目前，衛(wèi)生系統(tǒng)正在深入開(kāi)展全面改善醫(yī)療服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)，目的在于進(jìn)一步提升醫(yī)療行業(yè)的形象，提高社會(huì)和百姓對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度。然而作為特殊服務(wù)業(yè)的醫(yī)療服務(wù)，由于服務(wù)的產(chǎn)生與服務(wù)的消費(fèi)是同時(shí)發(fā)生的，同時(shí)具有高技術(shù)性、高接觸性及復(fù)合性等，因此，無(wú)論流程、員工訓(xùn)練如何嚴(yán)密和精確，技術(shù)如何先進(jìn)，服務(wù)失誤仍可能發(fā)生，并由此引發(fā)患者不滿。研究表明，服務(wù)補(bǔ)救能影響患者滿意度以及正面口碑傳播和再購(gòu)買(mǎi)意愿，高水平的服務(wù)補(bǔ)救會(huì)帶來(lái)正面影響。因此，在服務(wù)失誤發(fā)生后，通過(guò)采取有效的服務(wù)補(bǔ)救措施，避免對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生負(fù)面影響，同時(shí)提高病人滿意度，是改善醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中非常值得探討的一個(gè)課題。

患者日漸挑剔，醫(yī)院發(fā)生服務(wù)失誤的可能性也越來(lái)越高，甚至就算醫(yī)院做對(duì)了，患者也會(huì)雞蛋里挑骨頭——反正提供服務(wù)的又不是只有你一家。在這種情況下，醫(yī)院應(yīng)該怎么做才能避免因服務(wù)失誤而導(dǎo)致利益損失？或者，能否通過(guò)成功的服務(wù)補(bǔ)救而增加利益？

俗話說(shuō)得好，亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)未晚。研究結(jié)果表明，服務(wù)失誤是服務(wù)提供者提高消費(fèi)者感知服務(wù)質(zhì)量的第二次機(jī)遇，醫(yī)院處理服務(wù)失誤的方式成為弱化或強(qiáng)化與消費(fèi)者關(guān)系的基本平臺(tái)。服務(wù)失誤處理得當(dāng)，有助于消費(fèi)者與醫(yī)院良好信任關(guān)系的建立，也會(huì)提高消費(fèi)者對(duì)醫(yī)院的依賴程度，因此服務(wù)補(bǔ)救是提高消費(fèi)者感知服務(wù)質(zhì)量的重要因素。服務(wù)補(bǔ)救與服務(wù)過(guò)程質(zhì)量密切相關(guān)，它會(huì)影響到消費(fèi)者對(duì)醫(yī)療過(guò)程質(zhì)量的感知。

有的學(xué)者經(jīng)過(guò)研究后發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)服務(wù)失誤但得到及時(shí)而有效的補(bǔ)救的消費(fèi)者，起--滿意率比那些沒(méi)有遇到服務(wù)失誤的消費(fèi)者的滿意率還要高。胡一夫老師將服務(wù)補(bǔ)救概念引入到醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理中的目的是為了幫助服務(wù)醫(yī)院有效地管理服務(wù)失誤和消費(fèi)者抱怨，提高消費(fèi)者感知質(zhì)量，從而與消費(fèi)者建立長(zhǎng)久的服務(wù)關(guān)系。

由于服務(wù)是一個(gè)生產(chǎn)和消費(fèi)同步的過(guò)程，計(jì)劃得再好的服務(wù)也不可能達(dá)到完美無(wú)缺的理想狀態(tài)。醫(yī)護(hù)人員會(huì)犯錯(cuò)誤，系統(tǒng)會(huì)出故障，一些消費(fèi)者有可能不知道如何參與到服務(wù)過(guò)程中來(lái)，或者在服務(wù)過(guò)程中要求改變提供的服務(wù)內(nèi)容，由此導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法得到他們所期望得到的服務(wù)。因此，服務(wù)失誤是不可避免的，因?yàn)椤半S機(jī)”應(yīng)該是服務(wù)補(bǔ)救最明顯的特點(diǎn)了，要知道服務(wù)流程永遠(yuǎn)不可能面面俱到，實(shí)際的服務(wù)過(guò)程中，我們會(huì)遇到很多突發(fā)的問(wèn)題，而能有效解決這些問(wèn)題，使服務(wù)能夠滿足患者需求的，那就是我們服務(wù)補(bǔ)救的目的和意義了。

