《網(wǎng)點(diǎn)綜合效能提升培訓(xùn)》

  培訓(xùn)講師：馬冬玲

講師背景：
馬冬玲老師★國(guó)有銀行總行級(jí)兼職培訓(xùn)師★國(guó)有銀行零售業(yè)務(wù)條線從業(yè)十多載★壽險(xiǎn)管理師★中級(jí)經(jīng)濟(jì)師★國(guó)際金融理財(cái)師（CFP）主講課程《網(wǎng)點(diǎn)綜合效能提升》（2天）《廳堂管理--有效提升網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力》（1-2天）《金牌大堂經(jīng)理》（1-2天）《網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn) 詳細(xì)>>

馬冬玲
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《網(wǎng)點(diǎn)綜合效能提升培訓(xùn)》

《網(wǎng)點(diǎn)綜合效能提升培訓(xùn)課程》（時(shí)間：2天）
第一天：《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)督導(dǎo)》
第一講：精品網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境
網(wǎng)點(diǎn)外環(huán)境規(guī)范
柜臺(tái)環(huán)境規(guī)范
廳堂環(huán)境
信息公示規(guī)范
理財(cái)資訊規(guī)范
設(shè)施運(yùn)行管理規(guī)范
飲品與雜志規(guī)范
第二講：精品銀行形象
網(wǎng)點(diǎn)各崗位工作人員的儀容儀表規(guī)范（正、反面的圖片及錄像案例分析)
男士著裝
女士著裝
各崗位工作人員的行為舉止規(guī)范
4、我們來(lái)做銀行禮儀操
第三講：精品服務(wù)規(guī)范
柜面人員服務(wù)規(guī)范七步法
大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范七步法
客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范七步法
廳堂管理人員：五聲服務(wù)、四位原則、三個(gè)一、五個(gè)一
第四講：精品網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理
網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀分析：你知道客戶因?yàn)槭裁措x開我們的網(wǎng)點(diǎn)嗎？
網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部局優(yōu)化：功能分區(qū)、動(dòng)線管理
網(wǎng)點(diǎn)管理制度：事前、事中、事后
廳堂的現(xiàn)場(chǎng)管理：人、機(jī)、料、環(huán)、信
第五講：精品晨會(huì)、夕會(huì)流程
利用好網(wǎng)點(diǎn)的晨會(huì)、夕會(huì)
“產(chǎn)品經(jīng)理人”制度
晨會(huì)流程
夕會(huì)的概念、頻率、流程
第二天：《銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷督導(dǎo)》
第一講：梳理營(yíng)銷流程
客戶識(shí)別與挖掘技巧
崗位聯(lián)動(dòng)與轉(zhuǎn)推薦：柜員崗、大堂經(jīng)理崗、客戶經(jīng)理崗
《客戶轉(zhuǎn)推薦表》
后期客戶跟進(jìn)維護(hù)技巧
存量客戶價(jià)值提升
存量客戶分層分類梳理
網(wǎng)點(diǎn)廳堂營(yíng)銷七步聯(lián)動(dòng)法：
迎來(lái)送往
分流引導(dǎo)
識(shí)別推薦
簡(jiǎn)單營(yíng)銷
巡視服務(wù)
協(xié)同營(yíng)銷
深入營(yíng)銷
第二講：創(chuàng)建營(yíng)銷氛圍
網(wǎng)點(diǎn)的“靜銷力”足夠強(qiáng)嗎？
“可視化”的營(yíng)銷物料
營(yíng)銷接觸點(diǎn)有哪些？
關(guān)注微信營(yíng)銷
網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷情景模擬
第三講：運(yùn)用營(yíng)銷工具
FABE銷售法則：案例運(yùn)用
信息收集
信息收集的內(nèi)容
通過哪些渠道收集信息？
合理預(yù)測(cè)客戶需求
有效邀約
有效邀約的方式
有效邀約的技巧
有效邀約的注意事項(xiàng)
電話邀約客戶現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
客戶拜訪
有效的前期準(zhǔn)備
客戶拜訪的第一印象
客戶拜訪的自我介紹、握手禮儀、名片禮儀
建立良好關(guān)系
需求探詢
需求的分類
需求探詢的方法
需求探詢的技巧
案例情景演練
產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹的類型
產(chǎn)品介紹的方法
產(chǎn)品介紹的技巧
異議處理
異議識(shí)別、應(yīng)對(duì)異議、處理異議
異議的本質(zhì)
異議產(chǎn)生的原因
異議的分類
應(yīng)對(duì)異議的原則、方法與流程
簽約辦理
簽約階段的重要性
如何順利地完成簽約
內(nèi)部溝通的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
二次營(yíng)銷的機(jī)會(huì)
服務(wù)與二次營(yíng)銷
二次營(yíng)銷的基本概述
二次營(yíng)銷的服務(wù)
二次營(yíng)銷的溝通
滿意客戶服務(wù)與挖掘需求
基本滿意客戶的異議處理
第四講：廳堂管理人員的投訴管理
投訴管理的七個(gè)方法
投訴管理的六大原則
投訴管理的五個(gè)程序
如何獲得好的服務(wù)評(píng)價(jià)
關(guān)注客戶服務(wù)體驗(yàn)：如何讓客戶獲得“驚喜”的體驗(yàn)
案例分析客戶的情緒類型
情景模擬：根據(jù)客戶類型、心理需求，通過角色扮演，給出解決問題的辦法
投訴案例分享
第五講：個(gè)人金融產(chǎn)品組合營(yíng)銷
如何理解組合營(yíng)銷
營(yíng)銷中的困惑
如何應(yīng)對(duì)他行高收益的理財(cái)產(chǎn)品？
目標(biāo)市場(chǎng)在哪里？
組合營(yíng)銷的工作基礎(chǔ)
專屬的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
明確的職責(zé)分工
高效的計(jì)劃安排
完善的應(yīng)急預(yù)案
銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀診斷分析
內(nèi)部溝通專家
組合營(yíng)銷的實(shí)施步驟
了解你的客戶
客戶需求診斷
制作金融服務(wù)方案
首次服務(wù)方案推薦
修正與完善服務(wù)方案
執(zhí)行服務(wù)方案與定期回顧
組合營(yíng)銷的案例解析
實(shí)際組合營(yíng)銷案例分析
學(xué)員分組討論
學(xué)員案例演示、老師給予分析點(diǎn)評(píng)

