電力營銷窗口服務技能及投訴處理能力提升

| —《營銷員工服務技能及投訴處理能力提升》— |

【授課時間】4天 1天=6小時
第1、2天 高品質服務溝通技巧與客訴處理能力提升
【課程大綱】
第一模塊：服務意識與積極心態(tài)建設篇
1. 什么是客戶服務？什么是卓越的客戶服務？
2. VUCA時代，供電所員工的角色認知與自我定位
3. 售電市場放開背景下，我們靠什么競爭？
4. 服務給我們帶來了什么？

第二模塊：卓越的客戶服務呈現(xiàn)篇
1. 客戶對服務者的期待到底是什么？
2. 創(chuàng)造不一樣的服務體驗
3. 如何呈現(xiàn)出優(yōu)質的客戶服務

第三模塊：正確認識客戶投訴的意義
第一節(jié)：正確認識客戶投訴
1. 為什么客戶越來越難纏？
2. 從“危機意識”中看客戶服務
3. 有效處理客戶投訴帶來的價值

第二節(jié)：客戶訴求的服務風險防范
1. 客戶如何衡量我們的服務
2. 發(fā)現(xiàn)客戶不滿的苗頭后如何及時解決
3. 一線營銷員工自身原因的思考

第四模塊：追本溯源---客戶為什么會抱怨、投訴
第一節(jié)：投訴的五個心理階段
第二節(jié)：客戶投訴的目的與原因
1. 客戶投訴的4種心理
2. 客戶的2大需求
3. 客戶投拆抱怨的3大原因
第五模塊：客戶不瞞、抱怨、投訴的處理方法與步驟
第一節(jié)：平息客戶抱怨的主要步驟
1. 問題能夠立即解決時的3步驟：
2. 問題不能立即解決時的5步驟：
3. 角色扮演：投訴案例現(xiàn)場解決與復盤

第二節(jié)：影響處理客戶投訴效果的三大因素：
1. 處理時的溝通語言
2. 處理時的行為細節(jié)
3. 處理時的態(tài)度、情緒、信心

第四節(jié)：避免8種錯誤處理客戶投訴的方式

第六模塊：提升處理投訴過程中的服務溝通技巧
第一節(jié)：認識服務溝通
1. 游戲：快速傳遞
2. 分析：服務溝通中常出現(xiàn)的問題
3. 腦科學原理：如何避免開啟客戶的情緒腦與本能腦

第二節(jié)：處理投訴過程中聽的技巧
1. 傾聽的一般注意點
2. 傾聽的“術”與“道”
3. 聽出客戶抱怨背后的情緒、情感、意圖
? 視頻分析：一只叫M-zone的貓

第三節(jié)：處理投訴過程中說的技巧
1. 當你不能滿足客戶的要求時
2. 與客戶同頻的表達技巧
3. 緩解溝通氛圍的贊美技巧
4. 贊美練習

第四節(jié)：處理投訴過程中問的技巧
1. 游戲：問的智慧
2. 把控局面的提問技巧
3. 練習：不同情境下如何運用開放式問題、封閉式問題
4. 善用選擇性提問

第七模塊：整體回顧與總結

第3天 供電所優(yōu)質服務禮儀訓練

第一模塊 服務禮儀概述與意識提升
第一節(jié)：服務禮儀概述
a) 什么是禮儀？什么是服務禮儀？
b) 透過禮儀看關系
d) 教養(yǎng)的境界

第二節(jié)：現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境下的服務意識
a) 客戶為什么不尊重你？
b) 你愿意為了企業(yè)而改變嗎？
c) 100-1=0

第二模塊 專業(yè)的服務形象塑造
一、專業(yè)形象，內外兼修
a) 你所認為的形象是什么
b) 首因效應
c) 光環(huán)效應
d) 個人素養(yǎng)的體現(xiàn)
e) 團隊榮譽的維系
二、定位你的服業(yè)形象
a) 穿的對比穿的美更重要
b) 提升個人及企業(yè)形象的穿衣法則
c) 營銷一線員工職業(yè)著裝方式/著裝規(guī)范（女士、男士）
d) 常見著裝誤區(qū)點評（細節(jié)決定成敗）
f) 營銷一線員工配飾的選擇和搭配

三、氣質提升與優(yōu)雅儀態(tài)
a) 塑造有權威感的職場發(fā)型
b) 微笑的魅力---提升你的親和度
c) 手勢---提升你的影響力
d) 站姿---顯示你的人生態(tài)度
e) 坐姿---反映你的氣質
f) 走姿---展現(xiàn)你的活力

第三模塊：優(yōu)質服務操作篇
第一節(jié)：標準化服務流程解析
第二節(jié)：對客接待服務原則
? 先外后內原則
? 先接先辦原則
? “接一、安二、招呼三”原則
? “暫停服務亮牌”原則
? 唱收唱付原則
? 首問責任制原則

第四模塊：電話禮儀技巧訓練
第一節(jié)：聽得見的專業(yè)度
第二節(jié)：接聽、撥打、轉接電話的技巧
第三節(jié)：案例分析與現(xiàn)場實操練習

第五模塊：整體演練與回顧總結


第4天 供電所營銷人員情緒壓力管理---體驗式教學
【課程大綱】
第一模塊：化解壓力對供電所員工工作的重要性
1. 現(xiàn)場測評員工的壓力值
2. 目前工作的壓力來源是哪些？
3. 供電所員工面對壓力的3F模式
4. 供電所員工過大壓力的負面表現(xiàn)
5. 探究壓力對員工的積極作用
6. 情緒的本質是什么？
7. 了解負面情緒背后的正面價值
8. 構成工作阻礙的有哪些情緒？
第二模塊：供電所員工積極正面的思維建設
1. 現(xiàn)場體驗：積極心態(tài)與消極心態(tài)
2. 構建積極的思維模式
-放掉你心中的船
-Y的23法則
-互動：舒服與不舒服
3. 相信凡事必有三個解決方法
4. 沒有資源時怎么辦？
″ -工具：3SHIFT轉換
第三模塊：壓力管理之有效的現(xiàn)場管理
1. 客戶對我不斷指責，我當下的怒氣如何發(fā)泄
″2. 現(xiàn)場應對客戶憤怒情緒的五大策略
3. 如何安撫自己的情緒以迎接下一位客戶？″
第四模塊：情緒壓力管理之有效的長期管理
1. 最近一直覺得壓力好大″
2. 長期面對同樣的工作環(huán)境，有點麻木？
3. 工作中的小事讓你心緒不寧
4. 情緒來襲時，六步應對法
5. 構建你的社會支持系統(tǒng)
第五模塊：整體回顧與總結[pic]

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