目前，中國(guó)已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)最快的發(fā)展中國(guó)家，在一些對(duì)經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)度很高的支柱產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，比如石油、電力、移動(dòng)等大型國(guó)有企業(yè)紛紛進(jìn)入世界500強(qiáng)，成為中國(guó)的驕傲。然而，這些創(chuàng)造巨大財(cái)富的國(guó)企，在國(guó)內(nèi)的公眾形象并沒(méi)有成正比地上升，相反卻面臨一片質(zhì)疑之聲，使這些企業(yè)不得不面臨“掙錢(qián)不少心情不好，效益不錯(cuò)形象不佳，發(fā)展很快緋聞連連”的尷尬境地。

　　是什么造成了這種企業(yè)形象的錯(cuò)位，靠什么來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益與社會(huì)效益的和諧統(tǒng)一呢？帶著這些問(wèn)題，本刊專(zhuān)訪了中國(guó)服務(wù)文化開(kāi)創(chuàng)者陳步峰先生。

　　記者：目前，國(guó)內(nèi)一些大型企業(yè)在創(chuàng)造巨大經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，在公眾的心目中卻并沒(méi)有同步提升，其中的問(wèn)題出在哪里？

　　一個(gè)做了突出經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)的公司，并沒(méi)有享受到應(yīng)有的尊嚴(yán)，這不能不讓人感到遺憾和悲哀。究其原因在于忽視了新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新特征新要求，忽略了自己的文化定位，模糊了企業(yè)主和企業(yè)家的根本區(qū)別。只注重了搶占市場(chǎng)發(fā)展業(yè)務(wù)，而忽視了企業(yè)文化的建設(shè)和有效地提升傳播；只注重了銷(xiāo)售產(chǎn)品，而忽視了打造品牌（品牌背后是文化）；只滿足自以為是自我感覺(jué)，而忽略了社會(huì)的變化和顧客新的期盼。一個(gè)經(jīng)濟(jì)巨人出現(xiàn)在人們面前，人們自然會(huì)出現(xiàn)恐懼和抵制心理，這源自經(jīng)濟(jì)行為的雙刃劍。難能可貴的是一些企業(yè)的高層開(kāi)始反思三大原因：首先是能力速度發(fā)展與服務(wù)文化水平的不同步，重硬輕軟問(wèn)題沒(méi)有很好解決；其次是壟斷體制助長(zhǎng)了官商作風(fēng)，對(duì)搞好服務(wù)文化建設(shè)缺乏危機(jī)感；第三是消費(fèi)者的層次和關(guān)注點(diǎn)發(fā)生了巨大的變化（以國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)好不好），而企業(yè)對(duì)這種快速變化準(zhǔn)備不足。

　　我們必須了解時(shí)代特征和應(yīng)該確立的思維觀念？

　　我們已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)經(jīng)濟(jì)在經(jīng)濟(jì)層面五大特征：GDP服務(wù)化;就業(yè)人口服務(wù)化；制造服務(wù)化；服務(wù)工業(yè)化;制造服務(wù)融合化。在人文社會(huì)層面五大特征：人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、個(gè)個(gè)都是文化者、處處均顯文化味！每個(gè)人都扮演者著服務(wù)和被服務(wù)的雙重角色，肩負(fù)著服務(wù)他人的責(zé)任使命，都在自覺(jué)不自覺(jué)的創(chuàng)造展示著團(tuán)隊(duì)的文化，每個(gè)人都擔(dān)任著所在地區(qū)和企業(yè)的文化使者、形象大使，而客戶社會(huì)也無(wú)時(shí)不在的從文化的視覺(jué)品評(píng)你和你的企業(yè)，到底夠不夠我需要期盼的服務(wù)資質(zhì)，我和他打交道是否掉價(jià)。人們接觸到一個(gè)企業(yè)一個(gè)人，首先就要給他打一個(gè)分兒，實(shí)際上就是打文化分，根據(jù)“分值”再確定和你是否交往和交往到什么程度。華為是中國(guó)的標(biāo)桿企業(yè)，他想在北方建一個(gè)特大型工業(yè)基地，最終落戶河北廊坊的原因竟來(lái)自一名出租司機(jī)不經(jīng)意當(dāng)中對(duì)廊坊文化特色的宣傳和對(duì)市政府服務(wù)意識(shí)能力行為的夸贊。

