商務(wù)禮儀禮儀培訓(xùn)4天方案

商務(wù)禮儀培訓(xùn)
【培養(yǎng)對象】：【針對人群】： 各類企、事業(yè)單位
【培訓(xùn)時間】：2天，6小時/天
【培訓(xùn)形式】：采用40%講授、30%訓(xùn)練與互動、30%情景模擬與演示。
商務(wù)往來中，員工得體的行為舉止決定了企業(yè)核心競爭力。禮者，時為大。禮儀要與
時俱進，合乎發(fā)展的潮流，實用為主。在當(dāng)代國際經(jīng)濟一體化的大背景下，現(xiàn)代商務(wù)禮
儀也應(yīng)在尊重本民族傳統(tǒng)和習(xí)慣的同時，遵循國際共同認可的行為規(guī)范。
【培養(yǎng)目標(biāo)】：
從業(yè)人員在工作崗位，待人接物、處理問題等，以一定的必要的程序來律己敬人的過程
。包括禮儀基礎(chǔ)知識、儀容、儀表、行為舉止、文化內(nèi)涵、素質(zhì)、修養(yǎng)、交往、溝通、
工作態(tài)度、熱情服務(wù)等。
通過培訓(xùn)可以使從業(yè)人員在規(guī)范的服務(wù)基礎(chǔ)上，可以靈活的運用服務(wù)技巧，能掌握基本
的待客溝通技巧，在服務(wù)溝通中去做好服務(wù)，從而增加市場競爭力。產(chǎn)品是很容易被競
爭對手模仿的，如果想戰(zhàn)勝對手服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段，所以我們學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀以
及服務(wù)禮儀的根本目的是為了提高全員的個人素養(yǎng)和綜合素質(zhì)，增強服務(wù)意識，完善形
象，創(chuàng)造親和力，增加市場競爭力，觀念的改變，績效的提高，問題的解決。
通過培訓(xùn)使員工懂得塑造與個人風(fēng)格相適的專業(yè)形象
通過培訓(xùn)使員工掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟練運用
通過培訓(xùn)使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌
通過培訓(xùn)使員工進一步將企業(yè)文化精神理念落實到行為規(guī)范中
通過培訓(xùn)使員工規(guī)范的禮儀知識，明晰的市場競爭意識
培訓(xùn)講師通過講授、禮儀操練習(xí)、指導(dǎo)現(xiàn)場情景模擬等手段完成培訓(xùn)任務(wù)。
【培養(yǎng)內(nèi)容】
一、 理論部分“用禮儀樹立您的職業(yè)形象”
（一）學(xué)習(xí)禮儀的重要性
1、禮儀的真諦——“心有敬而形于外”
2、禮儀最本質(zhì)的靈魂是對他人的尊重
3、學(xué)習(xí)禮儀是現(xiàn)代競爭的附加值。“世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特
質(zhì)就是禮節(jié)”。
（二）成功的人都是先為別人服務(wù)的人
1、禮儀重要的情感特征是待人真誠
2、樹立工作的價值感，提升幸福度


◆愛他人就是愛自己——《水知道答案》
◆樹立工作的價值感，提升幸福度


愛他人就是愛自己——《水知道答案》

你人生的幸福感，很大程度決定于你的工作成就
案例解析：三個泥瓦匠的故事

你在為誰打工？
誰是你的老板？
誰決定了你的收入？
職業(yè)錨：工作的價值和意義何在？
3、對職業(yè)人的理解 “成人不自在，自在不成人”
4、服務(wù)客戶的原則
◆尊重、平等、自律、適度、寬容、互動、誠信
共同分享、案例分析：黃金法則和白金法則

你心目中理想的客戶應(yīng)該是怎樣的？
想象一下，如果你是客戶，整個過程中，你希望得到怎樣的服務(wù)？
仔細想想：你在客戶心中的印象是怎樣的？
正確的心理預(yù)期
◆把客戶當(dāng)人看

