杭州百貨大樓去年和某著名品牌化妝品合作，由杭州百貨大樓提供場(chǎng)地，邀請(qǐng)30名VIP顧客，然后由化妝品公司派導(dǎo)購(gòu)員提供一對(duì)一的服務(wù)，結(jié)果兩天時(shí)間內(nèi)，實(shí)現(xiàn)銷售額200多萬(wàn)。

為什么你的促銷活動(dòng)效果不好？為什么促銷費(fèi)用白花了？原因之一，就是你把所有的顧客都看成是“上帝”，都要好好地伺候他們。結(jié)果，你發(fā)現(xiàn)，在顧客中，有20%為你貢獻(xiàn)了80%的利潤(rùn)；有80%的顧客，只為你貢獻(xiàn)了20%的利潤(rùn)。然而，許多營(yíng)銷人員卻把所有的顧客都看成是上帝，一視同仁地對(duì)待，最后發(fā)現(xiàn)，企業(yè)把80%的營(yíng)銷資源用在那些低價(jià)值的80%的顧客身上。為你貢獻(xiàn)80%利潤(rùn)的那20%顧客，因?yàn)闆](méi)有受到特別的優(yōu)厚對(duì)待，結(jié)果對(duì)你不滿意。而那80%的顧客，只為你帶來(lái)20%的價(jià)值，你卻在他們身上花了80%的促銷費(fèi)用。

威廉•謝登提出了“80/20/30法則”，即“在頂部的20%的顧客創(chuàng)造了公司80%的利潤(rùn)，但其中的一半給在底部的30%的非贏利顧客喪失掉了”。對(duì)所有顧客一視同仁，就意味著費(fèi)用的浪費(fèi)和對(duì)重要顧客沒(méi)有提供更好的服務(wù)。

營(yíng)銷專家研究發(fā)現(xiàn)了一個(gè)重要結(jié)論，企業(yè)從不同顧客身上得到的利潤(rùn)差額，遠(yuǎn)遠(yuǎn)比從不同產(chǎn)品上得到的利潤(rùn)差額要大。因此，你現(xiàn)在就要做兩件事：

找出誰(shuí)是你最重要的顧客，向他們提供個(gè)性化和人性化的服務(wù)，給他們最貼心的關(guān)懷，留住他們。要知道，2/3顧客流失的原因，不是你產(chǎn)品不夠好，而是你對(duì)他們關(guān)懷不夠?！疤貏e的愛(ài)要給特別的你”。一位母親向即將開(kāi)始獨(dú)立生活的兒子提出忠告：“永遠(yuǎn)買最好的鞋和床。因?yàn)椋阌邪肷窃谛隙冗^(guò)，其余半生是在床上度過(guò)?！边@個(gè)故事告訴我們，永遠(yuǎn)不要在最重要的事情上打折，對(duì)你最重要的客戶，要提供最好的服務(wù)。

找出誰(shuí)是低價(jià)值的顧客，適當(dāng)降低服務(wù)費(fèi)用。不要在錯(cuò)誤的顧客身上浪費(fèi)你的錢。把節(jié)省下來(lái)的錢，用到最重要顧客的關(guān)系維護(hù)上。

避免顧客流失

不管你的產(chǎn)品和服務(wù)做得如何好，顧客每年還會(huì)以10%～30%的速度流失。這是由各種各樣的原因造成的：有1%是因?yàn)樗劳?，?%是因?yàn)榘徇w，有4%是因?yàn)楦淖兞似?，?%是在朋友的推薦下更換了公司，有9%是因?yàn)樵趧e處購(gòu)買了更加便宜的商品，有10%是習(xí)慣性的抱怨者。

顧客終身價(jià)值理論告訴我們，顧客和我們維持業(yè)務(wù)關(guān)系的時(shí)間越長(zhǎng)，顧客為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)就越多，因此，避免顧客流失就是營(yíng)銷的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。調(diào)查表明，花費(fèi)同樣的精力，只有5％的可能爭(zhēng)取到新客戶，卻有40％的可能重新挽回老客戶。據(jù)美國(guó)著名學(xué)者雷奇漢的研究：如果企業(yè)能使“客戶流失率”降低1%，企業(yè)利潤(rùn)就會(huì)翻一番。

企業(yè)要把客戶流失當(dāng)成學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，研究客戶為什么會(huì)流失？如何把流失的客戶爭(zhēng)取回來(lái)？某公司專門將最優(yōu)秀的營(yíng)銷人組成一個(gè)小組，研究客戶流失問(wèn)題，即如何為流失的客戶提供更好的服務(wù)，吸引客戶再回頭。

有時(shí)，給流失的客戶打一個(gè)電話，就能贏得客戶回頭。美國(guó)信用卡公司調(diào)查表明：每打一個(gè)電話，三個(gè)持卡人中就有一個(gè)立刻像以前一樣，或者以比停用以前更高的水平使用信用卡。拿起電話，打給你流失的顧客吧。

員工第一，顧客第二

如何讓員工真心實(shí)意地服務(wù)顧客，從而留住顧客呢？過(guò)去企業(yè)倡導(dǎo)的理念是“顧客第一”，今天則有越來(lái)越多的企業(yè)檢討這一理念。是企業(yè)的員工為顧客提供了一流的產(chǎn)品和服務(wù)，沒(méi)有滿意的員工，就不可能向顧客提供一流的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)提出新的理念：“員工第一，顧客第二”。

“員工第一，顧客第二”，其含義就是公司為員工營(yíng)造一個(gè)快樂(lè)的工作環(huán)境，員工為公司創(chuàng)造出色的工作成果。星巴克遵守的是這一理念，海底撈遵守的也是這一理念。

立即行動(dòng)

1.評(píng)估顧客終身價(jià)值。企業(yè)要評(píng)估出來(lái)每位顧客的終身價(jià)值是多少。

2.讓每一個(gè)員工明白顧客終身價(jià)值。就是要讓員工們明白，從顧客終身價(jià)值的角度來(lái)看待顧客，而不只是每次交易時(shí)的銷售額。

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