　　因此新的時(shí)期必須確立五大理念：文化自覺(jué)、服務(wù)制勝、與市俱進(jìn)、專(zhuān)核互補(bǔ)、和諧共贏。

　　“企業(yè)家”和“企業(yè)主”是有本質(zhì)的區(qū)別的，區(qū)別在于建設(shè)一個(gè)什么樣的企業(yè)，擔(dān)負(fù)什么樣的責(zé)任使命，有什么樣的境界？

　　“企業(yè)家”和“企業(yè)主”的差別，不僅僅在于其所經(jīng)營(yíng)企業(yè)的規(guī)模大小和利潤(rùn)高低，更在于其思想、眼光和境界。企業(yè)家既想著今天，還思考著明天，既想著企業(yè)更想著社會(huì)國(guó)家，既想著經(jīng)營(yíng)管理利潤(rùn)指標(biāo)更想到服務(wù)創(chuàng)新文化貢獻(xiàn)。他首先想到建設(shè)一個(gè)受人尊重的有魅力企業(yè)，要向松下、稻盛和夫那樣敬天愛(ài)人、致力于世界文化的進(jìn)展。只在規(guī)模和利潤(rùn)上下功夫，不在文化建設(shè)上用真力，是做不了領(lǐng)跑者的，充其量只能算做暴發(fā)戶。軟硬失衡發(fā)展畸形貽害無(wú)窮，經(jīng)濟(jì)好文化更好才是真的好，多數(shù)企業(yè)兩個(gè)效益好才會(huì)城市好國(guó)家好。這既是企業(yè)健康發(fā)展之必須，更是偉大的使命和責(zé)任。沒(méi)有文化的企業(yè)是做不長(zhǎng)做不強(qiáng)的企業(yè)，沒(méi)有文化的經(jīng)營(yíng)者只能是令人瞧不起的企業(yè)主。

　　記者：作為服務(wù)文化的開(kāi)創(chuàng)者與倡導(dǎo)者，請(qǐng)您解釋一下什么是服務(wù)文化。

　　陳：服務(wù)文化定義：企業(yè)群體信奉踐行的服務(wù)價(jià)值理念。即：服務(wù)文化是以服務(wù)價(jià)值觀為核心，以創(chuàng)造顧客滿意、贏得顧客忠誠(chéng)、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，以形成共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。員工認(rèn)知認(rèn)同共識(shí)共事共享共贏是前提，文化深植制度優(yōu)化流程順暢自覺(jué)執(zhí)行是關(guān)鍵。服務(wù)文化不是服務(wù)業(yè)的專(zhuān)利，而是制造業(yè)的先行，是各個(gè)行業(yè)不容回避的戰(zhàn)略任務(wù)。服務(wù)文化體現(xiàn)著人們的思想觀念和整體國(guó)民素質(zhì)。發(fā)展服務(wù)文化新科學(xué)，提升服務(wù)文化品位是全社會(huì)的共同任務(wù)，誰(shuí)覺(jué)醒的早行動(dòng)快，誰(shuí)就能持續(xù)受益。

　　記者：服務(wù)文化與企業(yè)文化有著怎樣的區(qū)別與聯(lián)系呢？

　　陳：在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)文化是企業(yè)文化中的主流文化，是企業(yè)文化中的核心內(nèi)容和重要組成部分，在一定意義上講，服務(wù)行業(yè)的企業(yè)文化就是服務(wù)文化。服務(wù)文化除了具有大文化、企業(yè)文化的一般特性外，至少有其六大獨(dú)特功效魅力。即：開(kāi)發(fā)服務(wù); 經(jīng)營(yíng)管理; 快樂(lè)感恩;品牌創(chuàng)新;情感共鳴;和諧共贏。服務(wù)文化是專(zhuān)門(mén)研究開(kāi)發(fā)服務(wù)的文化，是研究開(kāi)發(fā)顧客、員工、團(tuán)隊(duì)的新科學(xué)，解析服務(wù)的密碼探尋科學(xué)規(guī)律、推動(dòng)服務(wù)的升級(jí)，提升服務(wù)的品位、展示服務(wù)的魅力，激發(fā)服務(wù)的活力，創(chuàng)新服務(wù)的品牌，提高服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)能力。服務(wù)文化是經(jīng)營(yíng)管理的文化，義字當(dāng)頭義利并舉；服務(wù)文化要激勵(lì)員工感恩快樂(lè)的服務(wù)，快樂(lè)服務(wù)才能有快樂(lè)忠誠(chéng)的員工和顧客；服務(wù)文化要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)激勵(lì)員工用心用情智能服務(wù)；要實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，創(chuàng)建服務(wù)品牌，達(dá)到員工顧客企業(yè)社會(huì)共享共贏和諧進(jìn)步。