 

馬冬玲老師的其它課程

《新進(jìn)員工quot;《青年員工職業(yè)塑造與服務(wù)營(yíng)銷能力提升》課程大綱課程時(shí)間：2天（12課時(shí)）課程對(duì)象：銀行新進(jìn)員工、青年員工等課程收獲：1、掌握職場(chǎng)心態(tài)轉(zhuǎn)變，快樂工作2、掌握銀行服務(wù)禮儀，專業(yè)提升3、掌握銀行商務(wù)禮儀，有禮有節(jié)4、掌握職場(chǎng)公務(wù)禮儀，得體有度課程大綱：一、掌握職場(chǎng)心態(tài)轉(zhuǎn)變，快樂工作1、新員工新歸屬1）新兩點(diǎn)一線？2）新起點(diǎn)新平臺(tái)，如何舞出我人生

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《銀行員工職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀》課程大綱課程時(shí)間：6課時(shí)課程對(duì)象：銀行員工?課程收獲：1、掌握禮儀的核心與內(nèi)涵2、塑造職場(chǎng)專業(yè)形象3、掌握商務(wù)交往和公關(guān)交往要領(lǐng)4、掌握溝通的技巧和藝術(shù)?課程內(nèi)容：一、禮儀的核心與內(nèi)涵1、認(rèn)識(shí)禮儀，從心改變（一）如何看待禮儀？禮儀的特點(diǎn)有哪些？（二）古往今來(lái)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)？（三）不同行業(yè)服務(wù)禮儀的特點(diǎn)是什么？提問：銀行從業(yè)人員的

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《有效溝通成就順暢人生》課綱課程對(duì)象：職場(chǎng)人士、高校學(xué)生課程時(shí)長(zhǎng)：一天（6課時(shí)）培訓(xùn)收益：通過學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，學(xué)員能夠重新審視自身溝通狀態(tài)，透視常見溝通障礙成因，迅速掌握有效溝通技巧。教學(xué)手段：觀看視頻、頭腦風(fēng)暴、案例研討、情景演練等課程大綱第一講、是什么影響了溝通1.影響溝通的三大因素溝通內(nèi)容的準(zhǔn)備語(yǔ)言表達(dá)的技巧非語(yǔ)言表達(dá)的技巧溝通內(nèi)容、語(yǔ)言、副語(yǔ)言2.雙向溝