不要妖魔化客戶
客戶即使態(tài)度不好，也不是故意找茬，他們只是心情不好而已。
僅僅滿足于提供流程內(nèi)的服務(wù)是不夠的




二、員工高端職業(yè)形象
職業(yè)形象：通過一個人的衣著打扮、言行舉止，反映一個人的個性形象及公眾面貌所
樹立起來的形象。同時也是自我思想、追求抱負、個人價值的人生觀等方面與社會進行
溝通并為之接受的方法。學(xué)習(xí)了解如何樹立良好職業(yè)形象，不僅可以增加自身的競爭實
力，同時也是現(xiàn)代社會的需要。形象=競爭。最高的禮儀境界是先視后聽。
（一）如何樹立良好的第一印象
職場形象是你的第一張名片
完美的個人形象應(yīng)該做好以下方面：
□ 體態(tài)語。友善的有神的親切的目光和發(fā)自內(nèi)心的自信的微笑
□
舉止儀態(tài)。舉止，把一個人與動物區(qū)別開來；修養(yǎng)，把一個文明的人與進化中的人
區(qū)別開來。有修養(yǎng)的舉止，是利用外在的一舉一動來傳達我們內(nèi)心對別人的尊重。
它源于對事理、人情的通達,能夠美化我們的外表。對于男同學(xué)而言就是要注意行
為中的姿態(tài)如站、坐、行走的姿態(tài)、身體的樣子和氣質(zhì)風(fēng)度等。
□ 儀容禮儀：嘴、臉、手、眼睛、耳朵、鼻子、胡子等的要求
□ 儀表禮儀：發(fā)型、著裝 等
（二）目光和微笑訓(xùn)練
表情是從人的面貌或姿態(tài)上表達內(nèi)心的思想感情，是人們內(nèi)心情緒的外在表現(xiàn)，是形
體語言中最豐富的部分。感情的表達=7%書面語+38%聲音+55%面部表情；健康的表情是自
然誠懇，和藹可親的，是一個人優(yōu)雅風(fēng)度的重要組成部分。面部五官表情中又以通過“眼
神”和“微笑”傳遞信息為主。
微笑能夠消除人與人之間的陌生感。使人產(chǎn)生心理上的安全感，親切感和愉悅感。微
笑可以縮短人與人之間的距離?？梢詾闇贤ㄅc交往創(chuàng)造溫馨和諧的氣氛。學(xué)習(xí)運用自然
大方，真誠友善的微笑面對身邊的每一個人。
1、自信是職業(yè)形象的開始，微笑代表熱情、誠懇、積極的職業(yè)態(tài)度
2、眼神定律（目光的方向、目光停留的時間、視線接觸的位置、善用、善于察覺目
光的變化。柔和的目光）
3、微笑讓你充滿陽光