　　記者：您認(rèn)為，當(dāng)前國(guó)內(nèi)企業(yè)的服務(wù)處于怎樣的水平，與服務(wù)文化的更高追求相比還存在哪些差距？

　　陳：改革開(kāi)放以來(lái)，許多企業(yè)的硬件軟件有很大改觀，品牌形象在不斷提升，業(yè)務(wù)在不斷拓展，在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、提升城市形象上正在發(fā)揮越來(lái)越大的作用，但距離文化型服務(wù)型創(chuàng)新型健康型智慧型企業(yè)還有很大距離，還有許多不夠協(xié)調(diào)和需要完善改進(jìn)的“關(guān)鍵時(shí)刻”?！≈饕恰拔鍌€(gè)不平衡”和“十重十輕”?！拔鍌€(gè)不平衡”：一是企業(yè)的服務(wù)水平與日益增長(zhǎng)的顧客的多元化需求不平衡；二是企業(yè)的服務(wù)文化自覺(jué)和時(shí)代的發(fā)展社會(huì)的要求不平衡；三是企業(yè)的軟硬件建設(shè)不平衡，四是企業(yè)的經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)度與文化服務(wù)貢獻(xiàn)度不平衡；五是企業(yè)之間行業(yè)之間地區(qū)之間發(fā)展不平衡。一方面確實(shí)有許多優(yōu)秀的企業(yè)有很多好的服務(wù)舉措和先進(jìn)典型，甚至形成了服務(wù)品牌集群現(xiàn)象，成為行業(yè)地區(qū)的典范，推動(dòng)了中國(guó)一次次服務(wù)革命。一方面又有許多不盡如人意的地方，急功近利、浮躁倦怠、表面化、淺層次、檢查式、被動(dòng)式等低層次的服務(wù)仍屢見(jiàn)不鮮，不同程度的存在著“十重十輕”現(xiàn)象：重推銷(xiāo)輕服務(wù)、重管理輕服務(wù)、重價(jià)格輕價(jià)值、重業(yè)績(jī)輕和諧、重經(jīng)濟(jì)輕文化、重技巧輕理念、重自己輕顧客、重承諾輕踐諾，重眼前經(jīng)濟(jì)利益輕長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和社會(huì)利益、重表面文章輕流程機(jī)制的優(yōu)化和服務(wù)的深度精細(xì)化。許多服務(wù)人員不職業(yè)不樂(lè)業(yè)，不能主動(dòng)用心用情快樂(lè)服務(wù)，沒(méi)有微笑強(qiáng)顏歡笑，語(yǔ)氣生硬服務(wù)機(jī)械，個(gè)別人應(yīng)付怠慢顧客、忽悠欺詐顧客；內(nèi)部服務(wù)殘缺，各個(gè)環(huán)節(jié)溝通協(xié)調(diào)不暢，承諾規(guī)章虛設(shè)服務(wù)效率低下；信息通道特別是投訴通道不順暢，反饋不及時(shí)，乘客投訴居高不下；等等。

　　一切問(wèn)題的終極原因在文化在觀念，影響我們服務(wù)水平提高的最根本的問(wèn)題是服務(wù)文化落后。是一些領(lǐng)導(dǎo)還缺乏文化自覺(jué)、文化經(jīng)營(yíng)的大智慧。服務(wù)文化建設(shè)還停留在口號(hào)上。