TARP（美國(guó)技術(shù)支持研究計(jì)劃協(xié)會(huì)）經(jīng)過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，在批量購(gòu)買(mǎi)中，未提出批評(píng)的顧客重購(gòu)率為9%，抱怨未得到解決的為19%，抱怨得到解決的為54%，抱怨得到快速解決的則達(dá)到了82%。成功的服務(wù)補(bǔ)救對(duì)企業(yè)收入和利潤(rùn)增長(zhǎng)的影響巨大，服務(wù)補(bǔ)救的投資回報(bào)率可達(dá)到30%～150%。著名企管專家胡一夫老師表示，服務(wù)補(bǔ)救作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論中的一個(gè)新概念，已廣泛應(yīng)用到了各個(gè)服務(wù)領(lǐng)域。解析服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)涵實(shí)質(zhì)，正確運(yùn)用于臨床護(hù)理工作中，不僅可以彌補(bǔ)工作缺失，而且有利于強(qiáng)化護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，減少護(hù)患糾紛，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。

★補(bǔ)救的前提是倡導(dǎo)“第一次把事情做好”

盡管造成護(hù)理服務(wù)失誤的原因各不相同，但護(hù)理人員不愿意發(fā)生服務(wù)失誤的主觀愿望相同。通過(guò)開(kāi)展服務(wù)補(bǔ)救理論和技能的培訓(xùn)，對(duì)服務(wù)失誤的成因、不良后果、補(bǔ)救成本、補(bǔ)救策略，就會(huì)有更加深刻的認(rèn)識(shí)，更容易激發(fā)護(hù)理人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和“慎獨(dú)”意識(shí)，自覺(jué)努力爭(zhēng)取“第一次把事情做好”，可以免除補(bǔ)救過(guò)程對(duì)護(hù)理人員帶來(lái)的身心壓力。

★護(hù)理服務(wù)失誤不可完全避免

護(hù)理服務(wù)失誤的界定更多是相對(duì)于病人滿意度而言的，由于護(hù)理服務(wù)的對(duì)象是個(gè)性化的“人”，服務(wù)無(wú)止境的內(nèi)涵詮釋了服務(wù)對(duì)象需求的不同；而參與護(hù)理服務(wù)的護(hù)理人員同樣具有個(gè)性化特點(diǎn)，決定了以團(tuán)隊(duì)提供的護(hù)理服務(wù)存在差異性。由此，即使是優(yōu)秀的護(hù)理人員在一生的職業(yè)生涯中也很難完全避免服務(wù)失誤，護(hù)理團(tuán)隊(duì)的服務(wù)失誤也就在所難免。承認(rèn)服務(wù)失誤并不是為個(gè)人或團(tuán)隊(duì)找借口，而是要明確開(kāi)展服務(wù)補(bǔ)救的實(shí)際意義。

★不要等到病人抱怨時(shí)才引起重視

每個(gè)病人對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)都有不滿意的可能，除了經(jīng)常反省工作中的疏漏和不足，主動(dòng)征詢病人的意見(jiàn)和建議，借鑒他人的服務(wù)失誤的典型案例進(jìn)行預(yù)警教育以外，還要努力讓病人感受到護(hù)士盡心盡力的工作態(tài)度，盡職盡責(zé)的敬業(yè)精神，在此前提下，一旦病人抱怨，補(bǔ)救相對(duì)容易成功，切忌病人抱怨前一張冷臉，抱怨后一張熱臉，冷熱交替給自己丟臉面暴露做人的缺陷；給團(tuán)隊(duì)添麻煩凸顯管理的松散。

★道歉是必須的，但僅有道歉遠(yuǎn)不夠

面對(duì)服務(wù)失誤必須真誠(chéng)道歉，切忌心存僥幸，強(qiáng)詞奪理或欺瞞狡辯，同時(shí)要克服無(wú)所謂態(tài)度或懼怕心理，對(duì)病人的抱怨置之不理或有意躲避，防止抱怨升級(jí)。然而僅僅有道歉是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，針對(duì)失誤的實(shí)質(zhì)內(nèi)容，結(jié)合病人對(duì)補(bǔ)救的期望，啟動(dòng)明確的補(bǔ)救程序，讓病人感受到補(bǔ)救的進(jìn)展和實(shí)實(shí)在在的效果，是補(bǔ)救成功的關(guān)鍵所在。

★補(bǔ)救啟動(dòng)越早，補(bǔ)救效果越好

一旦發(fā)生服務(wù)失誤，現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)即刻開(kāi)展一級(jí)補(bǔ)救，同時(shí)補(bǔ)救者對(duì)補(bǔ)救能力要進(jìn)行自我評(píng)估，必要時(shí)及早啟動(dòng)二級(jí)或三級(jí)補(bǔ)救。實(shí)踐證明，開(kāi)展全員服務(wù)補(bǔ)救知識(shí)和技能培訓(xùn)，建立三級(jí)服務(wù)補(bǔ)救流程，明確授權(quán)范圍，有利于及早啟動(dòng)服務(wù)補(bǔ)救，從而獲得滿意的補(bǔ)救效果。