◆目光訓(xùn)練方法：
（1）學(xué)會察看別人的眼色與心理；鍛煉自己的豐富多采的眼神。
（2）配合眉毛和眼睛，充分表情達意。
（3）注意眼神禮儀。不要輕易使用白眼、媚眼、斜眼、蔑眼等不好的眼神，除非特
殊情況。
（4）習(xí)慣眼部化妝
◆微笑訓(xùn)練步驟 ：（口型對照、口眼結(jié)合、口眼言結(jié)合）
A ﹒課堂上，每個人用牙齒咬住筷子，嘴角上翹。
B ﹒眼中含笑。
C ﹒保持15—20分鐘。
（三）升華舉手投足的氣質(zhì)修養(yǎng)
什么是卓越人士的靜態(tài)形象和權(quán)威信號，什么是職場人士的動態(tài)行為？每個人都需要
用嫻雅自如的姿態(tài)來達到對別人的尊重，給他人以美的印象。人的舉止禮儀是人們氣質(zhì)
的外在表現(xiàn)。它包括人在社會活動中的坐，立，行走，手勢和表情等各種姿勢。
學(xué)習(xí)內(nèi)容：訓(xùn)練職場人士坐、站、行、 鞠躬、蹲姿、手勢等舉止的基本規(guī)范
1、坐：坐姿是身份和態(tài)度的表達。要求端莊、文雅、大方、自然、穩(wěn)定
2、站：站姿要求挺拔優(yōu)雅，即俗話所說“站如松”。
3、行：走到客戶的面前，給他留個好印象
4、蹲姿：彎腰拾撿物品時，優(yōu)雅的姿態(tài)應(yīng)該是兩腿夾緊。順勢下蹲。
5、手勢：
手勢是體態(tài)語言中最重要的傳播媒介，是通過手和手指活動傳遞信息，是展示自己才
華和修養(yǎng)的重要的外在形態(tài)。
◆手勢語作用：
表示形象
表達感情
◆手勢分類：
情意手勢：表達動作者的表情，使其內(nèi)涵豐富，寓意深刻。如：鼓掌。
象征手勢：表示某種抽象的信念，且他人予以理解。如：宣誓。
形象手勢：在交往中摹擬某種狀物，給人一種具體、形象的感覺。如：借錢。
指示手勢：指示具體的某項行為和事情的手勢。如：請看黑板。
6、鞠躬：三階段行禮
(四) 以“禮”相待——塑造專業(yè)的商務(wù)形象
1、個人衛(wèi)生要求、發(fā)型要求、工作制服和胸牌規(guī)范
2、服裝是一種語言，世界通用的場合原則
3、職業(yè)套裝的定義；
4、如何塑造快速讓客戶識別的良好形象
4、必不可少的5分鐘——儀容修飾
（五）職業(yè)妝技巧（實際操作，教師示范，學(xué)員練習(xí)）
要求：學(xué)員自備化妝品。
1、基本知識：化妝工具的使用 / 化妝品知識 / 化妝的光、形、色知識 /
面部結(jié)構(gòu)特點 （眉、眼、鼻、唇、臉型、顴骨）/ 皮膚保養(yǎng)、發(fā)質(zhì)保養(yǎng)方法
2、基礎(chǔ)化妝： 操作課程
（1）臉型（各種臉型的畫法）
（2）底妝（粉底的選擇和調(diào)配、面部立體感塑造、遮蓋瑕疵、眼袋、黑眼圈的修飾
技巧）
（3）眉眼部（眉毛的各種畫法、眼影的各種畫法、眼影的色彩搭配技巧）
（4）鼻（鼻側(cè)影的畫法）
（5）腮紅（腮紅的顏色選擇、腮紅的畫法與作用）
（6）唇（唇色的選擇與調(diào)配）
三、商務(wù)日常禮儀 講練結(jié)合
1、? 介紹禮儀、如何讓別人最快的記住自己？
介紹姿態(tài)：站在之間，以手示意，面向聽者，微笑有禮，口齡伶俐
自我介紹——是推銷自我形象和價值的重要方法，進入 社交圈的金鑰匙
他人介紹原則：受尊重的一方優(yōu)先了解對方為原則。先少后老，先低后高，先賓后主
，先男后女。
練 習(xí)
場景一：
一方是某市張市長，一方是ABC公司總經(jīng)理李小姐,
請問你將如何介紹雙方相互認識？
場景二：
你帶著你的老板去見你客戶的老總，你將如何介紹他們認識？
2、? 如何稱呼、問好別人更愛聽？
打招呼——已經(jīng)相識的人在一天中首次見面時的問候禮節(jié)
早上的問候禮節(jié)是公司員工上班時的頭等禮節(jié)，切莫忽視
稱呼禮：
A．稱呼姓+職稱/職務(wù)等
徐教授、郭廠長，愛德華公爵
稱呼姓名加職稱：紀(jì)良輝老師，適用于比較正式嚴(yán)肅的場合
B．稱呼姓名
彭華、吳蘭、大衛(wèi)麥肯錫
C．稱呼名字
如王云霞被稱呼為云霞，適用于領(lǐng)導(dǎo)下屬、長輩對晚輩等
D．泛尊稱
同志、先生、女士、小姐
E．職業(yè)稱+泛尊稱
司機同志、秘書小姐、議員先生
稱呼中三忌
一忌
無稱呼語，如說：“那個穿紅大衣的過來！”，“那個背包的別走！”；
二忌
用“嗨！”、“喂！”等字稱呼人，如：“嗨！靠邊點！”、“喂！幫我個忙?！?br /> 三忌
不用尊稱叫人，如把老大爺叫“老頭！”、把某某叫“禿頭！”等。
只有在稱呼上尊重對方，才能繼續(xù)良好的交往。
3、? 見面微笑和招呼致意的禮儀禮節(jié)
4、? 交換名片的禮儀、遞物禮儀
情景練習(xí):客戶的物品掉到地面上，請您按照學(xué)習(xí)內(nèi)容拾撿物品，并禮貌的遞到客戶
手中。
5、 握手禮儀
身體前傾、注視對方、面帶微笑、伸出右手、手掌垂地、兩手相握、七分力度，禮貌
問候、3-5秒。
6、接待禮儀
服務(wù)六要點“的要求—即”微笑服務(wù)、雙手接遞、三聲服務(wù)、十字文明用語、目光接觸
、首問負責(zé)制”
◆接待準(zhǔn)備工作：
接待室環(huán)境準(zhǔn)備——室內(nèi)衛(wèi)生、空氣、光線、溫度、設(shè) 備、布置、氛圍
接待室物質(zhì)準(zhǔn)備——相應(yīng)桌椅、話筒、備好茶飲、果盤、衣帽架、紙筆 、有關(guān)資料
接待人員心理準(zhǔn)備——情緒飽滿，有一顆誠心，熱情有禮、照顧周到、和藹可親