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《職場(chǎng)禮儀構(gòu)建您良好職業(yè)魅力》---職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)課綱第一講：禮儀的內(nèi)涵認(rèn)識(shí)禮儀，從心改變?nèi)藷o(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧禮儀的起源、發(fā)展、特征、功能外塑公司形象、公司競(jìng)爭(zhēng)的附加值、人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息及作用職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；在學(xué)習(xí)中找到樂趣培訓(xùn)方式：分析、講解?第二講：職場(chǎng)人士的儀態(tài)禮儀儀態(tài)端莊是

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《提供有溫度的服務(wù)》---行政窗口客服人員政務(wù)禮儀培訓(xùn)課綱課程背景：行政窗口客服禮儀形象是國(guó)家公務(wù)機(jī)關(guān)及相關(guān)事業(yè)單位窗口客服人員本身形象風(fēng)度以及修養(yǎng)的反映。窗口客服是否懂得和運(yùn)用良好的政務(wù)基本禮儀，不僅反映出該客服自身的素質(zhì)，而且也反映了所在單位的管理經(jīng)營(yíng)及文化水平。作為面向社會(huì)大眾的事業(yè)單位，窗口客服人員，為人服務(wù)是其活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客

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《讓等待變得美好---廳堂微沙龍實(shí)訓(xùn)演練》課綱課程時(shí)長(zhǎng)：6小時(shí)課程大綱：第一講：為什么要開展廳堂微沙龍1、廳堂微沙龍是什么2、廳堂微沙龍的特點(diǎn)3、廳堂微沙龍的作用第二講：怎樣做好廳堂微沙龍（廳堂微沙龍的操作流程）前期準(zhǔn)備明確主題：產(chǎn)品推薦類、普惠金融類、話題分享類大堂秩序物料的準(zhǔn)備個(gè)人的準(zhǔn)備時(shí)機(jī)的選擇組織實(shí)施發(fā)放折頁(yè)、反饋卡精彩精練講解重點(diǎn)突破營(yíng)銷后續(xù)跟進(jìn)第

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《提升銀行網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力五步曲》課綱課程對(duì)象：支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員課程時(shí)長(zhǎng)：一天（6課時(shí)）教學(xué)手段：講授、觀看視頻、案例研討、情景演練等第一講：精品服務(wù)管理規(guī)范1、柜員服務(wù)七步法2、廳堂管理人員服務(wù)規(guī)范七步法3、廳堂管理人員：五聲服務(wù)、四位原則、三個(gè)一、五個(gè)一4、我們來(lái)做銀行服務(wù)禮儀操第二講：精品銀行形象管理網(wǎng)點(diǎn)各崗位工作人員的儀容

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《網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理與危機(jī)處理》課程對(duì)象：支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理課程時(shí)長(zhǎng)：6小時(shí)教學(xué)手段：講授、案例研討、情景演練等課程大綱：第一講：精品服務(wù)管理規(guī)范1、柜員服務(wù)六步法2、廳堂管理人員服務(wù)規(guī)范七步法3、廳堂管理人員：五聲服務(wù)、四位原則、三個(gè)一、五個(gè)一第二講：精品銀行形象管理網(wǎng)點(diǎn)各崗位工作人員的儀容儀表規(guī)范（正、反面的圖片及錄像案例分析)男士著裝女

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《提供有溫度的服務(wù)》---物業(yè)公司客服人員培訓(xùn)課綱課程背景：物業(yè)客服禮儀形象是物業(yè)本身形象風(fēng)度以及修養(yǎng)的反映，物業(yè)客服是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代物業(yè)客服中的基本禮儀，不僅反映出該客服自身的素質(zhì)，而且也反映了物業(yè)公司本身的企業(yè)文化水平。并且物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，為人服務(wù)是其活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對(duì)于搞好物業(yè)管理工作具有重

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《銀行對(duì)公客戶經(jīng)理職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀》課程大綱---馬冬玲老師課程背景：不學(xué)禮,無(wú)以立。從個(gè)人修養(yǎng)角度，禮儀是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；從道德的角度，禮儀是為人處世的行為規(guī)范；從交際的角度，禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)；從審美的角度，禮儀是一種形式美，它是人心靈美的外在表現(xiàn)。在銀行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，銀行員工職業(yè)形象的塑造和商務(wù)禮儀的運(yùn)用

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