《品牌基石—優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理》

品牌基石——優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理
主講：王哲光
課程背景
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)競爭白熱化的產(chǎn)物，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力，服務(wù)質(zhì)量
也成為產(chǎn)品質(zhì)量的重要組成部分。在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，避免價格戰(zhàn)提升品牌附加值最
好的辦法就是服務(wù)差異化。隨著市場競爭的日益激烈，服務(wù)能力超越了所有其他能力，
正在成為現(xiàn)代企業(yè)和現(xiàn)代職業(yè)人的核心競爭力，我們必須依賴服務(wù)能力去獲得、保留和
挖掘客戶資源，“客戶滿意度和忠誠度”已經(jīng)成為企業(yè)間競爭的第一指標(biāo)，優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
將是鑄就企業(yè)和個人品牌的基石。通過學(xué)習(xí)和實踐本課程中的理念，您將改變對服務(wù)的
看法，找到激發(fā)每個人主動、熱情服務(wù)的方法，發(fā)現(xiàn)服務(wù)的樂趣，讓客戶得到更愉快的
體驗，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得以提升，您的個人生活得到改善，您的團(tuán)隊服務(wù)能力更為強(qiáng)大
，更會增強(qiáng)您的成就感和榮譽(yù)感。
課程目標(biāo)
? 引導(dǎo)正確的客戶服務(wù)理念；了解客戶服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀和關(guān)鍵競爭點；
?
認(rèn)清你的目標(biāo)客戶和目標(biāo)服務(wù)，透析服務(wù)的特征，全面認(rèn)識客戶服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)；
?
掌握客戶服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)和服務(wù)項目設(shè)計，提供制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟；
? 使學(xué)員掌握客戶滿意的心理機(jī)制和客戶滿意度的具體管理方法；
? 幫助學(xué)員掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)服務(wù)技能；
? 幫助學(xué)員掌握正確處理客戶投訴的原則和技巧。
授課對象
客戶總監(jiān)、客戶經(jīng)理、中高級管理者、基層主管。
培訓(xùn)用時
2天，每天6小時。
授課方式
通過“講授—演練—分享—點評—感悟—突破”訓(xùn)練法，30%知識點剖析+30%案例研討+30%演
練互動和視頻賞析+10%總結(jié)、點評、糾偏，使學(xué)員在完成一個個任務(wù)中體驗和成長，改
變心智模式，掌握提升效能和管理技能，從而成為企業(yè)需要的卓越經(jīng)理人。
課程大綱
一、走進(jìn)服務(wù)
1、現(xiàn)代企業(yè)終極競爭的領(lǐng)域——服務(wù)
1）客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢
2）服務(wù)感受矩陣
3）什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
4）優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特點
演練：思維轉(zhuǎn)換的力量
2、企業(yè)提供服務(wù)中最突出的問題
1）硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件的缺失
2）缺乏服務(wù)意識與敬業(yè)精神
3）企業(yè)部門缺乏協(xié)調(diào)導(dǎo)致效率低下
4）缺少專業(yè)客戶服務(wù)技巧
5）競爭的優(yōu)勢在于形成企業(yè)的服務(wù)個性
3、服務(wù)意識決定服務(wù)品質(zhì)
1）職業(yè)還是事業(yè)——你為誰打工？
教學(xué)影片《職業(yè)還是事業(yè)》
工具：影響圈與關(guān)注圈
2）如何找到工作樂趣
3）如何提升自己的雇傭價值
教學(xué)影片：不可能的任務(wù)
二、全面客戶服務(wù)系統(tǒng)
1、服務(wù)組織構(gòu)建——客戶服務(wù)系統(tǒng)的后臺與前臺
2、卓越客服經(jīng)理的角色認(rèn)知
1）角色定位與角色認(rèn)知
演練：張經(jīng)理的苦惱
2）領(lǐng)導(dǎo)者的四大天職
以身作則、探索航向、整合體系、釋放潛能
3、如何建立和完善客戶服務(wù)體系
1）提煉與貫穿服務(wù)理念
2）優(yōu)化客戶服務(wù)體系的組織機(jī)構(gòu)
3）設(shè)計、完善客戶服務(wù)體系里的崗位描述
4）客戶服務(wù)體系的三類管理制度
5）創(chuàng)造性組織和實施集理念、制度、考核與激勵等為一體的活動
4、確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理
1、如何讓服務(wù)有形化
1）語言的描述
2）服務(wù)的環(huán)境
3）服務(wù)人員的素質(zhì)
4）承諾產(chǎn)品化
2、服務(wù)產(chǎn)品化設(shè)計要點
1）差異化的服務(wù)理念
2）貼切的客戶服務(wù)承諾
3）需求導(dǎo)向的服務(wù)項目設(shè)計
4）以客戶為中心的服務(wù)流程設(shè)計
5）專業(yè)而規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計
演練：服務(wù)主題創(chuàng)意
3、客戶服務(wù)投訴系統(tǒng)——如何處理客戶投訴
1）為什么大多數(shù)客戶不抱怨
2）有效處理客戶投訴的方法和步驟
3）完美服務(wù)彌補(bǔ)六步絕招
演練：客戶投訴怎么辦
4、從滿意到忠誠
1）客戶滿意度管理
2）滿意不代表忠誠——如何實現(xiàn)真正的客戶忠誠
四、打造卓越服務(wù)營銷團(tuán)隊
1、招募服務(wù)團(tuán)隊成員的標(biāo)準(zhǔn)
1）為什么是團(tuán)隊而不是個人？
2）找什么人來服務(wù)？
2、讓服務(wù)執(zhí)行到位——如何布置任務(wù)？
1）布置工作七大要務(wù)
2）如何消除執(zhí)行阻力
教學(xué)影片《如何布置和接受任務(wù)》
3、團(tuán)隊致勝——建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷團(tuán)隊
1）低效的服務(wù)營銷團(tuán)隊表現(xiàn)
2）打造高效能服務(wù)營銷團(tuán)隊的關(guān)鍵點
3）高效能服務(wù)營銷團(tuán)隊的特征
職業(yè)習(xí)慣造就卓越人生

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