　　記者：一般來(lái)講，如何做好服務(wù)，企業(yè)有著嚴(yán)格明確的規(guī)范與要求。而用文化自覺(jué)去引導(dǎo)企業(yè)開(kāi)展服務(wù)工作，又會(huì)產(chǎn)生怎樣的效果呢？

　　陳：制度只能管到人，文化卻能滲入人心，制度告訴最低標(biāo)準(zhǔn)，文化展現(xiàn)服務(wù)的最高境界；制度制約不違規(guī)違紀(jì)，文化激勵(lì)員工自我超越；只有用文化統(tǒng)領(lǐng)服務(wù)行為，提高服務(wù)的文化含量，才能保持服務(wù)的持久活力，展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的獨(dú)特魅力，把良好的服務(wù)行為升華為自覺(jué)的服務(wù)習(xí)慣。實(shí)現(xiàn)服務(wù)從“形變”到“神變”，由強(qiáng)制遵從到自覺(jué)自悟、自律自動(dòng)的轉(zhuǎn)變。服務(wù)文化能引導(dǎo)人們探索服務(wù)的規(guī)律，觀念突圍與“市”俱進(jìn)，實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，塑造服務(wù)品牌，提升服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。文化是激活服務(wù)的源動(dòng)力，先進(jìn)的文化提升了服務(wù)的品位和效益，拓展了服務(wù)的內(nèi)涵和外延，提高了服務(wù)的魅力和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。文化是最高層次的服務(wù)與管理，文化能引領(lǐng)人們?cè)诟叩膶用嫔辖?jīng)營(yíng)創(chuàng)新，按價(jià)值觀的要求創(chuàng)造性滿足參差不齊的顧客的多元化需求，藝術(shù)性的應(yīng)對(duì)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案的突發(fā)事件。服務(wù)文化是和諧共贏的文化：?jiǎn)T工在服務(wù)文化中得到心靈的陶冶和素養(yǎng)的提升價(jià)值的實(shí)現(xiàn)；顧客在文化中得到愉悅和需求的滿足；企業(yè)在文化中得到發(fā)展、形象得到提升，社會(huì)在文化中得到進(jìn)步和諧?？傊?，建設(shè)服務(wù)文化有六大必然性：1、時(shí)代的要求　經(jīng)濟(jì)的必然;2、社會(huì)和諧、文化繁榮的標(biāo)志、保證和助推器;3、最高層次的經(jīng)營(yíng) 提升競(jìng)爭(zhēng)力的利器;4、基業(yè)常青的秘密武器、走向卓越的成功秘訣;5、價(jià)值多贏的平臺(tái)，成就員工顧客的充電器;6、破解誤區(qū)的金鑰匙，提升服務(wù)品質(zhì)的源動(dòng)力。

　　記者：“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”是很多企業(yè)推崇的一種經(jīng)營(yíng)理念。那么，如何通過(guò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值與社會(huì)價(jià)值的和諧統(tǒng)一呢？

　　陳步峰：任何一個(gè)企業(yè)存在發(fā)展的理由來(lái)自相對(duì)應(yīng)的顧客的需求，以及滿足需求的程度。只有設(shè)身處地的為顧客著想，為顧客提供完美的服務(wù)方案，在為顧客創(chuàng)造最大價(jià)值的同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值，才能和諧共贏。自以為是急功近利耍小聰明或固步自封遲早會(huì)被顧客唾棄。也就是說(shuō)，企業(yè)的生存價(jià)值存在于與顧客的價(jià)值之中，提供完美的服務(wù)是企業(yè)生存發(fā)展的必然選擇。同時(shí)，完美的服務(wù)不僅促進(jìn)了企業(yè)的健康發(fā)展，提高了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)度，更重要的是企業(yè)提升了文化服務(wù)貢獻(xiàn)度，所創(chuàng)造的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)文化理念，能引領(lǐng)社會(huì)進(jìn)步，提升城市品位，改善社會(huì)風(fēng)氣，促進(jìn)社會(huì)和諧，從而提升城市乃至國(guó)家的競(jìng)爭(zhēng)力。因?yàn)橐粋€(gè)國(guó)家城市的品牌是靠一個(gè)個(gè)高服務(wù)文化貢獻(xiàn)度的企業(yè)品牌服務(wù)品牌支撐點(diǎn)綴的，文化服務(wù)貢獻(xiàn)度高的企業(yè)是一個(gè)城市乃至國(guó)家靚麗的名片。因此企業(yè)價(jià)值顧客價(jià)值社會(huì)價(jià)值是和諧統(tǒng)一相得益彰的。我一直強(qiáng)調(diào)和諧不是等靠來(lái)的，和諧是創(chuàng)造來(lái)的，是服務(wù)出來(lái)的。人人愿服務(wù)履職責(zé)、個(gè)個(gè)爭(zhēng)貢獻(xiàn)善創(chuàng)新、環(huán)環(huán)協(xié)調(diào)合作互補(bǔ)、處處公平方便順暢，相互尊重包容感恩，大家都為社會(huì)爭(zhēng)做發(fā)光體，才能幸福和美好。只有著力提升文化服務(wù)貢獻(xiàn)度，才能贏得尊嚴(yán)，才能和諧內(nèi)外關(guān)系，為企業(yè)和員工贏得尊嚴(yán)。

