胡一夫老師的"客戶服務(wù)管理"培訓課程以靈活地融合討論、觀察與評論、技巧實踐與應用為特色。無論是對一線服務(wù)員工或是中、高級管理人員,此課程的設(shè)計都充滿了趣味、娛樂和挑戰(zhàn)。它鼓勵學員分析如何使觀念與經(jīng)驗結(jié)合適應于服務(wù)，以及判別他們可以采取的改善客戶關(guān)系并實現(xiàn)客戶欣悅的特定措施。客戶服務(wù)的展開要求企業(yè)能充分發(fā)揮其機能，只有客戶服務(wù)的機能充分發(fā)揮出來了，客戶服務(wù)的目的才能達到。胡一夫老師在工作和培訓中總結(jié)了客戶服務(wù)的機制如下——

1、溝通機能

用客戶能夠理解與接受的方法，及時向客戶提供信息，同時收集客戶的要求與反應。在企業(yè)和客戶之間進行有效的溝通。實踐表明，在企業(yè)和客戶之間進行及時、暢通的信息傳遞，就能使雙方建立起友好和牢固的互相信賴關(guān)系。胡一夫認為，溝通機能的發(fā)揮，能為企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品及進行有效的促銷活動等提供了依據(jù)。

2、可靠機能

通過提供客戶服務(wù)的品質(zhì)標準，保持客戶服務(wù)的內(nèi)容連貫性和固有的特征即穩(wěn)定性，從而使客戶對企業(yè)產(chǎn)生強烈的信賴感，這就是客戶服務(wù)的可靠機能?？蛻舴?wù)的可靠機能要求企業(yè)對自己的公開承諾和服務(wù)標準予以不折不扣的執(zhí)行，從而使客戶對客戶服務(wù)活動產(chǎn)生認同感，進而建立客戶忠誠，擴大市場占有率。

3、反應機能

企業(yè)必須作到迅速對客戶的細微需求和要求作出反應，這種反應體現(xiàn)在兩個方面：一是一旦客戶有不滿產(chǎn)生，必須及時予以消除，不使留下任何有損企業(yè)形象的后遺癥；二是能敏銳地感應到客戶的任何要求變化、市場發(fā)展動向，從而使企業(yè)能作出準確的判斷。

4、接近機能

實施客戶服務(wù)最終能使企業(yè)方便、快捷地進入客戶群體，并受客戶的歡迎，以此消除企業(yè)和客戶之間的隔閡，因為一般情況下，客戶對企業(yè)的戒備心理或多或少是存在的。通過增加企業(yè)和客戶的對話與交流的頻率、時間、信息量等，拉近企業(yè)和客戶的距離，從而使聯(lián)系變得更容易，進一步在兩者之間建立信任關(guān)系。

5、保障機能

客戶服務(wù)活動表現(xiàn)為企業(yè)對客戶的承諾和保證（品質(zhì)的保證、使用的安全、價格的合理等等），從而體現(xiàn)了企業(yè)對客戶的保障。這種保證不僅提供了貨幣價值的安全，也提供了客戶的人身安全。從貨幣價值來看，由于有完備的售后服務(wù)，使購買的商品能始終保持最佳品質(zhì)狀態(tài)，即物有所值。從人身安全來看，由于有客戶服務(wù)，使商品在使用過程中不致造成對使用者的任何傷害。

6、勝任機能

客戶服務(wù)應根據(jù)企業(yè)制定的服務(wù)方針，盡心盡力為客戶提供有效的服務(wù)。也就是說，對客戶提出的問題及需求應能予以幫助解決和滿足?？蛻舴?wù)活動的實施不能解決問題或者不能滿足要求，反而比不實施更糟糕。因此，勝任機能的發(fā)揮有賴于擔任客戶服務(wù)活動的工作人員所具備的較高機能?？蛻舴?wù)如果能擔當起為客戶出謀劃策及咨詢的任務(wù)，則客戶的忠誠也就建立起來了。

7、滿意機能

實際上客戶服務(wù)的所有機能都能歸結(jié)到這一機能上。通過使客戶滿意的服務(wù)活動，提供給客戶最大的利益（使客戶能感受到由于服務(wù)價值的提高而獲得最大的讓渡價值），從而使客戶對企業(yè)產(chǎn)生最大的好感。因此，前面的6個機能被充分發(fā)揮出來的話，這個最后的機能也就被發(fā)揮出來了。

我們講，客戶服務(wù)培訓的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。

總之，胡一夫老師認為，假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團隊——不但可以說服老客戶，還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。參加胡老師的客戶服務(wù)管理培訓課程，他將指引企業(yè)全面深入地剖析自身客戶管理的得與失，早日走出客服誤區(qū)，有效提升客戶服務(wù)能力與效率，確保客服管理真正起到提升客戶服務(wù)質(zhì)量，增強企業(yè)市場競爭力！

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