◆四到接待：
眼到：友善的注視對方
口到：普通話的要求、因人而異
意到：要有表情、表情要互動
周到：達到顧客滿意為止
更高的要求：不卑不亢，落落大方
◆接待人員職業(yè)形象——整齊的發(fā)型、職業(yè)淡妝、職業(yè)正裝、半高跟皮鞋加絲襪，男士
需要西服襯衫領(lǐng)帶全套配皮鞋
◆親切迎客——放下工作，主動迎上，目光相接，微笑問候、熱情接待
◆回答客戶問詢的步驟：觀察 → 站立 → 傾聽→ 回答 →
道別
◆四類訪客
預(yù)約訪客——有所準(zhǔn)備，記住姓名，讓客戶感 到來訪被重視被期望
未預(yù)約客——熱情友好，詢問來意，依具體情況判斷應(yīng)對方法
拒絕訪客——熱情堅定的回絕上司明確不接待 或無法接待的訪客
來訪團組——充分準(zhǔn)備，熱情迎候，并根據(jù)擬訂好的接待方案諸項、落實
◆接待訪客的禮儀
接待訪客的禮儀─進會議室
熱忱待客——作好引路、開關(guān)門、引見、 讓座、上茶、掛衣帽、送書報 等工作
引路———在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適當(dāng)手勢，提供服務(wù)
開關(guān)門——五步曲
引見———先由高至低介紹客方，再逐一介紹主方
讓座———引導(dǎo)入上座（離門遠的座位或同排右為上）
上茶———有可能時征求意愿，手、茶具要清潔，盡量用托盤輕手輕腳送茶
◆接待訪客的禮儀─送客
禮貌送客——客戶表示告辭后，主方再用言語、行動送客
言語——熱情的感謝語、告別語
行動——周到的服務(wù)（取、穿衣帽，幫提重物等），熱情告別（握手、話語、揮手致意
等）
送客常規(guī)：
辦公室門口
電梯口
送到停車位，等車離去
◆接待訪客的禮儀─共乘汽車
涉及到乘車位次安排、上下車舉止和上下車順序
8、乘坐電梯、上下樓梯的禮儀
涉及到順序、站位和舉止等方面
9、公務(wù)電話禮儀
◆電話基本禮儀
時間適宜。
充分準(zhǔn)備、內(nèi)容簡練。
用語文明、禮貌，言行得體。
待人以禮， 文明大度
姿態(tài)端正，面帶微笑。
養(yǎng)成左手拿話筒的習(xí)慣
通話中，保持良好的態(tài)度。
◆接電話禮儀
本人受話時應(yīng)注意以下幾個方面：
首先，做到接聽及時。 其次，做到應(yīng)對有禮。
◆代接電話， 需要注意幾個方面：
第一，彬彬有禮。
第二，尊重隱私。
第三，做好記錄。
第四，及時轉(zhuǎn)達。
◆處理不滿意電話的技巧
A. 首先平定自己的情緒
耐心聆聽，少插話
平服對方情緒
聽到惡語不急噪
真誠致歉
B. 解決問題
主動表示出解決的態(tài)度
及時應(yīng)對，提出辦法
愉快結(jié)束通話
10、常用禮貌用語及服務(wù)忌語的正確表達
問候語： 告別語： 答謝語： 請托語： 道歉語： 征詢語： 慰問語： 祝賀語：
贊美語：
服務(wù)忌語的正確表達：
|類別 |服務(wù)忌語舉例 |正確的說法 |
|推諉問題 |不知道； | |
| |我解決不了； | |
| |沒零錢，自己換去； | |
| |這個問題我們不清楚，要咨詢打服務(wù)熱線 | |
| |； | |
| |人不在，等一會； | |
| |這個問題不是我們負責(zé)的； | |
| |決不可能有這種事情發(fā)生； | |
|公司相關(guān)條款 |這是公司規(guī)定，就不行 | |
|和解釋條款 | | |
|解釋業(yè)務(wù)知識 |剛才不是和你說了嗎？怎么還問； | |
| |不是告訴你了，怎么還不明白； | |
| |說了這么多遍還不明白； | |