　　記者：如果企業(yè)要去建設(shè)服務(wù)文化，應(yīng)該從何入手呢？

　　陳步峰：服務(wù)文化建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的科學(xué)的系列工程，既不能一蹴而就，更不能消極等待。具體講當(dāng)前尤為需要抓好以下幾點(diǎn)：1、文化自覺(jué)理念創(chuàng)新、企業(yè)科學(xué)定位，形成服務(wù)文化體系是前提。2、系列培訓(xùn)文化認(rèn)同是基礎(chǔ)。內(nèi)外講師優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，經(jīng)?；盗谢?guī)范化，形成先進(jìn)的文化定式，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高全民全員服務(wù)自覺(jué)；激勵(lì)員工用心用情快樂(lè)智能服務(wù)。3、機(jī)制流程是保證。按照價(jià)值理念梳理制度、優(yōu)化相匹配的簡(jiǎn)捷高效的服務(wù)流程。4、星級(jí)服務(wù)和諧共贏是目標(biāo)。明確一至五星級(jí)服務(wù)的實(shí)施目標(biāo)，細(xì)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，讓無(wú)形的服務(wù)有形化； 5、嚴(yán)格管理督導(dǎo)激勵(lì)是基石。6、領(lǐng)導(dǎo)帶頭全員參與明星示范是關(guān)鍵，他們是服務(wù)文化的傳播者人格化。7、創(chuàng)新服務(wù)是動(dòng)力、服務(wù)品牌是亮點(diǎn)。8、要著力培養(yǎng)一批高度職業(yè)化的內(nèi)部講師文化使者服務(wù)明星。9、加強(qiáng)系統(tǒng)內(nèi)外的溝通共享撞擊提升，實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)交相輝映。10、著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)立足當(dāng)前。從我做起從現(xiàn)在做起，從言談舉止人際溝通的小處著手，把顧客反映最強(qiáng)烈、社會(huì)最敏感、投訴率最高的問(wèn)題作為突破口。當(dāng)然，政府、媒體社團(tuán)應(yīng)該發(fā)揮其獨(dú)特的指導(dǎo)示范作用，不斷濃厚服務(wù)文化的氛圍也是至關(guān)重要的。各單位成立服務(wù)文化部或服務(wù)督導(dǎo)部也是必需的。

　　總之服務(wù)文化建設(shè)要做到“六化”。要內(nèi)化與心、固化與制、外化與行、體化與物、實(shí)話與績(jī)效、活化與和諧。做到“六有”：有體系；有機(jī)制；有品牌；有故事；有培訓(xùn)；有傳播。

　　記者：謝謝您接受我們的采訪

　　陳：感謝你們對(duì)服務(wù)文化新科學(xué)的敏銳關(guān)注理解支持，希望更多的媒體、企事業(yè)單位強(qiáng)化文化自覺(jué)，積極創(chuàng)建文化型服務(wù)型創(chuàng)新型智慧型健康型企業(yè)，為繁榮服務(wù)文化新科學(xué)，提升企業(yè)、城市乃至國(guó)家的服務(wù)文化競(jìng)爭(zhēng)力爭(zhēng)做貢獻(xiàn)。

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