老客戶還會(huì)口碑宣傳影響到他周邊的消費(fèi)群體，藉此，店面及品牌就可以得到穩(wěn)定的成長，利潤自然也會(huì)穩(wěn)定增長。

很多企業(yè)注重管理人員的培訓(xùn)，卻忽視了員工的基本技能和素質(zhì)訓(xùn)練。如何管理老客戶，帶動(dòng)回頭客，品牌與產(chǎn)品固然重要，店面員工的作用不可小視。日本東京迪斯尼樂園就是一個(gè)典型的案例。在員工的帶動(dòng)下，東京迪斯尼的回頭客猛增，曾創(chuàng)造過歷史上的最高記錄：一年吸引高達(dá)1,700萬人游玩，而且大部分是回頭客。

到任何一個(gè)地方游玩，幾乎不可能碰到那里的老板或經(jīng)理，接觸的大都是工作人員，即員工。東京迪斯尼連清潔工都是引客回頭的重要因素，他們深知，游客來到樂園碰到最多的就是工作在那里的清潔工。于是，東京迪斯尼十分注重對他們的培養(yǎng)，不僅賦予清潔工更多的職能，還培訓(xùn)他們掌握更多的技能，使之成為樂園引客回頭的重要力量。

一個(gè)掃地他們都嚴(yán)陣以待。盡管來樂園掃地的大多是暑期學(xué)生，只有兩個(gè)月的工作時(shí)間，但培訓(xùn)他們掃地就要花去3天時(shí)間。比如，掃地有3種外形不同的掃把：有的用來扒樹葉，有的用來刮紙屑，還有的用來撣灰塵。他們教掃地員工怎樣掃樹葉不會(huì)讓樹葉飛起來，怎樣刮紙屑能把紙屑刮得干凈，怎樣撣灰不會(huì)讓灰塵飄起來等等。而且還規(guī)定開門時(shí)、關(guān)門時(shí)、中午吃飯時(shí)、間隔客人15米以內(nèi)等狀況下不允許掃地。

除了掃地做清潔外，東京迪士尼還培訓(xùn)清潔工學(xué)照相，不僅教會(huì)他們用普通照相機(jī)，還教他們使用最先進(jìn)的照相機(jī)。同時(shí)，樂園又培訓(xùn)他們?nèi)绾伟虿迹航o小孩換尿布時(shí)要留意方向和姿態(tài)，應(yīng)該把手?jǐn)[在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針。同時(shí)，教他們正確抱孩子：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。

游客問路是樂園最常見的事，于是，東京迪士尼就培訓(xùn)清潔工如何辨識(shí)方向。如有人要上洗手間，“右前方，約50米，第三號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)紅色的房子”；有人要喝可樂，“左前方，約150米，第七號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)灰色的房子”；有人要買郵票，“前面約20米，第十一號(hào)景點(diǎn)，那個(gè)藍(lán)條相間的房子”……顧客會(huì)問各種各樣的問題，所以，他們要求每一名員工把整個(gè)迪斯尼的地圖熟記在腦子里，對迪斯尼的每一個(gè)方向和位置都要講得清楚明白。

不僅清潔工培訓(xùn)如此，其他員工培訓(xùn)也是這樣。比如，為了讓收銀員充分理解客戶，東京迪斯尼規(guī)定，他們在前兩三個(gè)月中，每天早上上班時(shí)要站在大門口，對所有進(jìn)來的客人鞠躬，道謝。由于顧客是員工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來的，弄懂什么是客戶后，再回到會(huì)計(jì)室去做會(huì)計(jì)工作。

孩子不僅是迪士尼的當(dāng)前顧客，還是未來消費(fèi)的主力軍，東京迪士尼非常注重維護(hù)與孩子的關(guān)系。他們要求所有員工在與小孩講話時(shí)，一律蹲下，與孩子的視線保持在一個(gè)水平線上，不要讓小孩子抬頭跟員工講話。

另外，東京迪士尼禁止在客人玩耍的地域送貨，送貨通道都是在圍墻外面。就像一個(gè)隧道網(wǎng)，一切食物、飲料通通在圍墻外面的地下道中運(yùn)送，然后再用電梯送上來交給營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

員工不僅是企業(yè)利潤的創(chuàng)造者，還是企業(yè)文化的傳播人，所以，要讓員工成為文明的使者，不斷向客戶傳遞企業(yè)的價(jià)值觀和經(jīng)營理念。企業(yè)要重視對員工基本素質(zhì)和技能的培訓(xùn)，讓員工引客回頭，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值。

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