四、言語和溝通禮儀
1、言語溝通技巧
2、有效溝通三原則
? 維護自尊，增強自信
? 仔細聆聽，善意回應(yīng)
? 征求意見，鼓勵參與
技巧：
控制情緒
自身失誤立即道歉
受了委屈冷靜處理
拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
嚴(yán)格執(zhí)行首問負責(zé)
3、人際溝通三明治法
4、人際溝通3A原則
5、學(xué)會傾聽
6、異議處理原則
7、同事相處原則
8、上下級相處原則
五、員工心態(tài)管理
1、不良情緒的危害
喜傷心，怒傷肝，憂傷肺，思傷脾，恐傷腎
吃飯不應(yīng)時，傷胃
2、調(diào)節(jié)情緒的方法
告別焦慮
遠離抑郁
克制情緒
和服嫉妒
字解游戲：
舒;只有懂得給與的人，才會過得舒坦；
其他如：令、起、騙
3、換位思考、保持微笑、保持可愛一面、對自己有信心、用于挑戰(zhàn)困難
學(xué)員共享：
自我激勵的歌、生涯之歌、禮儀之歌
共同分享：工作中的心態(tài)管理
企業(yè)中的四種人;人裁、人在、人才、人財
企業(yè)中的五種人：
第一種自己會主動去做，觀察能力、關(guān)注顧客的能力很強---
值得鼓勵的、向他學(xué)習(xí)的。
第二種人希望同事、上司、領(lǐng)導(dǎo)點撥一下。
第三種人是根據(jù)自己的情緒時干時不干。
第四種人面對自己的工作不喜歡、不想干。
第五種人別人都忘記了你的存在。
看看自己屬于哪一種？
學(xué)習(xí)成果考核：
任務(wù)：
1、用本次可培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計自己的職業(yè)形象
2、畫職業(yè)淡妝
3、完成VIP客戶一站式服務(wù)過程。表演出站立行走等舉止，表現(xiàn)出見面介紹、握手、
引路、進出VIP貴賓室,入座、倒水、目光交流、座次安排、遞物禮儀、送客禮儀等相關(guān)
禮儀規(guī)范，完成完美的一站式服務(wù)過程。

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