★病人滿意是服務(wù)補(bǔ)救成功的唯一標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)補(bǔ)救的最終目標(biāo)是重獲病人滿意，同樣的失誤發(fā)生在不同病人，即使采取相同的補(bǔ)救措施，也很難取得相同的補(bǔ)救效果。無(wú)論補(bǔ)救過(guò)程多艱難，補(bǔ)救成本多昂貴，都不能用來(lái)衡量補(bǔ)救的結(jié)果，相反，如果補(bǔ)救過(guò)程簡(jiǎn)單而順利，補(bǔ)救成本越低，說(shuō)明補(bǔ)救技能越嫻熟。補(bǔ)救策略和補(bǔ)救成本僅僅對(duì)總結(jié)補(bǔ)救經(jīng)驗(yàn)有意義，切不可生搬硬套，應(yīng)因時(shí)、因事、因地、因人而異，實(shí)施個(gè)性化服務(wù)補(bǔ)救，直至病人滿意為止。

★補(bǔ)救成功后建立起來(lái)的信任更加牢固

實(shí)施補(bǔ)救的過(guò)程既是護(hù)患溝通情感交流的過(guò)程，又是充分表達(dá)服務(wù)理念和服務(wù)意愿的過(guò)程，增加了病人深入了解護(hù)理工作的機(jī)會(huì)，消除誤解和偏見(jiàn)，加深理解和信任。成功的補(bǔ)救往往不僅僅使病人滿意，更多的是讓病人難忘和感動(dòng)。護(hù)理人員應(yīng)以積極的心態(tài)面對(duì)總是不請(qǐng)自來(lái)的服務(wù)失誤，只有把服務(wù)補(bǔ)救當(dāng)作既是彌補(bǔ)自己工作失誤的一次機(jī)會(huì)，又是贏得患者滿意的責(zé)任和義務(wù)，才能不斷提高患者的滿意度，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。

著名企管專家胡一夫老師最后與您分享一下服務(wù)補(bǔ)救的策略和技巧：

1、建立服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警機(jī)制。

服務(wù)補(bǔ)救是一種管理過(guò)程，而不是一種僅作用于服務(wù)差錯(cuò)發(fā)生之后的“救火式”反應(yīng)行為。在服務(wù)失誤前期就進(jìn)行控制，這是降低服務(wù)失誤發(fā)生和避免嚴(yán)重性失誤的有效方法。為使補(bǔ)救性服務(wù)準(zhǔn)確到位，必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的各種問(wèn)題，為及時(shí)采取補(bǔ)救措施提供依據(jù)和思路。在醫(yī)院日常工作中，胡一夫老師建議醫(yī)院主要從以下幾種渠道及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷：①對(duì)患者人院、住院、出院過(guò)程及出院后進(jìn)行評(píng)估，了解患者的不滿意情況。②院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)教部、科主任或護(hù)士長(zhǎng)在檢查工作、行政或業(yè)務(wù)查房時(shí)收集患者不滿意情況。③院質(zhì)控小組在質(zhì)量檢查、控制過(guò)程中了解情況。④通過(guò)實(shí)施門(mén)診服務(wù)臺(tái)行政人員值班制、巡視員制度等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)收集患者意見(jiàn)。⑤通過(guò)意見(jiàn)簿、監(jiān)督電話或直接投訴等方式收集患者的意見(jiàn)。⑥向患者發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表以及召開(kāi)座談會(huì)等形式收集患者意見(jiàn)。

2、建立健全患者投訴渠道

醫(yī)院服務(wù)差錯(cuò)發(fā)生后，病人的抱怨應(yīng)該得到及時(shí)處理，否則將導(dǎo)致病人進(jìn)～步的不滿意，因此完善高效的投訴處理機(jī)制顯得尤為關(guān)鍵。胡一夫老師建議醫(yī)院在處理患者投訴中，一是向患者公布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、承諾和服務(wù)公約；二是利用小冊(cè)子或醒目的標(biāo)牌等，告訴患者投訴的方式、步驟、處理機(jī)構(gòu)等；三是明確授予投訴處理人員權(quán)力。作為醫(yī)院的管理者，應(yīng)該重視患者的抱怨，因?yàn)榛颊叩?-抱怨在某種程度上是醫(yī)院服務(wù)失敗的標(biāo)志，同時(shí)又是一種反饋形式。一旦醫(yī)院接受了這種反饋，使患者的問(wèn)題得到解決，他們就更傾向于購(gòu)買(mǎi)該院的服務(wù)。所以，在處理患者的抱怨時(shí)，醫(yī)院要有一個(gè)良好的心態(tài)來(lái)打動(dòng)患者，在后面問(wèn)題處理過(guò)程中，就會(huì)比較順利和富有成效。

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